Рассказываю о самых главных ошибках Клиентов сервиса доставки еды и продуктов Яндекс Еда, которые могут стоить им не только испорченного настроения и потраченных нервов, но и привести к потере денег.
1. Клиенты считают, что курьеры - это сотрудники сервиса Яндекс Еда и отвечают за его работу
Многие Клиенты сервиса доставки Яндекс Еда ошибочно считают, что курьеры - это сотрудники Яндекс Еды. Как результат, очень часто они предъявляют претензии курьерам из-за работы всего сервиса.
Однако курьеры не являются сотрудниками Яндекс Еды. Они либо сотрудники курьерских служб - партнёров Яндекс Еды, либо самозанятые, а проще говоря предприниматели, которые осуществляют транспортировку заказа Клиента.
А значит они не несут ответственности за ошибки в работе сервиса Яндекс Еды, его приложений или сотрудников.
Курьеры осуществляют доставку заказа из Пункта А в Пункт Б, которые указал сервис Яндекс Еда. Им оплачивают только факт доставки заказа, а также расстояние между этими пунктами.
Курьер самостоятельно оплачивает налоги, сотовую связь, если нужно позвонить Клиенту, транспортные услуги. Эти расходы Курьеру никто не компенсирует.
С чаевых, оставленных в приложении Яндекс Еда курьер также платит налоги.
А следовательно:
- Если в приложении Яндекс Еды указан неверный адрес доставки, то курьер не обязан доставлять Заказ по правильному адресу. Ему за это не платят.
- Курьер не обязан оплачивать платную парковку в вашем доме или около него. Ему за это не платят, а траты не компенсируют.
Яндекс вообще не любит расставаться с деньгами. Он их любит получать, но не платить, и находит всякие лазейки, чтобы этого не делать. Но это тема отдельной статьи.
- Если вы сделали заказ, а курьера долго нет, то это не всегда вина Курьера. Он мог получить заказ за минуту до вашего звонка. А возможно ваш заказ еще готовится, или Курьер только едет в ресторан за вашим заказом.
2. Клиенты Яндекс Еда ошибочно считают, что Яндекс Еда - это сервис доставки
Яндекс Еда не оказывает транспортные услуги, в частности услуги по доставке. Яндекс Еда оказывает информационные услуги. Их продукт - это информация.
Яндекс Еда - это информационный сервис, он доставками не занимается.
Яндекс Еда - это посредник между производителем услуги (рестораном, магазином, аптекой) и заказчиком услуги. Он организует доставку заказа производителя услуги его Клиенту, а для этого находит Курьера, который и доставляет Заказ. За свою услугу Яндекс Еда берёт комиссию, как с Клиента, так и с Курьера.
Курьер платит 1% с суммы доставки сервису Яндекс Еда. Это сбор за то, что Курьер получил от сервиса данные о заказе, который нужно доставить из ресторана А на адрес клиента Б.
Курьер не имеет никакого отношения к Яндекс Еда, кроме того, что у него термокороб с символикой сервиса. За это курьер получает вознаграждение от сервиса.
Чеки о доставке Клиенты получают от имени конкретного курьера, а не Яндекс Еды. Если клиент требует возврата денег, то деньги удерживают с Курьера.
Данная схема позволяет Яндекс Еда вообще не нести никакой ответственности и ни за что не отвечать.
Вся ответственность лежит либо на курьере, либо на клиенте. Сюрприз :)
3. Заказ клиента задерживается и он винит курьера
В 90% случаев вины курьера в данной ситуации нет. В основном вина лежит на сервисе и ресторане. Курьер обязан добираться до ресторана или до клиента в определенных временных рамках. За каждую минуту опоздания курьер платит штраф - 3 минуты. За отмену заказа из-за опоздания курьера - он платит штраф 1000 рублей.
Рассмотрим самые популярные причины задержки заказа.
Курьеру приходит новый заказ, а он еще доставляет предыдущий
Очень часто заказ приходит курьеру, когда он далеко от ресторана или выполняет другой заказ. В моей практике было так, что мне еще 40 минут до ресторана, а потом еще добираться до клиента. Но Яндекс Еда уже присылает новый заказ. В итоге клиент доставка заказа задерживается, ведь курьер должен доставить текущий заказ.
Мультизаказ всему виной
Это еще одна причина задержки заказов - жадность Яндекс Еды Мультизаказ. Курьер не может отказаться от второго заказа и если первый заказ готов, то он обязан ждать пока будет готов второй заказ. Как итог, задержка в доставке заказа. В добавок система может определить, что первый заказ нужно доставлять вторым. В итоге доставка первого заказа может значительно затянуться. Но вины курьера в этом нет.
Ресторан задерживает приготовление заказа
У ресторана может быть много заказов и приготовление очередного заказа может затянуться. Мой "рекорд" - 1 час.
Ложь сервиса доставки
Яндекс Еда любит врать заказчикам. Например, писать в приложении, что заказ уже доставляется, что заказ уже у курьера.
Помню, как позвонил клиент и спросил, когда я буду у него, а я только в ресторан еду и мне еще добираться 15 минут. Но сервис уже отчитался перед заказчиком, что курьер получил заказ и спешит к клиенту.
Неполадки работы приложения Яндекс Про
Яндекс Про постоянно виснет, в нем случаются сбои, оно может не загружать и предлагать массу "сюрпризов" пользователю. В итоге курьер разбирается с приложением, а не занимается доставкой заказа.
