Вступление:
Подскажите, кто занимается продажами в вашей компании ?
Как часто сотрудники не выполняют план продаж?
На сколько уменьшается заработная плата при невыполнении плана продаж?
Вы хотели бы освоить методику продающих вопросов, которая поможет выполнять план продаж и получить премию?
Вы прочитали краткую презентацию СПИН-вопросов.
Убеждение через вопросы:
Когда Вы презентуете (навязываете) своё мнение человеку, то в нем просыпается «внутренний критик», который мешает убедить оппонента. Это связано с тем, что в мозгу человека центров тревоги (критики), больше чем центров удовольствия. Обойти «внутреннего критика» позволяют правильно структурированные вопросы, цель которых сформировать ощущение, что собеседник сам принял нужное Вам решение. В качестве примера данной мысли предлагаю Вам ознакомиться с диалогом матери и сына о приставке х-box (икс-бокс), который мы разбирали на тренинге:
Сын: Я хочу ХВОХ
Мама: Зачем?
Сын: Я буду играть. Это здорово. Там можно двигаться.
Мама: А почему у тебя все еще его нет?
Сын: Потому что ты не покупаешь!
Мама: А почему я не покупаю?
Сын: Потому что у тебя денег нет.
Мама: Совсем-совсем нет?
Сын: Есть, но на ХВОХ ты их не потратишь
Мама: А почему?
Сын: Потому что ты их тратишь на другие вещи.
Мама: На какие?
Сын: Наверное, на более нужные.
Мама: Что может изменить ситуацию?
Сын: Если мы будем меньше тратить?
Мама: От чего ты готов отказаться ради ХВОХ?
Сын: От кино и конфет
Мама: Можешь посчитать, сколько за месяц сэкономишь таким образом?
Сын: Около тысячи
Мама: Сколько месяцев будешь так копить на ХВОХ?
Сын: Полтора года.
Мама: Можешь подождать полтора года? Пожить полтора года без кино и конфет?
Сын: Нет
Мама: Есть еще идеи?
Сын: Я пойду работать?
Мама: Куда тебя возьмут в 11 лет работать? Кто тебе будет платить?
Сын: Никуда. Не знаю.
Мама: Пока ты этого не знаешь, пока не придумал, как зарабатывать деньги, что еще ты можешь предложить для достижения цели?
Сын: Тебе надо больше зарабатывать.
Мама: Прекрасно. Можешь подсказать, как мне больше зарабатывать?
Сын: Больше работать.
Мама: А где мне взять на это время?
Сын: Что-то другое не делать.
Мама: Например? Не спать, не есть, не отдыхать я не могу. Куда еще уходит мое время?
Сын: Ты еще ходишь в магазин, готовишь, моешь посуду.
Мама: Что еще?
Сын: Еще пылесосишь
Мама: Что из этого я могу не делать? Кто будет делать это вместо меня?
Сын: Я могу пылесосить, мыть посуду.
Мама: Супер! Я как раз собиралась покупать посудомойку. Она стоит столько же, как ХВОХ. Но если посуду будешь мыть ты, то посудомойка мне не нужна. Ты готов мыть посуду каждый день, если мы купим ХВОХ?
Сын: Конечно!
Мама: Ты готов мыть полгода посуду, пока снова не накопим на посудомойку?
Сын: Готов.
Мама: А если ты не выполнишь договоренность? Если я куплю ХВОХ, а ты откажешься мыть посуду? Как мне тогда поступить?
Сын: Ну, будет честно, если ты заберешь у меня ХВОХ
Мама: А если ты наиграешься за два дня, ХВОХ тебе надоест и ты перестанешь мыть посуду? У меня тогда не будет ни денег на посудомойку, ни чистой посуды. Что я буду чувствовать? Что бы ты почувствовал на моем месте?
Сын: Что меня обманули.
Мама: Ты будешь дальше продолжать верить человеку, который тебя обманул?
Сын: Нет.
Мама: Будешь дальше с ним о чем-то договариваться, что-то для него делать?
