Если ты читаешь эту статью, то наверняка ты работаешь в продаж.
Меня зовут Иван.
Начну я с небольшого рассказа о себе: в продажах я 8 лет, продавал в основном мобильную и бытовую электронику, услуги и заключал различные контракты, и здесь я поделюсь то чем руководствовался при продажах сам, чем руководствовался при управлении команды продавцов. Поэтому примеры общения будут построены на работе сотового ритейла.
Мой Дзен только начинает развиваться я прошу тебя подписаться и поставить лайк
Я не буду зачитывать тебе лекции из умных книг, которые словно по шаблону пытаются запихать в тебя информацию как правильно а как не правильно продавать, я лишь поделюсь опытом и своими наработками, которые помогали мне при продажах, твое дело принимать их на практике или нет.
Установка контакта с клиентом:
Это необходимо для того, чтобы покупатель с тобой заговорил, для дальнейших выявлений потребностей и презентации товара и в целом это вызывает доверие. Охотно ли вы начинаете рассказывать о своей проблеме незнакомцу, который вам скажет на улице: Привет, а что тебя беспокоит?
Такое установление контакта на этапе первых шагов в продаже максимально уничтожает вас в лице покупателя: Вы приставучий консультант, не более. Любого человека ошарашит то как вы вторглись в его личное пространство, да и кто знает, может покупатель интересующийся тем или иным товаром лучше тебя разбирается и ты ему попросту мешаешь. Как этого избежать?
Во первых если ты говоришь слова: «Добрый день что вы ищите?», «Добрый день что вам подсказать?», «Добрый день могу я чем то помочь?», то твои шансы выявить потребности у клиента минимальны, весь диалог будет выглядеть так, как будто ты пытаешься поймать рыбу, все снова и снова вытягивая удочку из воды.
Давайте определимся для начала с целью контакта:
- Понравится
- Вызвать доверие
- Проявить профессионализм
Подойди с более доступной фразой:
«Добрый день, в ассортименте магазина появились классные новинки, взгляните это новый iPhone SE 2020, вы каким устройством пользуетесь?»
- У меня iPhone 5S
«Классный смартфон, насколько я помню именно в нем пошли первые процессоры, которые ускоряли графику и играть на них было одно удовольствие! Вы играете в игры на телефоне?»
- Не особо, так иногда в какие то легкие игры скоротать время.
🍗 Всё, клиент готов рассказывать тебе свои желания:
- Он ведет с тобой диалог
- Ты не привел его к глупому ответу на глупый вопрос: «Что вам подсказать?» - - Ничего я смотрю.
- Ты ценишь его выбор, который он сделал ранее при покупке телефона.
- Ты проявил профессионализм в технике, ты помнишь, что было этих устройствах.
- Ты частично вызываешь доверие, ты не типичен, не болен диагнозом консультанта, ты менеджер.
Приступай к выявлению потребностей.
Выявление потребностей
Задавай больше открытых вопросов, где клиенту будет позволено рассказать самостоятельно о своих желаниях.
Забудь про вопросы из ряда: «Вы хотите поменять телефон?», «Вы хотите сейчас купить или планируете пока?», «Вы прицениваетесь?», «Вы уже определились с моделью?».
Пример:
«Какими функциями в телефоне пользуетесь сейчас?»
- Ну звоню, соцсети, Мессенджеры, фотки.
«Скажите снимки вы печатаете или храните в цифровом виде?»
- Да я в инстаграм да на страницы соцсетей выкладываю
«Как частно пользуетесь соцсетями?»
- Довольно часто, читаю новостную ленту
«Какие бренды по дизайну вам нравятся?»
- Хотелось бы наверно из серии Apple модель выбрать, только они дорогие все какие то.
«Соглашусь с вами, не дешевый бренд, однако есть модели, которые доступны по цене и отвечают всем требованиям на сегодняшний день.»
