1. Говорите естественно
Не надо штампов и канцеляризмов. Не надо граничащей с умственным расстройством энергичности. Вы [обычный] человек говорите с [обычным] человеком.
Делайте это с той же громкостью и с теми же интонациями, что и при встрече с друзьями. Запишите себя на диктофон и поразитесь разнице.
Кроме того, фиксируя разговоры с клиентами, вы обнаружите интересные вещи. Например, как «плывет» голос, как только вы вступаете на тонкий лед.
Когда рассказываете об услуге, в которой у вас мало опыта. Или пытаетесь продать по недавно поднятому ценнику. Или если не уверены, что справитесь с заказом, но хотите взять его во что бы то ни стало.
2. Меньше говорите, больше слушайте
Когда спрашиваете - задавайте открытые вопросы. То есть те, на которые нельзя ответить односложно: «да», «нет», «нравится», «подходит».
Старайтесь каждый следующий вопрос формулировать, исходя из предыдущего ответа. Например, вы дизайнер и спрашиваете, какие задачи заказчик хотел бы решить с помощью фирменного стиля. Клиент отвечает, что ему нужно более серьезное отношение со стороны партнеров.
Что скажет 9 из 10?
- Я пришлю вам свое предложение.
Но можно спросить: «Как давно ваша компания на рынке? Какие у нее сильные стороны?» Так, с одной стороны, вы покажете себя профессионалом. С другой – сделаете приятно клиенту. Все любят говорить о себе.
3. Не решайте за клиента
Помните сцену из «Красотки», где чопорные продавщицы фактически выгнали героиню? Примерно то же делаем и мы, когда решаем, что наши услуги могут быть не по карману.
Лучше спросить, по каким критериям выбирает клиент? Что ему важно? На какой результат он рассчитывает? Покажите человеку, что блестящее выполнение его задачи для вас важнее, чем деньги. Ценник при этом можете ставить любой.
4. Выпрямите спину, когда говорите с клиентом
Даже если вы делаете по телефону. Есть мнение, что хорошая осанка помогает говорить более убежденно и чувствовать себя более уверенно. Кроме того, чисто физиологически при прямой спине голос звучит ровно и свободно.
5. Записывайте возражения клиентов
Да, берите ручку и выписывайте все возражения, которые услышите во время разговора. После напишите к каждому возражению не меньше 10 контрвозражений.
Зачем так много? Во-первых, в момент разговора вы 100% забудете половину. Во-вторых, в момент подбора вы обнаружите аргументы, которые заслуживают места на главной странице сайта.
Просто вы об этом не думали))
