У нас на канале есть большая статья на данную тему. Но мы решили немного обновить рекомендации, так как сама тема снова популярна.
Что надо делать?
Конкретизировать задачу
Это обращение больше к Собственникам бизнеса, когда они приняли решение двигаться в данном направлении.
Часто можно встретить вот такие формулировки:
- "Мы хотим увеличить продажи"
- "У нас все плохо, надо приводить в порядок"
- "Мне нужны регламенты!"
Понятно, что любой эксперт/опытный специалист поможет конкретизировать задачи, но если изначально понять самые больные проблемы, это значительно ускорит процесс. Например:
- "Мы хотим повысить конверсию из звонка в встречу/показ на объекте"
- "Менеджеры не заполняют карточки лидов и сделок в CRM"
- "Мы хотим эффективно управлять колл-центром/отделом продаж"
Видите разницу между двумя примерами? И вот когда обе стороны понимают критические точки, то сразу могут переходить к согласованию ближайших шагов и действий.
Определить приоритеты
Может быть несколько критичных задач, а может - несколько подразделений для регламентирования деятельности.
Убедительно просим - не надо хвататься сразу за все! Получится так, что многие направления будут двигаться медленно, очень много будет согласований, корректировок. А в это время сотрудники будут ждать конкретику.
Составьте поэтапный план работы, определив самые важные/приоритетные направления. Таким образом получится избежать хаоса, планомерно и эффективно достигать результатов.
"Дорожная карта"
Как только у Вас есть "болевые точки" бизнеса и расставлены приоритеты, то можно приступать к описанию дальнейших действий.
Например:
- Проведение аудита: прослушка телефонных разговоров, фиксация проблемных элементов диалога, реакция Клиента
- Составление первичной версии регламента
- Определение сотрудников для тестирования первичного регламента
- Тестирование, фиксация правок, доработка документа
- Разработка чек-листа для финального документа
- Тестирование качества созданных чек-листов
- Обучение персонала документам, внедрение системы в работу
Это примерный план внедрения регламента телефонного разговора в работу.
И вот такие "дорожные карты" создаются по всем нужным направлениям, с определением ответственных, сроков. Тогда получается управляемая и прозрачная система.
Регулярное подведение итогов
Между ключевыми этапами в "дорожной карте" проводите легкие собрания, на которых:
- Контролируйте ход выполнения работ (читайте - укладываемся ли в сроки)
- Уточняйте, какие есть проблемы или препятствия
- Фиксируйте обратную связь: какие-то предложения по оптимизации, улучшению или новые стратегические задачи
При таком подходе все стороны будут максимально вовлечены в процесс, а исполнителям будет своевременно оказываться помощь.
Помощь в процессе внедрения
Еще одно персональное обращение к Владельцам бизнеса. Не будет так, что Вы наняли нужных специалистов и все произойдет само собой.
Руководство должно показать сотрудникам свою заинтересованность в данном процессе, оказать помощь и содействие, разобраться с потенциальным негативом персонала.
Если Вы наймете профессионалов и просто отправите "в путь", то будет два варианта развития событий:
- Потенциальный Отдел контроля качества будет очень долго выходить на результат. Надо будет преодолевать весь негатив, мотивировать сотрудников и многое другое
- Вообще ничего не получится, так как сопротивление команды будет сильным, а руководство в стороне
Именно поэтому мы показали, как выстраивается деятельность по созданию подобного подразделения, как формируется прозрачность, как максимально повысить шансы на успех.
Аутсорсинг или штатные специалисты?
Популярный вопрос от бизнеса, но легкого ответа тут нет. Есть классический сценарий:
- Внешняя компания занимается проектной деятельностью: создание регламентов, чек-листов, должностных инструкций, обучение персонала
- Компания нанимает штатного специалиста, который приходит на готовую систему
Аутсорсинговая компания имеет большую экспертизу и опыт, что позволяет закрыть первоначальную сложную работу быстрее. Можно все доверить штатному сотруднику, но вопрос сроков и бюджетов.
Также есть достаточно сложные бизнесы, а также компании, в которых нет вообще ничего (все ведется в блокнотах и тетрадях). В таких случаях штатному специалисту будет крайне сложно выйти на первые результаты.
Итог
Классное желание - создать собственный Отдел контроля качества работы/обслуживания. Только рекомендуем фокусироваться именно на результат, а не на красивые формулировки или презентации.