Меня тут спрашивают, как бороться с негативом в ведомственных социальных сетях. Что ж, давайте посвятим десятое занятие десяти главным постулатам работы с деструкцией. И кстати, эмоции не играют никакой роли, потому что если перед вами проявление недовольства, то оно живет в каждом человеке, а если уж вы начали общение с людьми, то через них чаще всего говорит именно дух недовольства
- Признавайте проблему и ответьте – если участники / пользователи ведомственного аккаунта высказывают менее позитивную точку зрения, вам нужно признать ее, а затем ответить. Ответ должен быть четким и последовательным, если ваши пользователи настаивают на получении ответа или решении проблемы.
- Разряжайте эмоции через рациональные подходы - объяснения со ссылкой на соответствующие ресурсы могут быть способом ответа, который является менее конфронтационным и вовлечет пользователя в конструктивную дискуссию.
- Ведите базу сложных пользователей - особенно если социальными сетями управляют несколько сотрудников, чтобы все понимали, с кем имеют дело.
- Знайте, когда нужно остановиться – обязательно будут люди, которые не поддержат вашу позицию или ведомство, что бы вы ни делали и ни говорили. Не упирайтесь, остановитесь, и тогда пустая полемика вряд ли будет прогрессировать.
- Избегайте удаления пользователей - даже если комментарий или сообщение несут негативную коннотацию о вашем ведомстве, гораздо более верно отвечать на них, а не удалять пользователя.
- Уходите в оффлайн, если это необходимо – просто потому, что не все, что начинается в соцсетях, должно продолжаться там же. Попросите связаться с вами по телефону или по электронной почте.
- Люди должны иметь возможность высказать жалобу через соцсети – но нельзя позволять обходить формальный процесс подачи жалоб. Все, кто жалуется, должны писать и подавать их соответствующим образом.
- Обучите всех сотрудников/фрилансеров единому подходу – все должны понимать ваши принципы борьбы с негативом в социальных сетях.
- Учитесь на ходу - управление социальными сетями - это непрерывное обучение, и то, как вы справляетесь с негативом, скорее всего, будет меняться вслед за изменениями настроений ваших пользователей. Убедитесь, что вы извлекаете уроки из любых сложных ситуаций.
- Будьте готовы – ваше ведомство должно иметь план действий с негативом или жалобами до того, как они вас коснутся. Любой негатив, будет нейтрализован более эффективно, если у вас есть запланированный и продуманный ответ. Если у вас еще нет этого плана – начните его писать.
Чем грозит неуплата услуг ЖКХ в 2020 году? Мнение эксперта. Олег Свистун, адвокат (СПб)