Три года назад я работала в крупном банке в должности менеджера по продажам. Работа, мягко говоря, нервная. Начальство требует выполнить планы, посетители требуют открыть вклады или одобрить кредиты, VIP-клиенты требуют выдать крупные суммы денег. И что бы не случилось – пенсия не пришла, проценты по вкладам ниже стали или доллар вырос – всегда виноват сотрудник банка. Но самая «тяжелая» категория – представители современного поколения. Они понятия не имеют, что такое инфляция, кризис, безработица. Но самое неприятное, что они и не желают этого знать. У них давным-давно придуманы более ухищренные способы денежки себе в карман получить.
В обыкновенный рабочий день пришла ко мне посетительница – женщина лет пятидесяти. И решила проконсультироваться: как лучше распорядится своими накоплениями – почти сотней тысяч рублей? Я начала стандартный опрос – на какой срок, под какие проценты, на какой доход рассчитывает. В итоге мы пришли к выводу, что хорошим решением будет открыть вклад. Как только определились, я попросила её отойти на диванчик, подождать. Пока договор подготовлю, пока в программе все данные забью, пока кассиру деньги передам - минут десять пройдет, а сидеть все это время в неловком молчании не хотелось. Она отошла. Гляжу – а через пару минут к ней молодой человек подсаживается. Пареньку лет двадцать на вид, выглядит опрятно. Они сразу же о чем-то разговаривать начали. Но я была увлечена рабочим процессом, и значения этому не придала. А зря.
Как только документы были готовы, я женщину обратно приглашаю – ей оставалось только подписи поставить. Садится она ко мне, и невероятно радостным голосом заявляет: я передумала! Оформлять вклад не буду! Я аж смутилась. Аккуратно начинаю расспрос: почему передумали? Есть сомнения? Хотите ещё раз ознакомится с условиями? Она головой мотает – все понятно, но ей только что рассказали, как эти деньги так вложить, чтобы потом получить прибыль в 300%. Тут я уже напряглась – что за волшебная экономика? Продолжаю расспрашивать. Клиентка рассказывает: я стану на бирже играть, инвестиции делать. Дешевые акции скупать и продавать их втридорога. Я стараюсь объяснить – это очень рисковое дело, и не факт, что акции действительно упадут или взлетят. На это замечание клиентка сразу отвечает, что ей тот самый парень всего за десять тысяч продаст прогноз акций аж на полгода вперед. Вот тут я уже не выдержала и – признаюсь честно – засмеялась.
Так грамотно разводить людей уметь надо. И ведь додумался паренек – где точно можно узнать, что у человека есть деньги? В банке, конечно! Как услышал сумму – так за человеком наблюдать начинает. А как только тот от сотрудника отойдет – берет его в оборот, и начинает лапшу на уши вешать. Должна признать, план его сработал безотказно – женщина то деньги свои обратно требует.
Я умом понимаю, что проблемы клиента – не мои проблемы. Если она потеряет финансы - это полностью её вина. Но так хотелось помочь ей. Все-таки деньги не маленькие. Начинаю тактику переубеждения – знает ли она хоть что-то про биржи? Про акции? Про их скачки? В конце концов, как долго она знает парня, которому хочет деньги отдать? Женщина, конечно, от вопросов теряется. Но, как я думаю, жажда легкой наживы пересилила разум, и она четко мне говорит – верните мои деньги. Стараюсь смягчить назревающий конфликт – верну, только расскажите мне, уверены ли вы в своем решении. Женщина уже злится – что вы пристали? Отдайте деньги и все тут! А у меня внутри совесть ноет.
Решаюсь, и говорю ей в лицо: знакомый новый – мошенник, стратегия – туфта полная, деньги вы свои потеряете. Слово за слово, и вот уже мы полноценно спорим. Все вокруг на нас внимание обращают - даже тот самый парень-советник. В итоге просит у меня клиентка старшего позвать. Звоню начальнице, прошу подойти. Приходит руководитель отделения, и женщина сразу выдает – мне ваша сотрудница деньги не возвращает! На меня смотрят как на сумасшедшую. А я стараюсь объяснить всю ситуацию. Только хочу на парня в очереди указать – и тут понимаю, что его уже и след простыл. А клиентка, как это заметила, реально запаниковала – уйдет же сейчас из-за ваших скандалов! Быстрее деньги верните, я его пойду догонять! Начальница молча вынимает из моего стола деньги и отдает клиентке. Я только пытаюсь возразить, как мне в ответ «замолчи» прилетает. Женщина начальницу благодарит – и говорит, что хотя бы она адекватная, в отличие от меня. Я аж рот раскрыла от возмущения. Схватив деньги, клиентка сразу убежала, а руководитель тут же приказала зайти к ней в кабинет.
Не буду расписывать весь тот неприятный разговор, что произошел в кабинете начальства – скажу только, что длился он больше часа. И по его результатам было принято решение о моем увольнении как «сотрудника с отсутствием клиентоориентированности». На мои доводы о том, что я старалась помочь клиенту в его явной проблеме, мне ответили лишь одно – хорошие сотрудники банка не провоцируют конфликтов. Я расстроилась, и не из-за денег – у меня были некоторые сбережения, и уход с банковской должности не грозил мне бедностью и нищетой. В отличие от той женщины. Бывшие коллеги рассказали: она снова приходила в наш банк, чтобы взять кредит – и ни на минуту не замолкала о том, что скоро станет богатой. И в этот момент мне её было абсолютно не жалко.
Потом, уже спустя почти год, у знакомого работника службы безопасности я узнала – это парень во много банков заходил, и почти во всех заводил разговор об этих акциях и биржах. А вскрылось это потому, что из полиции пришли просить записи с камер видеонаблюдения – парень обманул около пятнадцати человек на сумму более трех миллионов рублей. И я даже не сомневалась, что среди этих людей есть имя моей клиентки.