Качественная поддержка клиентов является ключом к успеху в конкурентной борьбе. Если до службы поддержки невозможно дозвониться или если оператор не в состоянии ответить даже на самые простые вопросы, то, скорее всего, клиент уйдет от такой компании к ее прямым конкурентам с более высоким качеством сервиса. Как этого избежать? Поддерживать клиентов правильно!
Поддержка решает
Первое и самое главное правило работы любой хорошей службы поддержки заключается в стремлении не просто ответить на вопрос клиента, а решить его проблему. Причем, о ее наличии клиент может и не подозревать! Когда на рынке идет борьба за каждого покупателя, за каждый рубль, безразличие и формальный подход к делу просто недопустимы. Операторы и специалисты обязаны вникать в суть обращений, а если кто-то из сотрудников службы поддержки ориентирован лишь на быстрое закрытие тикетов, совершенно не заботясь о том, оказал ли он реальную помощь клиенту или нет, то с таким специалистом можно расставаться безо всякого сожаления.
Клиент всегда прав
Второй постулат службы поддержки заключается в том, что клиент (какой бы он ни был) всегда прав. Если человек из всего многообразия предложений на рынке выбрал именно ваш продукт или услугу, то одним этим он уже заслуживает уважение и право задавать любые, пусть даже и глупые вопросы. Для специалиста службы поддержки так даже лучше: не прикладывая никаких усилий, можно проявить свою компетентность и получить хороший отзыв.
Быстро или срочно?
Реалии сегодняшнего дня требуют оперативной работы с обращениями клиентов. Времена, когда люди были готовы неделями ждать решения своих проблем безвозвратно ушли в прошлое. Если клиент в течение 24 часов не получает качественной обратной связи, он уже считает возможным предъявлять претензии и возмущаться низким качеством обслуживания.
При этом нужно понимать, что некоторые заявки нужно обрабатывать не просто быстро, а очень быстро, особенно когда из-за ошибки продавца покупатель теряет деньги. Разбираться в срочности поступающих запросов должна помогать детально проработанная система приоритезации.
Ну и, разумеется, не может быть никаких оправданий затягиванию оповещения клиентов о решении их проблем. Если работа проведена быстро и качественно, то о ее результатах нужно сообщать молниеносно!
Без лишних слов
Ответы на обращения пользователей должны быть авторитетными, понятными, но при этом лаконичными. Клиента в первую очередь интересует конкретный ответ на поставленный вопрос, а также рекомендации относительно того, как избежать проблем в будущем. Детали и нюансы работы специалиста службы технической поддержки интересуют его в гораздо меньшей степени.
Фигуры речи
Даже если речь идет о сугубо техническом вопросе, ответы службы поддержки должны быть предельно грамотными. Причем, это касается не только орфографии, но и пунктуации. «Авторские» запятые в официальном письме могут повеселить не только того клиента, которому оно было адресовано, но и многочисленных пользователей социальных сетей.
Базы данных
Практика показывает, что клиенты в очень редких случаях обращаются в службу поддержки с действительно уникальными проблемами. В подавляющем большинстве случаев речь идет о вариациях на тему одной из стандартных ситуаций, с которыми специалисты службы сталкивались уже не первый раз. Поэтому для того, чтобы им было легче работать с такими обращениями, разумно иметь внутреннюю базу знаний с описанием наиболее эффективных способов решения часто встречающихся проблем. А для снижения количества «типовых» обращений и, соответственно, нагрузки на службу поддержки не лишне иметь на сайте регулярно обновляемый раздел FAQ.