Пользователь «Пикабу» с ником GeraltFromMoriya рассказал о списании платы за обратную доставку товара с Ozon. В отличие от Wildberries, который тоже практикует такое, Ozon не указал, что эта плата будет списана при отказе, поэтому сумма списания оказалась сюрпризом для покупателя.
GeraltFromMoriya ожидал, что товар будет доставлен к 14 февраля — именно такая дата была указана при оформлении заказа. Товар задержался и к тому времени оказался неактуальным, поэтому покупатель отказался от него (на что имеет право, согласно Закону «О защите прав потребителей» без каких-либо дополнительных затрат со своей стороны).
Ozon вернул за товар меньше, чем за него было заплачено — не 2453 руб., а 2304 руб. GeraltFromMoriya обратился в поддержку, чтобы выяснить, почему пришла не вся сумма, и в ходе переписки выяснилось, что Ozon понёс расходы на доставку и решил удержать 149 рублей с покупателя. Вернуть ему эти деньги поддержка отказалась, но после публикации на «Пикабу» Ozon всё же перечислил недостающее.
Пресс-служба Ozon прокомментировала произошедшее:
У Ozon нет платных возвратов. По нашим правилам мы снимаем плату за доставку только в том случае, если клиент отменил заказ после передачи в доставку.
Именно так сложилась ситуация у пользователя: мы уведомили о переносе сроков доставки и клиент решил отменить заказ. При этом сам заказ все еще числился как переданный курьеру, поэтому наша поддержка действовала по инструкции и осуществила возврат с удержанием стоимости доставки.
Действительно, перенос даты произошел по нашей вине, и в этом случае мы должны были проявить лояльность к клиенту. Мы извинились перед пользователем и вернули удержанную сумму.