Что такое скрипт продаж?
Это своего рода алгоритм беседы с клиентом. Или говоря проще, подготовленные ответы на любой вопрос или возражение со стороны вашего клиента . Механизм упрощающий работу менеджера и дающий ему возможность быстро ориентироваться в сложившейся ситуации.
Главная цель скриптов, повысить число сделок. И знаете, скрипты неоднократно доказывали свою эффективность, в продажах и других сложных сферах.
Давайте совсем коротко о плюсах и минусах.
Плюсы:
- Помогают продавцам чувствовать себя более уверенно.
- Не дают забыть о важности продукта и его особенностях.
Минусы:
- Отсутсвие оригинальности в диалоге.
- Потеря времени в поисках ответа.
Структура сценария продаж
- Приветствие
- Блок вопросов
- Предложение
- Возражения
- Закрытие
Обращайте внимание на то, какой тон вы задаете беседе!
Работа с возражениями пожалуй одна из самых интересных и сложных. Обычно операторы могут столкнуться с несколькими вариантами возражений.
- Подумаю.
- Дорого.
- Уже есть свой риелтор.
- Нет денег.
- Не надо
Для более качественного прохождения возражений и созданы скрипты. Обычно на все пункты структуры продаж, создают подсказки.
На примере продаж недвижимости, если потенциальный клиент ответил что работает с риелтором, не стоит сдаваться, похвалите его, оставьте о себе хорошее впечатление. Затем постарайтесь спросить , довольны ли работой риелтора, выяснив, узнайте их критерий по которому они делают выбор, предложите услуги вашей компании как альтернативу.
Следущий шаг, закрытие сделки:
- Какие условия помогли бы вам принять решение ?
- Какой пункт условий изменить, что бы вы согласились работать с нами?
- Какую информацию по недвижимости вы хотели бы получить, что бы сейчас принять решение?
- Давайте договоримся о встрече.
На всех стадиях первичного общения с клиентом важно не просто предлагать ему, но и слышать то, что он пытается вам сказать. Так же важно понять все про вашего потенциального клиента. Узнать причину его выбора, дать на неё готовое решение.
Очень долгая история о том, как я столкнулся с первыми продажами
Для начала давайте познакомимся)
Меня зовут Анатолий, я независимый эксперт по недвижимости в компании Pride Group.
До работы в сфере недвижимости я 10 лет простоял за барной стойкой.
Какие ни какие продажи, согласитесь? Все началось с того, что на 2 курсе я озадачился вопросом поиска денег. Время было шебутное и нужно было не отставать от потока в котором двигались мои друзья. Ветер в голове и долгие ночи, выпитые литры алкоголя и бесконечные разъезды от места к месту в поисках приключений на задницу. Все это стоило денег. Тут меня осенило,
Надо идти работать в бар.
Там веселье, выпивка и еще в добавок деньги платят.
Что вы думаете было дальше ?
Абсолютно ничего! Это "абсолютно ничего" длилось несколько лет, пока я кочевал из бара в бар в поисках лучших условий работы и зарплаты. В основном все места в которых я начинал, были без контактной стойки и чаевых, от чего я не знал что такое сервис и уж тем более драйв в общение с гостями который описывается в одном из фильмов с Томом Крузом под названием "Коктейль"
Все мое кочевание закончилось в одном уютном пабе на Васильевском острове. Меня туда взяли благодаря другу. Я был прям, Алешей из деревни. Все в новинку, в том числе и продажи.
Тогда мне сказали: " Толян, ты можешь зарабатывать столько сколько захочешь. Главное общайся с гостями и делай все что бы они приходили только к тебе."
Между прочим вдохновила меня эта фраза! Но суть ее я понял не сразу. Как вы думаете, что я делал что бы заполучить гостей ?
Вычеркнув долгий и нудный разговор про стажировку, я перейду к сути осознания глубины удовольствия от продаж и их способов. Для начала я начал слушать то, как общаются мои коллеги бармены. Какие приёмы (скрипты) они используют что бы увлечь гостей в диалог и заполучить их в качестве постояльцев. Разглядывал их мимику, вербальные жесты. Они черт подери были крутые, харизматичные люди. Я рад был учится у них!
Я пробовал говорить тоже что и мои коллеги, пытался заходить в общение с клиентом с стандартными фразами, а порой и совершенно абсурдными. Результат был увы не самым приятным. Я проникся смыслом работы, но работать первое время на ровне с ними не мог. Я не понимал.
