Кто такие холодные клиенты, теплые и горячие, чем между собой эти категории клиентов отличаются. Наверняка вы уже слышали эти термины и хотите понять, а ваша клиентская база – это какие клиенты? К сожалению, существует некая путаница в этом вопросе, и даже некоторые маркетологи частично неправильно это трактуют. Встречал даже тех, кто изобретает целую шкалу: вот этот более теплый, а вот этот более холодный. Будто бы сидят и градусником их измеряют. Давайте сделаем более четкую градацию, чтобы все стало максимально понятно.
Холодные клиенты
Холодные клиенты – это люди, которые не знают о вашем продукте, о вашей компании, или не задумываются о покупке тех или иных ваших товаров и услуг. Это те клиенты, к которым надо набиваться и презентовать свою компанию и продукцию.
Наверняка вы слышали такой термин как «холодные звонки» или «холодные продажи». Когда менеджерам по продажам нужно искать новых клиентов и обзванивать кучу компаний или физических лиц, и рекламировать им свою продукцию. Вот работают они как раз с холодными клиентами. Большинство продавцов не любят работать с этой категорий клиентов, т.к. этим клиентам очень сложно продавать и конверсия в продажу очень низкая. Особенно сложно если это сфера B2B и нужно обходить секретаршу или рядового сотрудника и выходить на ЛПР (лицо принимающее решение).
Клиенты часто недовольны подобными звонками от не пойми кого и весьма нервно и негативно к этому относятся. Бросают трубку, посылают в пешее эротическое и т.д. В общем, если клиент не сам к вам обратился, а вы ему навязываетесь – это холодный клиент.
Теплые клиенты
Теплые клиенты – это заинтересованные в вашей компании, продукте или услуге люди. Они, планируют покупку либо сегодня, либо в обозримом будущем (от нескольких дней, до нескольких месяцев). Ходят по рынку, выбирая у кого лучше предложение. Иными словами – это клиенты, которые определяются, но еще не приняли окончательного решения о покупке.
Также это могут быть клиенты, которые лояльны к вашему магазину и с большой долей вероятности закажут именно у вас, но они еще не определились с конкретным товаром (моделью товара). Им нужно проконсультироваться, по сравнивать разные модели и вписаться в отведенный бюджет. С этими клиентами нужно поработать, сделать выгодное предложение, и, если они сравнивают вас с конкурентами, еще и переманить их на свою сторону.
С такими клиентами менеджеры по продажам работают гораздо охотнее. Да и большинство продаж в розничных офлайн и онлайн магазинах – это именно теплые клиенты. Они ходят по торговому залу (или сайту), смотрят, выбирают, «мучают» продавцов вопросами. Часть из них покупает сразу, а часть уходят думать или к конкуренту…
Горячие клиенты
Горячие клиенты – это самая желанная категория клиентов. Эти клиенты четко знают, что они хотят купить, знают модель, характеристики и потребительские свойства товара, или даже конкретный артикул. Их не нужно уговаривать, они уже с деньгами в кармане к вам пришли.
Задача менеджера по продажам просто продать товар клиенту и не накосячить при этом. При необходимости достать товар из коробки, проверить (продемонстрировать работу) и т.д. Принять деньги с клиента, выписать товарный и кассовый чек, заполнить гарантийный талон! В общем, это, по сути, завершающая стадия работы с двумя предыдущими типами клиентов.
К горячим клиентам также можно отнести еще тех клиентов интернет-магазинов, которые оформили заказ на сайте, и с которыми нужно просто связаться, согласовать наличие товара, сроки и стоимость доставки. Потому, что это еще не 100% покупатель. И может оказаться, что товара нет в наличии в нужном количестве, клиента не устроят сроки доставки или он просто передумает.
Чем отличаются категории клиентов
Как не сложно уже догадаться, отличаются эти категории клиентов готовностью к покупке в конкретный момент. Если холодные клиенты знать вас не знают и ничего им не надо, но после разговора с вами (вашими продавцами) заинтересовались предложением и стали задумываться о покупке у вас (или у ваших конкурентов), то они уже перешли в категорию теплых клиентов. Их нужно просто не упустить, когда они созреют до покупки и уже будет очень велика вероятность продажи. Вот тогда они станут уже горячими. А после их непременно нужно превращать с постоянных клиентов, но это уже совсем другая история…