4. Клиенты отчитывают Курьера за ошибки в заказе или его повреждение
Клиенту доставили заказ, а там не то, что он хотел, и он начинает "отрываться" на первом попавшемся человеке - Курьере. Но проблема заключается в том, что Курьер вообще не несет ответственности за содержимое заказа.
Курьер не собирает заказы, он их только доставляет. Если упаковка заказа не вскрыта, а Клиент его открыв, увидел недостачу, то смысла хамить Курьеру нет никакого.
Курьер может ответить Клиенту тем же, или вообще развернуться и уйти с плохим настроением и нажаловаться на Клиента в поддержку.
Курьеру за это ничего не будет потому что его вины нет.
У меня были проблемы с претензиями, что там чего-то не хватает поэтому я фотографирую заказы в ресторане, особенно когда это большие плохо завязанные пакеты.
Теоретически курьер должен проверять заказы, но их всегда почти отдают упакованными и это невозможно. К тому же, Курьер видит общие названия, а не состав каждой позиции и проверить заказ не может. Например, он может не знать, что входит в Комбо, или в Обед и так далее.
Да, курьер может на ощупь проверить маленький заказ в тонком пакете, но не более того. У меня была ситуация, когда Заказчик попросил положить сметану отдельно от блинов, а не внутри каждого из них. Я проверил на ощупь пакет и понял, что там только блины, а отдельной баночки со сметаной нет.
Ресторан переделал заказ. Но это был маленький заказ и тот ресторан меня разозлил тем, что хамили и долго не отдавали предыдущий заказ. В общем я проявил свой невыносимый характер в полный рост :)
Чаще всего такие манипуляции невозможны в принципе.
Тот же ресторан как-то перепутал заказы. При том, что я несколько раз спросил: Это точно тот заказ. Но заказ оказался не тот.
Заказчик получил чужой заказ. Я получил оплату в полном объеме. На моё счастье - это был не мультизаказ, было раннее утро и этот заказ был единственным в ресторане.
Другой случай - Клиент открыл пакет, а напиток разлился или упаковка с яйцами или другими продуктами повредилась.
Начнем с напитков. Курьер отвечает ТОЛЬКО, если напиток пролился по его вине. Если стакан протек, а упаковка цела, то вины курьера нет.
У меня так было, что у стакана, где был МилкШейк повредилось дно и он потек. А в другой раз от жары взорвался контейнер с борщом. Ко мне претензий вообще не было. Это полностью вина ресторана.
Недавно была ситуация, когда пироги в пакете придавили тонкий стакан с кофе и оно потекло так как крышка вылетела и стакан сжался. А всё потому что решили сэкономить на подставке и фольге.
Забавно, что на следующий день мне такой же заказ упаковывал не работник этого ресторана, а его хозяин и все было сделано по высшему разряду. И проблем с доставкой не было.
В данном случае, как и в предыдущих - вина ресторана. Но так бывает не всегда.
Расскажу о своих косяках. Это был мой первый день, и я вез ненавистную пиццу на электросамокате. Положил не верно и она перевернулась. Меня оштрафовали так как клиентка написала жалобу.
Другой раз я вез кофе и оно сильно разлилось. Но клиентка не стала жаловаться. Да и я ступил, не посмотрел что там 1 стакан кофе. Хотя кофе разлилось не так и сильно.
Вообще, уважаемые клиенты, если заказываете один стакан кофе имейте в виду: либо кофе будет не очень горячий, либо оно немного, но прольется.
Мне в -15 пришлось зажимать кофе перчатками чтобы его зафиксировать в сумке. Мне нужны были деньги, а Яндекс и так штрафы придумывает из воздуха, которые потом месяцами выбиваешь.
Резюмируем:
- Курьер не отвечает за комплектность вашего заказа
- Курьер несет ответственность только, если заказ был поврежден по его вине при транспортировке
- Если Клиент обнаружил повреждения внутри упакованного пакета, то Курьер не несет ответственности.
Здесь должен отметить, что многие Рестораны (например, КФС) сейчас упаковывают напитки вместе с горячей едой в одном пакете и у Курьера нет возможности проконтролировать сохранность упаковки с напитком. Курьер может даже не знать, что там кофе или лимонад.
В данном случае Сервис не удовлетворит жалобу Клиента. Возможно выплатят компенсацию. Но не более того. Вины курьера в таких ситуациях не будет.
Вместо заключения
Уважаемые заказчики!
Не верьте сервису Яндекс Еда! Данному сервису абсолютно безразличны ваши проблемы. Они просто зарабатывают деньги.
Их бизнес - не доставка. Им неважно получили вы заказ или нет. В случае проблем за это платят курьеры, рестораны, или вы - Заказчики.
Просто лишний раз позвоните курьеру и проверьте информацию. Курьер заинтересован в своевременной и качественной доставке. От этого зависит его заработок.
Мы с Вами на одном корабле.
К сожалению, капитаном этого корабля является Яндекс Еда.
Данному сервису принадлежит 75% рынка и их не волнуют ни Клиенты (куда они денутся), ни Курьеры (найдем других).
Курьер всего лишь выполняет свою работу и не может отвечать за работу сервиса Яндекс Еда, к которому по факту не имеет никакого отношения.
Не нужно ему хамить, унижать его, оскорблять, смотреть на курьера сверху вниз.
Давайте сделаем процесс доставки хоть немного более цивилизованным и менее токсичным, несмотря на все старания Сервиса Яндекс Еда.
Спасибо за внимание!
Пишите комментарии, ставьте лайки, подписывайтесь на канал.
