Деловая сфера требует особого поведения, внешнего вида, способа общения и соответствующих качеств. Отсюда свой стиль письма – официально-деловой, который мы видим везде: работая с коллегами, объявления на подъезде, заявления и многое другое.
Для документации, юридической, законодательной, военной сферы – да, здесь никуда не деться. Таковы порядки. Для остальных – не совсем. Эти консервативные предложения, фразы, обороты, сложные конструкции, сухость и безэмоциональность используются везде, поэтому стали настолько заезжены, что здесь два пути:
- Читать их совсем не хочется, потому что это сложно и долго. Надо вдумываться, разбираться, переводить на «человеческий» язык, чтобы понять. Приходится заставлять себя разбираться, упуская детали.
- Они просто надоели и раздражают. Превратились в шаблоны, которые в принципе никому неинтересны.
Все это к тому, что деловая переписка в таком стиле себя исчерпала. Возможно, некоторые старые добрые приемы будут полезными, но строгий ОДС уж точно вам на руку не сыграет.
Мы сами в обычной жизни, даже того не замечая, становимся участниками рабочей переписки, бронируя место стрижки или маникюр, заказывая линзы в интернет-магазине или обед в офис. Поэтому иметь знания в данном вопросе будет полезно и консультанту отдела продаж, и частному маникюрному мастеру, и поставщику фермерских продуктов.
И чтобы предупредить два неприятных последствия со стороны адресата, дадим несколько практических советов, которые помогут быть со своим собеседником – коллегой, клиентом, партнером – в хороших отношениях.
Совет №1. Разговаривать на языке клиента, на «человеческом языке». Можно сказать просто о сложном, а можно сложно о простом. Что выбираете вы?
Уже упомянули, что все признаки «помпезного слога» лучше забыть. Убираем лишнее без потери смысла. Если можно написать проще – пишем, чтоб было понятно всем. Как здесь:
Совет №2. Если в переписке используем сложные термины, упрощаем язык деловой переписки и объясняем все максимально просто.
Ведь далеко не каждый разбирается в тематике и знает суть услуги. Вы нужны именно для того, чтобы клиент все понял до мелочей. Сколько бы вопросов он ни задал, будьте терпимы – просто попробуйте поставить себя на его место. Или еще лучше – попробовать объяснить так, будто вы общаетесь со своей бабушкой.
Вот отличный пример переписки специалиста:
Чем меньше вопросов у клиента остается, тем лучше для всех. Клиент поймет, что он получает, а вы зарекомендуете себя как хороший, вежливый специалист, хорошо разбирающийся в своей сфере и понимающий заказчика. А каждый специалист – лицо компании, по которому будут судить об уровне всего предприятия. После у человека останутся лишь положительные эмоции.
Совет №3. Персонализируем письмо – обращаемся к адресату по имени.
Если имя не известно, обязательно уточняем его.
Клиенту будет приятно, что его имя специалист знает лично. И с ним работает живой человек, а не робот. Да и для самого специалиста это еще один способ не забывать, что он общается с человеком.
То есть вас знают, вас выделяют из потока людей. Общение получатся более «человеческим», у менеджера и клиента складываются более доверительные отношения. Иначе как можно сотрудничать с человеком, если вы даже не знакомы между собой?
Ну и внимательнее, самые неприятные манипуляции с обращениями:
- Нельзя назвать Ивана Петровича просто Иваном. Клиент представился по имени-отчеству – обращаемся к нему по имени-отчеству. В противном случае – в этом проявляется неуважение.
- Не путать Марию и Марину, Наталью и Наталию – это по меньшей мере раздражает.
- Не допускать ошибок в фамилии и имени – это полноценно оскорбляет.
Одна оплошность – и все отношения могут испортиться.
Совет №4. Пользуемся шаблонами аккуратнее.
Хорошие шаблоны сообщений могут отлично выполнять свою функцию, радовать и автора, и адресата. Например, такие.
Тексты сообщений из примеров написаны человеческим языком, информативны, поэтому такими шаблонами пользоваться вполне уместно. Коротко, ясно, понятно. Тем более что данные сообщения другими словами просто не написать.
Но если мы видим сообщения подобного плана, хочется заблокировать адресата, спрятаться и больше никогда не видеть его. Не делайте так никогда.
Понятно, что такого рода сообщения попадают в спам. Возможно, если бы они были написаны не так шаблонно, у них хотя бы остался шанс остаться прочитанными. Даже несмотря на то, что предложение сомнительное.
Совет №5. Показываем выгоду.
Сейчас это одно из главнейший правил копирайтинга и маркетинга. В рамках деловой переписки особенно это правило распространяется на коммерческие предложения и продающие письма.
Каждый день на всех нас сваливается десяток писем. Выбрать сложно. Человеку нужно знать именно то, что он получит от вас, а не то, что вы хотите ему продать. Иначе они превращаются в навязывание и как следствие – раздражение.
Посмотрите, как неприятно, когда приходят такие предложения.
Кажется, можно даже не отвечать, понятно, что интересы потенциального клиента никто не учитывает. Вопросов больше нет.
Про правильную подачу преимуществ мы писали в этой статье.
Совет №6. Не раздражаемся и соблюдаем спокойствие, каким бы рассерженным клиент ни был.
Показывать негативные эмоции со стороны компании далеко не всегда уместно. Есть, конечно, исключения. Но это отдельная тема для разговора.
Скорее всего, в обычной жизни с вредным/придирчивым/недовольным человеком кто-то может расстаться на плохой волне, но на работе мы просто обязаны приложить все усилия для решения конфликта.
Здесь мне кажутся очень показательными такие примеры. Вроде бы компания ни в чем не виновата, но недовольные всегда найдутся. «Додо пицца» отлично работает с возражениями, у них есть чему поучиться.
Что хорошо – компания пытается помочь и разобраться в ситуации, потому что дорожит своими клиентами.
Совет №7. Признаем свои ошибки.
Чисто по-человечески очень обидно, если вы что-то заметили, а это тайком исправили. И говорят вам, что такого не было. Человеческий фактор тоже существует – с кем не бывает, поэтому лучше признаться в том, что вы оступились, но все поправить.
Совет №8. Не давить на клиента.
Навязчивость и агрессивные воздействия не особо эффективные методы для работы. Даже самый заинтересованный клиент сбежит.
Вот вам пример, где все начиналось хорошо, а закончилось чуть ли не приказом со стороны специалиста.
Совет №9. Отвечать клиенту как можно скорее. И вообще отвечать.
Тут без комментариев. Молчание еще не улучшило ни одни рабочие отношения. Обратная связь просто обязательна – будь то заказ услуги, гневное письмо с недовольством или простой вопрос, даже не по теме.
Конечно, срочные дела никто не отменяет, но игнорировать клиента как минимум невежественно. Клиент теряет время и расстраивается.
Вывод: за деловой перепиской прячется не просто официальный стиль со сложными конструкциями. В первую очередь – это качественная работа, хороший сервис и уважительное, «человеческое отношение» к своим клиентам. Здесь просто обязано сработать правило бумеранга. =)