Ежегодно в России открывается и закрывается десятки, а то и сотни тысяч компаний. Большинство из них создаются для коммерческих целей, а любая коммерция начинается с продаж. Продажи в бизнесе – это фундамент на котором базируется практически все, что есть в организации. И чем надежнее и крепче будет фундамент – тем устойчивее будет построенный на нем бизнес.
Когда у тебя клиентов не много, практически каждого ты знаешь в лицо и уделяешь им достаточно внимания. Но чем больше их становится, тем сложнее становится контролировать качество клиентского сервиса.
- Алло! Добрый день, хотел бы приехать к вам на замену масла в субботу.
- Здравствуйте. К сожалению, в субботу все занято.
- Понятно… Спасибо, до свидания.
- До свидания!
Как часто вы сталкивались с похожей ситуацией?
Согласно исследованиям более 63% автосервисов теряют потенциальных клиентов при их обращении. Сегодня расскажем об инструменте, который поможет решить данную задачу и повысит прибыль вашего СТО.
Слабое звено воронки продаж
Более чем в половине случаев первый контакт с потенциальным клиентом происходит именно по телефону. Согласно постулатам продаж, от правильно выстроенного диалога с клиентом зависит двинется ли этот лид далее по вашей воронке продаж. Запишется ли клиент на ремонт, закажет ли запчасти – все это будет результатом умения ваших сотрудников отвечать на вопросы клиента, отрабатывать возражения и грамотно консультировать, а для этого необходимо знать и прокачивать техники продаж.
Руководитель вынужден непрерывно прослушивать записи звонков, давать рекомендации, устраивать «разбор полетов» при наличии спорных ситуаций, в том числе показывать примеры как нужно было отработать диалог.
Проблема в том, что руководителю надо не только прослушивать звонки, но и контролировать загрузку заведения, прибыль и расходы, хранение и сдачу инвентаря, планировать рост бизнеса и маркетинг.
Прослушивание звонков занимает существенное время у руководителя и поэтому, это часто не делается, что приводит к отсутствию контроля за продажами сотрудников по телефону.
Полезная функция, решающая часть проблемы
В CRM при первом же звонке, обращение клиента автоматически фиксируется в воронке продаж. Диалог с клиентом записывается в целях контроля обработки заявки, чтобы узнать, что пошло не так, если заказ-наряд оказался конфликтным или произошел отказ от услуги.
Для минимизации времени на контроль качества звонков разработчики STOCRM добавили транскрибацию звонков — это функция перевода речи в текст, с отметками реплик клиента и сотрудника, чтобы можно было легко пробежаться взглядом по вопросам и ответам, выявить недочеты и дать обратную связь сотрудника, а в дальнейшем, при необходимости улучшить скрипы.
Диалог с клиентом представленный в виде текста, помогает руководителю быстро увидеть содержание беседы, выявлять возражения клиентов, которые были плохо проработаны сотрудником. Руководитель может отфильтровать все “отказные” сделки и прочитать диалоги в 3 раза быстрее чем прослушивать. А значит, вы можете высвободить время на более важные задачи или проанализировать значительно больше звонков.
Делая это регулярно и давай рекомендации сотрудникам можно увеличить количество заездов на станцию, а значит и выручку предприятия.
Транскрибация звонков наглядно помогает руководителю СТО понять:
- Как общается сотрудник с клиентом
- Какие возражения имеют ваши клиенты
- Что не понравилось и почему клиент отказывается
- Какие ошибки допустил администратор в диалоге
- Какие слова-паразиты употребляют сотрудники
- Как построить скрипт, чтобы улучшить конверсию в запись, а затем в продажу
- На клиент реагирует на ваши акции и предложения
- Какими услугами интересуются клиенты, из списке тех, что не оказываются на вашей СТО
Итог
Теперь каждый владелец СТО, как и руководитель сможет в 3 раза быстрее проверять качество работы с клиентами.
Так владелец автосервиса сможет не только ускорить рутинную задачу, но и увеличить конверсию в запись, а с ней — в продажу. Что поможет бизнесу повысить рост прибыли и лояльности вашей целевой аудитории.
Чтобы попробовать данную услугу, подключайтесь к STOCRM. Каждому пользователю доступен бесплатный пакет транскрибации, который при необходимости расширяется. Для этого перейдите в раздел оплата, чтобы приобрести ещё.