А вот скажите мне, пожалуйста, почему у нас так хорошо прижился стереотип, что покупатель всегда прав? Вроде, миллион раз его развеяли и опровергли, но все равно регулярно находятся люди, которые считают вот так:
Это из комментариев к моей недавней статье, где я описала несколько ситуаций с моими покупателями на Авито. Точнее, с моими НЕпокупателями, потому что в моей картине мира отношения “покупатель-продавец” - это именно отношения, то есть взаимодействие двух сторон, в которых нет правых и неправых, а есть взаимный интерес. Поэтому отношения с человеком, который меня не уважает или откровенно хамит, я могу в одностороннем порядке в любой момент прекратить. И даже если не хамит, а просто невежливо себя ведет, морочит голову, отнимает много времени, не нравится аватарка, в конце концов - все равно могу прекратить, просто так, безо всякого объяснения причин. Потому что.
При этом я конечно же прекрасно понимаю, что в обратную сторону это тоже работает: если кому-то не нравится моя аватарка, моя манера общения и форма выражения мыслей, то человек точно так же, в любой момент может прекратить со мной любое взаимодействие без объяснения причин. Почему-то в обычной жизни такой расклад все более-менее понимают, но как только дело доходит до продаж, всплывает откуда-то из глубин подсознания вот это сакраментальное “покупатель всего прав”. А еще “я же деньги плачу”. И значит, будь добр, расстелись передо мной, сложись в три погибели, завернись в гармошку, спляши, а я уж так и быть - подумаю, одарить тебя рублем, или не одарить. Откуда это, скажите мне, люди добрые?! Вроде царскую кровь в России-матушке истребили еще сто лет назад, провозгласив взамен всеобщее равенство и братство.
Видимо, как это часто у нас бывает: провозгласить провозгласили, а до дела не дошло. Ничем другим не могу объяснить тот факт, что до сих пор у нас люди из сферы услуг - это “обслуга”, а продавец - “барыга” или “торгаш”. А раз так, то никакого уважения им не положено. И значит можно не читать объявления, хотя там русским языком все написано, а бомбить дурацкими вопросами в три часа ночи - не бояре чай, напишут еще раз, покупатель же всегда прав. Можно ультимативным тоном назначать удобное себе время и место встречи, не интересуясь, удобно ли это место и время продавцу. Не царское это дело - задумываться об удобстве какого-то там торгаша. Можно с барского плеча осчастливить его ценой в три раза ниже заявленной, ведь кто платит, тот и заказывает музыку. Пусть радуется, что за его хлам хоть кто-то целых три рубля предложил.
Я уже рассказывала как-то, что около десяти лет проработала в Египте - в те самые золотые нулевые, когда египетские курорты были очень доступны, и многие дорогие россияне туда ездили чаще, чем на дачу. Так вот, там это было особенно заметно. К нам в дайв-центр свозили людей из самых разных отелей, а потом всех - и тех, кто из супер-мега-лакшери пятерки плюс-плюс, и из самой убогой трешки минус-минус - сажали вместе на одно судно и везли “обслуживать”. Люди на лодке не знали, кто из какого отеля, и кто сколько за поездку заплатил, но у меня-то были списки, кто откуда. И это была очень явная закономерность: чем дешевле отель, тем больше у человека понтов из серии “я заплатил, мне все должны”.
Причем, заметьте, я не против дешевых отелей. В голову не придет никого назвать "нищебродом" или выходцем "из аула" на том лишь основании, что человек купил дешевую путевку. Ситуации у всех разные, а главное цели у всех разные. У меня самой были периоды, когда я хотела вывезти на море своего больного ребенка и дать ему самое лучшее, поэтому выбирала самые дорогие отели, а бывало, что ехала одна чисто за нырялкой, и мне плевать было на степень мягкости полотенец и будут ли на ужин давать креветки, или только курицу, поэтому чем дешевле - тем лучше. И тут такой тонкий момент: обычно в этом месте многие возражают, мол, даже самая убогая трешка - она все равно не бесплатная, человек за нее заплатил свои кровные деньги, возможно, для него это огромные деньги, и теперь они имеет право в обмен на эти деньги требовать предоставления услуг. Все так, вот только надо заранее понимать, что уровень этих услуг будет соответствовать ровно тому, за что “уплочено”. Ну странно же, заплатив за курицу, рассчитывать что тебе принесут креветки, да?
И так же странно, в моем понимании, приходя на платформу по продаже б/у вещей ждать обслуживания уровня ЦУМа. Идите в ЦУМ, там вам будут и подобострастные продавцы, готовые ответить на миллион вопросов тем, кто не умеет читать, и доставка куда и как угодно, и гарантии, и возврат, и что угодно еще - любой каприз, за ваши деньги. Но нет же, блин, вы принесли свои три копейки на барахолку, а сервис хотите на миллион. У меня только один вопрос к тем, кто считает, что покупатель всегда прав, а продавец должен терпеть и молчать в тряпочку: что вы вообще делаете на Авито, и зачем читаете мой блог, который целиком и полностью этому самому Авито посвящен?
А я пока отвечу вот на этот вопрос, как я вообще умудряюсь что-то продавать. Он был вот здесь, но автор его уже удалил. Но я не гордая, все равно отвечу.
Нормально я умудряюсь продавать. Я бы даже сказала хорошо, дай бог так каждому. На Авито я продаю постольку-поскольку, скорее в качестве хобби, но и основной мой способ существования сегодня связан целиком и полностью с продажами: я писала, что выращиваю комнатные растения на продажу, и этим живу. И если на Авито у меня продаж 15-20 в месяц, то посылок с растениями - 150-200. И вот таких покупателей, как в той статье, за все время, что я этим занимаюсь, можно по пальцам одной руки пересчитать. Остальные все довольны, отзывы все пятизвездочные, многие стали постоянными, а некоторые даже друзьями. И главным залогом успеха я считаю как раз уважение - к себе, и к своим покупателям.
Под уважением к покупателям я понимаю тщательно подготовленные объявления: с хорошими фотографиями, показывающими мой товар с разных ракурсов, в том числе невыгодных, подробными описаниями, в которых заранее предусмотрены ответы на все возможные вопросы, честным перечислением всех особенностей и дефектов. То есть я составляю объявления так, чтобы человеку не пришлось писать или звонить, задавать лишние вопросы, разве что какие-то совсем уж специфические, чтобы он сразу видел как, когда и на каких условиях он может получить свой товар. Потому что уважаю его и ценю его время. А под уважением к себе я понимаю свое право отказаться от взаимодействия с людьми, которые не умеют читать, не ценят мое время и живут по принципу “покупатель всегда прав”. К счастью, таких очень мало, в основном все мои покупатели замечательные и прекрасные люди. И всем читателям моего блога тоже таких желаю.
Предлагаю тему обсудить. Можно не стесняться в выражениях и честно написать все, что вы думаете обо мне и моем отношении. Я его, правда, вряд ли изменю, но если вам от этого легче станет - мне не жалко.