Сын: Нет.
Мама: У тебя будут еще какие-то желания, после того, как ХВОХ получишь?
Сын: Конечно.
Мама: То есть, ты понимаешь, что если ты, получив ХВОХ, нарушишь условия нашей договоренности, то дальнейшие твои желания я не буду стараться выполнить? Ты понимаешь, что в твоих интересах выполнять условия договора?
Сын: Конечно.
Мама: Что может помешать тебе выполнить условия?
Сын: Я могу устать.
Мама: Как предлагаешь решать проблему?
Сын: Давай у меня будет выходной от посуды в воскресенье
Мама: Хорошо. Договорились?
Сын: Договорились.
Этот диалог длиннее , но эффективнее второго, где вопросы не формируют полное понимание проблемы:
Сын: Я хочу ХВОХ
Мама: Давай я куплю, но за это ты всегда будешь мыть посуду в течение года, кроме выходного дня. А если не будешь, то я тебе больше никогда ничего не куплю.
Продажи через «боль»:
Клиенты не очень любят перемены, часто их воспринимают с тревогой. Обещание того, что благодаря Вам их бизнес станет лучше не всегда работает, так как «клиенты не очень любят перемены».
Больше всего люди боятся, что станет хуже. Поэтому, перед тем, как что-либо продать, нужно причинить клиенту «боль», а не «счастье». При этом продавать нужно «обезболивающее», и если у Вас нет решения его проблем, то продажа не состоится.
Поэтому первым этапом подготовки будет нахождение «болей» Вашего клиента, которые Вы можете вылечить. Я всегда перед ответственными переговорами составляю простую табличку: боль -решение и вопросы. Можете посмотреть её в конце методички.
Приведу пары боль-решение: текучка кадров – набор персонала, низкие продажи – организация тренингов, хамовитый персонал – тайный покупатель. Уверен, что Вы поняли смысл. Давайте потренируемся! Предлагаю Вам написать 5(пять) болей Ваших клиентов, а напротив – 5 решений.
Боль (проблема клиента) Таблетка (решение проблемы)
Усиление «боли»:
Указать клиенту на боль бывает маловато для того, чтобы он начал действовать. Нужно донести до него негативные последствия, указать на причинно-следственную связь между тем, что проблемы могут разрастаться, причиняя больше боли.
Если Вы продаете новенькую машину владельцу старой «колымаги», то нужно связать плохие тормоза с возможностью аварии, частые поломки – с опозданием на работу и недовольным боссом и так далее. Делать это нужно через вопросы.
Если брать мой бизнес, то это вопросы про то, к чему приводит высокая текучка кадров и необученный персонал. Например: «А продажи упали из-за высокой текучки кадров?» Усиление боли через вопрос позволяет усилить внимание клиента к проблемам и Вам. Это плюс! А минус в том, что в данный момент, когда Вы причиняете ему боль, он Вас, мягко говоря, не любит L. Да и, поначалу, такие вопросы задавать боязно. Нужна практика.
Продажа «таблеток»:
Вы получили внимание клиента, указав на его проблемы, затем Вы усилили боль, связав проблемы и их последствия. Пришло время продавать решение (таблетку). Как бы Вы сделали это обычно? 9 из 10 сотрудников начали бы делать красивую и яркую презентацию.
Но эффективнее продолжать задавать вопросы! Только уже приятные.
Вопросы про решение и блага, которые оно принесет. Пример: Как Вы считаете, а набор персонала и прекращение «текучки» смогут повлиять на увеличение продаж?
О технологии СПИН-продаж:
1. С-ситуационные вопросы. В начале разговора, Вам нужно обозначить тему переговоров. Задайте 1-2 вопроса, касательно предмета разговора. Эти вопросы еще не причиняют боль. Пример: Сколько у Вас поставщиков? Какой у Вас ассортимент? Кто Ваши клиенты?
