Мы постоянно слышим: “В России плохой сервис”, “Еда вкусная, им бы сервис подправить”, “Был в классном ресторане, супер дизайн, но вот сервис так себе”, “В Европе сервис лучше”. Думаю, каждый либо слышал такую фразу, либо задумывался над этим. Давайте разберемся, в чем же истинная причина этого и, главное, поймем, как это можно исправить.
Считаю, что в России офигенный сервис и намного лучше чем за границей. Однако, он заканчивается в стенах нашего дома. Наше русское гостеприимство намного глубже уходит корнями в историю, нежели чем в большинстве стран, где сейчас понятие “сервис/обслуживание” является эталоном к подражанию. Вспомните, когда последний раз вы ходили на званный ужин или просто приходили к друзьям, или же сами принимали гостей. В таких случаях мы делаем все возможное, чтобы нашим гостям было максимально комфортно и, открою секрет, делаем это на генетическом уровне.
Огромное количество традиций, любви к гостям и невероятной душевной атмосферы, которую можно встретить в домах и семьях повсеместно по всей территории России и СНГ. Теперь, что же происходит, когда мы приходим в ресторан или кафе. Куда девается та самая душевная составляющая, которая есть у нас дома? Это я и взял за основу в своем исследовании. Проведя большое количество разных опросов, как в России так и за рубежом и проанализировав полученную информацию. Получив 2 бакалавра, в стране которая считается лучшей по обучению гостеприимству (Швейцария), я начал копать глубже, что же все-таки случается с психологической составляющей человека, когда он приходит на работу в ресторанную сферу. И почему при наличии таких национальных корневых возможностей, мы все равно проигрываем в гостеприимстве и клиентском сервисе.
Ответ оказался прост. Мы привыкли довольно много заимствовать от зарубежных стран. Однако ключевая проблема в том, что в силу ограниченности образовательных ресурсов по этой специальности в нашей стране, мы трактуем информацию некорректно. Обращая внимание на технические составляющие процессов, связанных с сервисом, забывается истинная задача, которую выполняет любой человек, работающий с клиентами (гостями). Эта проблема не только ресторанного дела, но и любого бизнеса, где нужно простраивать эмоциональные связи с клиентом. Есть два понятия сервиса: эмоциональный и технический. И у нас в стране делают всегда упор именно на технический. Официантов на тренингах и стажировках, учат, как убрать со стола, как принять заказ, фразам-клише которые вы услышите в каждом заведении. Ключевой точкой становится фактор того, что стажировки и обучения в заведениях обычно проходят очень жестко и начинаются с классической “дедовщины”. Но на самом деле не в этом ключевая проблема. Ключевая проблема в отсутствии грамотного образования в нашей стране по этой специфике и глубинного понимания у большинства официантов зачем существует эта профессия. Людей приходящих на эту замечательную должность, учат именно технической составляющей профессии, забывая при этом эмоциональную составляющую, которая является фундаментальной. Давайте разберем эти два понятия, про которые я писал выше. В чем же разница между техническим и эмоциональным сервисом?
Технический процесс.
В каждом ресторане он может немного отличаться, это абсолютно нормально. Однако, есть некие каноны, присущие качественному обслуживанию, созданные при этом именно для удобства гостя и официанта. Некая разновидность этикета. К примеру: в какую сторону должна быть направлена ручка кружки когда вам приносят чашку, кому первому вы поставите блюдо, как открыть правильно вино и так далее. Это действительно важно, так как эти правила создаются для удобства гостя. В эту же составляющую входит и как правильно принимать заказ, пробивать заказы или полировать бокалы. Однако, на технической составляющей в большинстве случаев и заканчивается все обучение. Но вспомните, когда вы приходите к кому то в гости, разве ваши друзья это знают и делают? С уверенностью могу сказать что нет, однако вы уходите с позитивом, так как на вас воздействует эмоциональная составляющая общения и гостеприимства.
Плавно переходя к основной теме, ради которой и была задумана эта статья, я расскажу вам что такое эмоциональный сервис.
Эмоциональный сервис. Сервис, основанный на эмоциях, внимании к мелочам и том самом уюте и опыте, который вы получаете, приходя в лучшие заведения планеты. Побывав во многих ресторанах, входящих в рейтинг лучших ресторанов мира, и даже поработав в лучшем из них на 2019 год, я понял одно. Сервис - это далеко не про технику, это про эмоции, внимание к гостю и взаимопонимание. Можно создать невероятно красивый и вкусный ресторан, но атмосферу которая является ключевым фактором, можно создать только людьми. Мы живем в социальном обществе. Под каждого гостя нужен собственный подход, ведь каждый человек хочет чувствовать себя особенным. Именно тогда, когда вы выстраиваете эмоциональную связь, вы получаете постоянных и лояльных гостей. Умение читать людей и предугадывать их желания и есть вершина мастерства гостеприимства.
Расскажу на примере двух историй.
История первая. Как-то раз я сидел в кафе на берегу Женевского озера, любуясь изумительным закатом, я начал понимать, что становится прохладно. Вы не поверите, но, как только у меня промелькнула эта мысль, меня сзади накрывает приятный теплый плед, и официант говорит: “Действительно сегодня невероятно красивый закат, правда немного прохладно, по моим подсчетам до полного захода солнца еще где-то полчаса, Вам принести горячего чаю?” И знаете, что я вам скажу, это настолько меня зацепило, во-первых что мне не надо было лишний раз спрашивать про плед, а во-вторых я почувствовал искреннюю заботу. И мало того, что я взял еще чай, и остался сидеть наслаждаясь закатом, хотя 5 минут назад собирался уходить, так еще 100% знал, куда я пойду в следующий раз смотреть на закат.
Вторая история произошла, когда я катался на лыжах во Франции. Для людей, кто любит горные виды спорта, известно, что после длительного дня на горе вы хотите снять горнолыжные ботинки, в которых затекают ноги, и вкусно пообедать. Стандартный ресторан на горе, приехал пообедать. В виду спортивного прошлого катаюсь в жестких ботинках и есть привычка снимать ботинки во время еды на горе. И опять же я столкнулся с эмоциональным сервисом. Когда я начал снимать ботинки возле столика, мне принес официант меховые тапочки. Сказать, что я был сражен наповал, ничего не сказать. Я не просил, даже ничего не заказывал, мне просто принесли тапочки. Решать на сколько это круто только вам. Я ходил туда на протяжение всех последующих обедов, пускай это и был дополнительный крюк на горе.
В этом и заключен эмоциональный сервис, это та забота и те мелкие детали, которые делают людей счастливее, причем обе стороны этого взаимодействия.
Цель этой статьи не унизить наш сервис. У нас проблема не с кадрами, а с подходом к обучению и пониманием для чего люди идут работать в эту сферу. Я уверен, что это можно создать в нашей стране. Для этого нужен правильный профессиональный подход к обучению персонала, от экспертов в области Гостеприимства и постоянное совершенствование этого фундаментального аспекта ресторанного дела.