Любой компании бывает сложно оценить качество обслуживания и сервис, когда ее команда непосредственно находится внутри бизнес-процессов или управляет ими. В таком случае кто поможет увидеть проблемы, подсветить неочевидные, требующие доработки детали и дать фидбек? Конечно, тайный покупатель. О том, кто это такой, какую функцию выполняет, зачем нужен бизнесу и кто может им быть, рассказываем в нашем материале!
🔎 Итак, зачем бизнесу так нужен тайный покупатель?
Объективно и со стороны оценить процесс работы компании, выявить уровень компетентности сотрудников и понять, насколько качественно услуга оказана. Если же речь идет об общепите, то в этой сфере тайный покупатель, как секретный агент бизнеса, дает полную картину работы заведения и подсвечивает неочевидные для гостей детали. Да, конечно, клиенты оставляют отзывы и говорят о впечатлениях от еды, сервиса и атмосферы, но не о скорости подачи блюд и опрятности персонала.
🔎 А есть ли у него секрет эффективности?
И да, и нет. С одной стороны, он всегда (или почти всегда) подготовлен к походу в заведение. В его руках – все знания мира о стандартах обслуживания и требованиях к качеству продукции, а каждый шаг запротоколирован. Это помогает подсветить то, что работает хорошо, и то, что нужно доработать. Для компании тайный покупатель – это инструмент для повышения эффективности работы.
С другой – он, как правило, лишен эмоциональной, субъективной оценки. А именно она (как положительная, так и отрицательная) лежит в основе любого отзыва, который получает компания или заведение.
🔎 А в чем же тогда смысл?
А смысл проверки тайным гостем в том, чтобы узнать, с чем сталкивается реальный клиент. При этом важно, чтобы сотрудники компании о подобных регулярных проверках знали. Они помогают лучше проработать их hard и soft skills и перевести обслуживание гостей на другой, более высокий и качественный уровень.
Компания Суши Wok уделяет много внимания контролю качества. Наши тайные покупатели отправляются в каждый магазин дважды в месяц в рамках контрольной закупки. При этом по итогам периода заведениям присваивается процент выполнения подобных проверок.
Задачи тайных покупателей и просты, и сложны одновременно: оценить внешний вид еды и другие ее качества, делая фотографии блюд в определенных ракурсах, уровень сервиса и проверить, соблюдаются ли внутренние стандарты. Кроме того, они, как правило, далеки от сферы HoReCa, что помогает добиться более объективной оценки заведения.
Такой подход позволяет франчайзеру не только проверить непосредственно конкретный магазин, но и дистанционно проконтролировать качество самого исследования.
🔎 Но разве можно проверить качество еды? Конечно! Вот чек-лист того, на что обращают внимание тайные покупатели Суши Wok.
🔝 Внешний вид блюда
Форма, «шапки» у роллов, и даже степень их запекания! Эти и другие критерии применяются при анализе внешнего вида еды. По сути, в этом разделе систематизированы все видимые замечания к продукции.
🔝 Соблюдение технологий
В Суши Wok разработаны инструкции на все случаи жизни: стандарты нарезки роллов, состав блюд, форма, выкладка, степень проваренности риса. Каждая деталь имеет значение, потому что соблюдение стандартов гарантирует качество еды и «тот самый вкус», за которым гости возвращаются снова и снова. Выражение «Давай лучше закажем в Суши Wok» возникло именно благодаря тому, что в любом магазине клиент получит тот вкус, к которому привык. Без сюрпризов.
🔝 Наличие ингредиентов
Оценивается их отсутствие или присутствие. С первым понятно, но присутствие? О чем вообще речь? О том, что можно или нельзя добавить в стандартный ролл. Поможет ли это освежить вкус и обновить ощущения. Для экспериментов и авторских блюд Суши Wok регулярно проводит конкурсы. В одних случаях новые рецепты входят в основное меню, в других – увы, нет.
🔝 Вкус еды
Базовое правило: вкусно или невкусно. Тайный покупатель ориентируется на ощущения: вкусно или нет, нравится ли блюдо или опять же нет. Иначе зачем их покупать?
🔝 Комплектация
Каждое блюдо должно быть упаковано в определенный бокс, фольгу, коробочку вок, салатницу или супницу. Несоблюдение подобных стандартов тоже учитывается тайным гостем во время проверки.
Все еще не уверены, что тайные покупатели нужны франчайзеру? Вот наш последний аргумент.
При продаже франшизы владелец бренда продает на только бизнес-модель. Он продает определенное качество и определенный вкус. Это одни из составляющих, которые помогают формировать имя и репутацию компании. Прежде, чем создать франшизу, компания Суши Wok много лет работала на рынке и кропотливо отбирала оптимальные вкусовые сочетания, правильные ингредиенты для блюд, вырабатывала стандарты раскладки и доставки.
При этом одна из опасных сторон во франчайзинге – желание партнера улучшить бизнес. Нередко франчайзи, обесценивая долгий путь франчайзера, начинают задумываться, а не сэкономить ли на ингредиентах или не ввести ли в меню другие позиции. Часто подобный путь либо ведет в никуда, либо сказывается на бизнес-процессах и партнер теряет часть дохода. Чтобы подобное предотвратить и существует такой инструмент как тайные покупатели. Их проверки помогают франчайзеру не снижать планку качества продукции всей компании и сохранить не только свою репутацию, но и репутацию франчайзера.
#тайныйпокупатель #контрольнаязакупка #франшиза #франчайзинг #сушиwok #контроль
