Друзья мои, дорогие читатели. Долго я не писал, но тому были причины и это не творческий кризис, это смена деятельности и физической локации. Короче уезжал я.
Поездка была длинной, посему частей будет несколько, благо тем накопилось порядком. И начать я хочу с ситуации, которая произошла на моей малой родине. Да, да это будет очередной личный опыт, но как всегда с разбором, анализом и выводами.
Итак преамбула: собрались мы в славном городе Тамбове, поехать на дачу, а как на даче да без шашлыков или мяса на гриле? Никак. Это если ты там проживаешь постоянно, то для тебя это и траты не нужные и кушать надо правильно, но вот когда ты приезжаешь на дачу раз в 8 лет... Короче должно быть вкусно и ностальгично.
Так как родительская квартира в самом центре сего областного центра, то проблем с выбором продуктовых магазинов нет, какой ближе, тот и любим. Полюбили мы “Магнит”, но только на один раз.
Тело ситуации: я покупаю все и сразу, от угля, до специй и желательно в одном месте, причем от разнообразия сухих трав зависит и выбор и мяса-птицы и способа приготовления, потому при входе всегда беру не корзину, а тележку, мне так удобнее.
Так как я существо самостоятельное и редко делегирующее ответственность окружающим, даже семье, то привык все делать сам: выложить продукты, сложить их по пакетам, дать дисконтную карту, оплатить покупки. Короче, все как обычно. Есть только один нюанс - карта скидок у меня в телефоне, в приложении, а банковская карта - нет, обычный пластик в кошельке.
По этой причине в Питере приходя в “Магнит” я выкладываю покупки на ленту и когда кассир начинает пробивать товар, я предлагаю “пикнуть” свою карту, чтоб убрать телефон в карман и спокойно складывать покупки по пакетам. Всегда срабатывало, кассир говорил, что-то вроде: “Да, давайте” и мы сканировали скидочную карту и дальше она продолжала сканировать мои покупки.
В это раз все было не так. В момент моего предложения: “А давайте карту отсканируем сейчас”, я услышал безапелляционное “Карта в конце!” И ладно бы это было сказано спокойным голосом с полуулыбкой, но нет, это был вызов, это был посыл, это даже можно сказать меня увещевал капитан милиции как бы говоря: “Нарушаете гражданин!”
Я слегка оторопел, от такого, а потом в очередной раз вспомнил, где я... Я в Тамбове, тут так принято.
Просканировав все мои покупки и забыв спросить про карту, мне озвучили стоимость. На что, я сказал: “Ну а теперь карту?”, кассир задумалась, тяжко вздохнула и начала тянуть стационарный сканер в мою сторону. Я сказал: “Спасибо, я сам”, отсканировал карту. Потом расплатился, убрал все покупки в тележку и сказал “Спасибо, всего доброго.”
Знаете, что мне было ответом? Тишина. Я посмотрел на кассира, она уже тянула руки к покупкам следующего клиента...
Я сейчас не буду шуметь на тему обслуживания, стандартов и прочего. Я не буду говорить о культуре общения и образовательном цензе персонала. Я работал в ритейле, я сам обучал линейный персонал, я писал им стандарты обслуживания и делал шпаргалки. Я лепил их на кассы, под прилавок, за слайсер... да куда только не лепил)))
Я сейчас о другом... о методике обучения персонала. Видимо, когда ее обучали, то сказали, что скидочная карта сканируется в конце. Вот она и запомнила. А в силу скудоумия как наставника, так и собственного, у нее отсутствовала вариативность поведения. Сказали так делать, я так и делаю. И менять ничего не буду, вдруг сломается.
Вот именно по этой причине я начиная с 2006 года в каждой компании, где работал, создавал такой внутренний документ “ЧаВо?”, он же “Частые Вопросы”.
Он включал в себя как вопросы клиентов, так и вопросы персонала, все даже самые идиотские, с ответами и комментариями. В некоторых компаниях это пафосно называют “Энциклопедия Опыта Продаж/Закупок”, а на деле “ЧаВо?”
Ну вот, собственно, и все. Учитесь сами, учите окружающих, дарите людям знания.
Удачи во всех ваших начинаниях,
Ваш всегда, Н.А.