Почему у меня не получается продать даже то, на что мне образно тычут пальцем.
И никак не получается увеличить средний чек.
Мне часто говорили, что лучше использовать стандартный набор входных фраз для приветствия гостя. Этакий первый этап сервиса и продаж. Но и это мне невсегда помогало. Изнутри меня распирала полная неуверенность.
Я не могу быть столь харизматичным и успешным как эти парни что стоят со мной за стойкой.
На вот таких вот расстроенных "Щах" я совсем был отключен от работы и мог взболтнуть что попало. Было дело, даже спросил у одного гостя рано по утру,
"Почему вы такая грустная? У вас что щенок умер ?"
Она ответила просто одним словом:
Дедушка
Я готов был провалится под землю от чувства неловкости и настолько неудачной шутки. Прям неудачная, что капец. И много людей страдало еще в впереди. Восхождение моего профессионализма и опытности пролило не мало гостевых слез. Многие из гостей сидели с неловкой улыбкой и искали глазами хоть кого то разумного в этом баре.
Я был капельку подавлен. Ну, а вы думали ?)
Период размышлений и самобичеваний дошел до определённого уровня и я решил со всем разобраться.
Пришлось принять философское решение.
Искать новую работу или просто собраться с чувством дела?
Если не получается просто и ненавязчиво завести дружественную беседу обо всем на свете с разными людьми, то буду просто продавать свои знания в алкоголе и еде. Я собрался с мыслями и погрузился в изучение алкоголя и алкогольных напитков.
По прошествии времени я стал отличным специалистом. Я знал больше чем от меня требовалось. Знания сломали все мои барьеры, выстроенные за долгое время неуверенности в общение с разными типами личностей.
Знание новинок, изучение истории алкоголя, дало безграничную возможность моей фантазии.
У меня появились свои первые постоянные гости. Люди стали слушать . И я стал слушать их.
По тихоньку в голове выстроилось понимание процессов общения. Люди приходили чтобы расслабиться, выпить что то подходящее под настроение и завести интересное знакомство. Я знакомился, после удовлетворял их потребности по еде и напиткам . Старался каждое блюдо преподнести с некой историей о нем. И подарить гостям эмоции.
Люди любят истории
В добавок ко всему, я пытался людям угодить. Узнав их вкусы, я продавал многие уникальные сочетания еды и напитков. От чего увеличивался и мой средний чек, а значит я мог составить конкуренцию коллегам.
Гастрономический оргазм
Во время общения с гостем, у него может сложится вопрос, а то и не один.
Порой они просто могут сидеть весь вечер и тебя поганить и подозревать во всех барменских грехах. -А ты что ? Улыбаешься, вежливо переводишь диалог в удобный для тебя режим.и продолжаешь настраивать его на правильное мышление , а то и вовсе плавное закругление вечера.
Тут я понял:
Я стал самим собой, а не сборником лучших качеств других людей. И это, чертовски продается!
Искренность и вовлеченность.
Немного переименую: Искренне вовлечение в работу Процесс который принес мне множество постоянных гостей, так и долгую крепкую дружбу с большинством из них. Далее я проработал в этой компании 5 лет пока не наступила пандемия. В этот момент я понял что нужно что то менять. Нужно использовать знания о стандартах сервиса и опыт общения с множеством людей в разных состояниях.
Продажи в ресторанах и барах это такие же продажи что и везде. С плюсами и минусами. Структура продаж, она почти везде одинаковая.
Давайте подитожим мою болтовню касаемо работы в баре и чему я научился в продажах. Назовем эти итоги, "Почвой" продажника.
1) Знай то, что продаешь
2) Оставайся искренним. Отдавая частичку своей истории из жизни, люди открываются в ответ.
3) Заготовки фраз хороши , когда они ваши и вы используете их в правильный момент .
4) Сначала дай людям то что они хотят а после продавай что заблагорассудится
5) Старайся слышать и слушать
Следующим мои этапом в жизни стала продажа недвижимости.
Заключая всю эту историю, хочу сказать что скрипты важны в работе продажника. Самое главное держать баланс между чтением по бланку и живым общением.
Напишите в комментариях какие скрипты вы используете в работе ? И как вы относитесь к ним?