2. П-проблемные вопросы. 5-6 вопросов. Продолжая переговоры, старайтесь «нащупать» боль клиента. В этом помогают негативно-сформированные вопросы, которые даже звучать проблемно. Когда Вас в последний раз подводили поставщики? Чего у Вас в ассортименте не хватает Вашим покупателям? Ваши клиенты работают только с Вами или еще закупаются и у конкурентов?
3. И-извлекающие вопросы, которые указывают на последствия проблем, которые Вы обсудили в П-проблемных вопросах. 1-2 вопроса. Скажите, а срыв сроков и пересорт Ваших поставщиков привел к недовольству Ваших клиентов? Отсутствие ходовых товаров в Вашем ассортименте на сколько снизил продажи в этом сезоне? Сколько клиентов работая с Вашими конкурентами могут отказаться от закупок у Вас?
4. Н-направляющие вопросы. Всего один! Здесь Вы продаете Ваше решение и «счастливые» последствия. Примеры: Скажите, а приход товара вовремя и отсутствие пересортицы в поставке, могут увеличить продажи? Если в Вашем ассортименте появятся ходовые сезонные позиции, то оборот продаж вырастет? Если бы Вы могли отстроиться от конкурентов и сделать так, чтобы Ваши клиенты закупались только у Вас, как бы это сказалось на вашем бизнесе?
Задание для развития навыков СПИН-продаж:
Проблема Много брака у потенциального клиента в закупаемом сырье
Решение Мало брака. У нас быстрый обмен брака.
Ситуационный вопрос: Сколько товара (метров ткани, сотен курток) Вы отгружаете в месяц?
Проблемный вопрос: Как много брака в этом объеме?
Извлекающий вопрос: Сколько времени Вы тратите на контроль наличия брака и оформление документов по возврату? Сколько брака попадает к клиентам, и насколько они этим недовольны?
Направляющий вопрос: Как Вы считаете сколько времени и денег получилось бы сэкономить, если бы процент брака свелся к минимуму?
Вашим клиентам бы понравилось отсутствие брака в поставках?
Давайте выполним упражнение. У вашего друга Евгения есть старенький автомобиль. Предположим, что это "Волга" 1990 года. Какие проблемы могут быть у мужчины, живущего за городом с двумя детьми и женой, возникающие из-за не самой надежной авто?
1. Внимательно перечитайте общую информацию.
2. Определившись с проблемой, перечислите ее последствия.
3. Напишите каждое из возможных последствий в одном из квадратиков схемы.
4. Нарисуйте стрелки между проблемой и последствиями, показывающие связи между причиной и следствием.
• Ваш друг Женя работает менеджером в «Проктере» и каждый день на машине двадцатилетней давности ездит в офис из загородного дома. Его путь составляет около 15 км. Он часто летает в командировки, для чего пользуется услугами аэропорта, находящегося в 30 км. от его дома. В аэропорту он оставляет машину на долгосрочной стоянке.
• Если Женя не в командировке, то нередко он подвозит клиентов, приезжающих в город на встречу, и показывает им местные достопримечательности или отвозит на встречи с другими клиентами в городе или предместьях.
• У жены Жени тоже есть машина. И иногда жена подвозит Женю до или от ремонтной мастерской, а затем в офис или обратно. Из-за этого Жене приходится приезжать на работу позже или уезжать раньше.
• Субботний день. Вы оказались во дворе дома Жени как раз в тот момент, когда он размышлял, что ему делать с его старой машиной. Он обеспокоен, потому что машина стала чаще ломаться и за последнее время уже дважды побывала в ремонте. Он просит вас помочь ему обдумать эту проблему.
Заключение:
Техника СПИН – это сильный, но трудный инструмент продаж, поэтому позвольте задать Вам несколько вопросов?
Подскажите, кто занимается продажами в вашей компании?
Как часто сотрудники не выполняют план продаж?
На сколько уменьшается заработная плата при невыполнении плана продаж?
Вы хотели бы освоить методику продающих вопросов, которая поможет выполнять план продаж и получить премию?