Презентация
Тут я не буду сильно углубляться в сам процесс презентации того или иного смартфона, только скажу о важных критериях, которые не уничтожат твою продажу
- дай клиенту товар в руки - важный этап ощущения товара своим
- Рассказывай о нем всё, что было выявлено из потребностей - «Скорость работы данного телефона позволяет вам одновременно работать в нескольких соцсетях, читать ленту, обработать фотку для инстграма и что важно заряд устройства сохраниться даже при таких нагрузках, т.к. здесь установлена новая система с минимальным энергопотреблением.»
Работа с возражениями
Зачастую после успешной презентации и при соблюдении даже самых эффективных скриптов сделка не заключается, всему виной скрытые тараканы, о которых сейчас думает клиент:
- Как ему жить без денег полмесяца до зарплаты?
- Что скажет муж/жена?
- Что скажет мама/папа?
- Посоветуюсь с другом он у меня программист!
- Позвоню соседу он себе такой недавно купил, спрошу как он ему!
- Я пока просто присматриваюсь и покупать не планировал.
- Я жду автобус, зашел скоротать время.
- Надо отзывы в интернете прочитать.
- Я подожду пока он подешевеет и потом куплю.
- Мне зарплата на днях придут тогда и вернусь к вам.
Всё это пройденная история и ты полюбому слышал эти возражения, и если ты их не отрабатывал, то уверяю тебя ты потерял половину своих продаж.
Уточни как клиент планирует совершать покупку и даже если не сейчас, то как он планирует совершить её в будущем.
«Покупку можно оформить через банк, это поможет получить устройство сейчас, а заплатить либо попозже при получении зарплаты, либо удобными частями погашать сумму, оформим?»
Важно! После любой аргументации возражения задавай ВСЕГДА побуждающий вопрос, это поможет подтолкнуть на действие, если уж и не к покупке, то к быстрому уходу клиента из магазина, и ты не потеряешь время и начнешь работать с другим. Но мы же помним о твоей цели? Твоя цель дать клиенту желанное, а премия с продажи тебя и так найдет.
- Ой, не хочу я связываться с банками, ценник бы чуть поменьше, я сразу бы купил.
Если после твоего предложения поступило новое возражение, значит нет никаких соседов, мужей и жен, которые влияют на выбор клиента, и автобус может приехать следующий, клиент задумался, что такой способ оплаты не удобен, значит он думает о способе оплаты и истинный мотив лишь заключается в том, что с принятием решения у него не очень всё хорошо, будь немного понастойчивей, но аккуратен.
«Я уверен, что родные и близкие поздравят вас с покупкой и в любых сложных ситуациях помогут вам, а от себя я готов предоставить скидку или бонус, чтобы сделать вашу покупку более выгодной, пойдёмте рассчитаю вам сумму с учетом всех скидок и бонусов?»
По работе с возражениями можно писать отдельную статью, потому что очень много информации, главное помни, что нет никакой связи между тем, что клиент говорит при первичных возражениях и покупке, есть только неверно поставленные тобой вопросы.
Если соглашаться с тем, что надо подумать, если мгновенно терять интерес к продаже после слов: «Я подумаю», то ты вряд ди успешный менеджер, проводи анализы продаж и работай над ошибками. Найди варианты, которые устроят клиента здесь и сейчас, шанс продажи увеличится в разы.
Завершение контакта/Завершение сделки
Вариант того, что клиент покинул твой магазин с покупкой наиболее крут, ведь ты совершил продажу, но не менее важный этап если всё таки клиент решает взять паузу, оставь его с чувством полной удовлетворенности от твоей работы. Попрощайся с ним оставив память о себе, назови имя: «Меня зовут Иван, я здесь чаще бываю по будням во второй половине дня,
бонус и скидку Я за вами сохраню, возвращайте, до свидания!»
Дополнительным крутым инструментом будут визитки с твоим личным контактом: Например ты можешь написать там, что оказываешь выездные подборы техники, настройку и установку на дому, возможно умеешь заниматься ремонтом, только помни, что номер телефона указанный в визитке должен отличаться от личного номера!
Удачных продаж!