Общественники просят Роспотребнадзор обязать маркетплейс отменить удержание платы с покупателя за возврат качественного товара.
«Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) считает, что онлайн-продавец Wildberries должен отменить плату за возврат не подошедших покупателю качественных товаров. С просьбой поспособствовать этому ОПИ обратилась в Роспотребнадзор. Об этом пишут «Известия» со ссылкой на письмо организации в ведомство.
Почему Wildberries должен отменить платный возврат заказов?
Пункт 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что при отказе покупателя от товара продавец должен вернуть ему средства, но может вычесть из них расходы на оплату доставки возвращенного товара от потребителя продавцу.
В письме «Общественной потребительской инициативы» говорится, что «положение этой нормы должны применять в случаях, когда доставку продукции осуществляли непосредственно до покупателя, то есть до места его жительства или пребывания».
При этом компания Wildberries предусматривает два варианта доставки: до жилища покупателя и в пункты выдачи заказов (ПВЗ), которые по внутренним документам считаются обособленными подразделениями онлайн-продавца. Во втором случае отказ от качественного товара, по правилам маркетплейса, тоже может быть платным и составлять десятки или сотни рублей за единицу товара.
В ОПИ уверены, что при отказе покупателя от качественного товара, доставленного в ПВЗ, онлайн-магазин не должен удерживать с покупателя деньги за возврат, так как перемещение заказа происходит внутри подразделений компании, а не от потребителя к торговой сети. Общественная организация просит Роспотребнадзор разъяснить, законно ли Wildberries взимает в таких случаях с покупателей деньги за возврат каждого товара. В Белоруссии местные власти уже запретили онлайн-продавцу такую практику.
В Роспотребнадзоре сообщили изданию, что получили обращение ОПИ, но пока не успели с ним ознакомиться.
А если товар некачественный?
В конце января в соцсетях и Telegram-каналах обсуждались случаи, когда Wildberries списывал с покупателей плату за возврат бракованных товаров или не соответствующих критериям заказов. Вопросом занялся Роспотребнадзор.
Ведомство разъяснило, что покупатель имеет право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе приобретенный через маркетплейс. При этом продавцы или маркетплейсы не могут удерживать денежные средства потребителей. Продавец обязан принять товар с недостатками, провести проверку качества и вернуть потребителю стоимость вещи, если наличие недостатков подтвердилось.
Представители Wildberries сообщили Роспотребнадзору, что проблема со списанием денег за возврат некачественного товара могла возникнуть в связи с переходом компании на новый сервис возврата таких товаров. В ближайшее время обращения по браку продавцы начнут обрабатывать самостоятельно. Т. е., если покупатель обнаружит брак или несоответствие товара, он должен будет создать заявку к продавцу на его проверку. Если в ходе проверки подтвердится, что товар некачественный, продавец компенсирует стоимость обратной доставки.
30 января представители маркетплейса сообщили Роспотребнадзору, что компания ведет работу по автоматическому возврату денег, списанных за обратную доставку бракованного товара. Отдельно обращаться в службу поддержки не нужно, так как вся информация о заказах с подтвержденным наличием брака есть у торговой площадки, сообщается на сайте ведомства.
Источники: