По материалам вебинара «B2B. Время меняться»
Пандемия когда-нибудь закончится, и всем, кто работает в сегменте В2В, нужно меняться уже сейчас. Карантин, самоизоляция — это новые обстоятельства, к которым нужно адаптироваться. Еще до того как это все началось, в России лишь 17% компаний работали в CRM. Как это изменить? Что нужно современной В2В компании?
Нужно присутствовать онлайн. Это связано с тем, что большинство заказчиков находятся именно там. Нужно качественное общение с клиентами — важно отвечать им быстро и оперативно. Необходимо организовать работу так, чтобы где бы ни работали ваши менеджеры (из дома или офиса), соблюдалась качественная корпоративная культура, здоровое рабочее общение и чтобы никто не был забыт.
Организуем работу в компании
В секторе В2В профессиональная, слаженно работающая, дружная и ответственная команда – это не просто залог успеха. Это необходимое условие для работы.
Важно уделять особое внимание HR, поддерживать корпоративную культуру, внутреннюю дисциплину команды, а также четко разграничивать обязанности и ответственность. Для этого существует корпоративный портал. Он позволяет воссоздать организационную структуру вашей компании – отдел продаж, маркетинга, логистики, финансовый департамент, чтобы все сотрудники находились в едином информационном пространстве и получали оперативную информацию о новых товарах и услугах в компании, о новых условиях работы и т.д.
Почему важно, чтобы у сотрудников была своевременная информация о бизнесе? Потому что потом это все перейдет на работу с клиентами. Именно поэтому важно знать максимум о клиенте.
В секторе В2В общению с клиентами нужно уделить особое внимание.
И именно поэтому любой компании, работающей в этом сегменте, нужна CRM, которая является важнейшей частью современного онлайн-присутствия В2В компании.
В настоящее время компании, которые еще не перешли на CRM, все еще используют электронные таблицы. У многих есть ожидание, что это просто и доступно. Однако реальность такова, что минусов оказывается больше, чем плюсов: множество неучтенных нюансов, сложность понимания и обработки, нет безопасности, одна ошибка в общем документе может свести на нет весь квартальный отчет. И вот именно поэтому самым оптимальный вариантом остается CRM.
Эта система дает возможность для руководителей отдела продаж, менеджеров наглядно видеть, что происходит в работе с клиентом, с любой компанией и на какой стадии находится сделка. При этом важно эту информацию разграничивать. У каждого должны быть свои права доступа. В настройках можно распределить роли для каждого сотрудника, работающего с текущей сделкой. Таким образом защищается коммерческая информация компании и доступ к ней получает узкий круг лиц.
Стоит отдельно подчеркнуть самую полезную функцию CRM – автоматизация работы. Из-за человеческого фактора менеджер может забыть про заказ. Именно поэтому в CRM есть роботы, которые позволяют выполнить часть работы за менеджера по продажам, позволяя избавиться от рутины и выполнить более ценные задачи.
Эффективное присутствие в онлайн
Нужен сайт. И главная его задача – приводить клиентов. Если клиент зашел на сайт и вы не собрали его данные с помощью форм, вы заставили его позвонить вместо того, чтобы написать в чат и не дали ему возможность заказать обратный звонок, то можно считать, что клиент потерян.
CRM поможет автоматически фиксировать все обращения и если менеджер не сможет ответить, то система запросит контакты и поставит задачу связаться позже.
Важно работать с повторными продажами. И вот почему:
- Цена привлечения нового клиента в 5 раз выше обслуживания старого
- Каждый ушедший клиент – это упущенная прибыль (10% ушедших клиентов – это упущенные 75% прибыли)
- Клиентская база уменьшается (если вы не повышаете лояльность клиента, он уйдет к конкуренту, который этим занимается)
- В сегменте В2В каждый потерянный клиент может обернуться потерей миллионного контракта.
Не забывать повышать лояльность клиентов – делать персональные предложения, отправлять рассылки по email, sms и в мессенджерах, настраивать рекламные кампании.
Кроме того, удобно и необходимо делить клиентов на сегменты. Нужно сегментировать базу и распределять клиентов по определенному признаку. Деление базы по сегментам (мужчины-женщины, молодые-пожилые) позволит точнее запускать рассылки и рекламу.
5 важных факторов роста компании:
- Присутствие онлайн. Большинство заказчиков находятся именно там!
- Организация работы в компании, автоматизация рутины. Важно создать профессиональную, дружную и ответственную команду. Это необходимое условие для работы. А для автоматизации работы можно использовать роботов внутри CRM.
- Создание сайта. В его задачи входит привлечение клиентов.
- Работа с повторными продажами. Это важно, потому что на поиск новых клиентов мы тратим больше денег, чем на обслуживание существующих.
- Повышение лояльности клиентов. Общение с клиентами в СRМ (звонки, письма, смс, чаты, встречи).