Привет, Друзья! Расскажу случай, который произошел со мной недавно. Я отработал в области продаж около 4 лет, начиная с позиции сервис-менеджера, далее ведущего операциониста 1С и дойдя до координатора отдела продаж. Иногда подменял продажников, консультировал по товару, решал вопросы на уровне конфликт-менеджера. В общем, работа не пыльная, но требовала внимания и точности.
По окончанию срока службы, я решил хорошенько отдохнуть и искать себя в чёт-то новом. Я начал изучать тестирование в сфере IT, прошел пару собеседований, узнал кое-какие тонкости, но потом началась «чума». Профессия тестировщик востребована, в основном, в столице, я начал дальнейшее изучение и параллельно искал что-то незатейливое рядом с домом, чтобы было на что жить.
Как раз, в этот момент мне пришел отклик на Джоб.Лаб на вакансию «менеджер по отгрузкам». Просмотрев обязанности, я понял тема мне знакомая и согласовал встречу.
На собеседовании мне сразу показалось странным, что управляющий филиалом Евгений практически не задавал мне вопросы про «хард скиллы», интересуясь только моим текущим жизненным положением. Зато с пристрастием расспрашивал, как я вышел на монетизацию на Дзене. По окончании беседы, я спросил, когда ждать ответ, он сказал, что сообщит в ближайшее время.
Через неделю входящий звонок от Евгения с вопросом, могу ли я выйти завтра. Я ответил утвердительно.
Первый рабочий день начался с маленького вводного разговора, на котором мне сообщили, что предыдущий сотрудник не справился с нагрузкой, в течение дня он введет тебя в курс дела, и с завтрашнего дня ты полноценно начинаешь трудиться.
Далее, я начал обучение с Еленой, которая чуть ли не плача, шёпотом говорит мне, «я не понимаю, что произошло, всю неделею я работала без ошибок, никто не высказывал мне претензий, а сегодня утром «дир» сказал , мне, что я не подхожу». Я говорю ей, что толком не знаю, шеф рассказал всё в общих чертах.
Работая в паре с Еленой, мне стало откровенно интересно, в чем же была причина её увольнения, ведь она реально «тянет». Передав мне все инструкции, день с Леной закончился. После рабочего дня мы с соседом по офису Игорем, идя с работы, общаемся: « Ну как тебе у нас, как работа?» - спрашивает он. Я сказал, что работал на подобных должностях, ничего сложного, нужно как можно быстрее изучать нюансы и в бой. Мне всё же захотелось узнать, почему убрали Лену, на что Игорян сказал, что у нас день не совсем нормированный, когда нужно было оставаться, она уходила. На мой вопрос, обсуждали ли вы это с Еленой, Игорь промолчал.
Первая неделя прошла в принципе неплохо, я изучал особенности работы, потихоньку отгружал клиентов, изучал их 1С, работал с кассой, но проблемным участком оказались рекламации. От прошлых сотрудников их осталось приличное кол-во, в том числе и по двум ключевым клиентам. Здесь и началось самое интересное. Шеф, обучая меня, не раскрывал нюансы, всё объяснял в общих чертах, что делало картину в моей голове не полной, я переспрашивал, уточнял. Видно было, что Жене это не нравится.
Как-то Шеф вызвал меня и спросил, как идут дела с рекламациями, на что я ответил – изучаю, пару уже решил. Мне была поставлена задача срочно закрыть вопрос по претензиям в ближайшее время.
Я начинаю копать тему, нашел телефон специалиста по рекламациям в центральном офисе и расспросил, как выполняется вся процедура. Оказалось, что проблема в следующем – все клиенты кидают на почту просто фотки и описание проблемы, а нужно на специальном фирменном бланке заполнить всю инфу по претензии. Так называемые «ключевые» клиенты, в основном крупные интернет - магазины шлют лесом это правило и присылают рекламации в своей форме.
Я запросил список не решенных претензий у первого покупателя, их порядка 20-ти, сел и перебивал до 8 вечера из входящей формы в нашу, иначе специалист в ЦО не брал рекламацию в работу. И так прошло два дня, Женя, уже в агрессивной форме требует разобраться с вопросом претензий. Я уже не успеваю отгружать заказы, все силы бросил на работу с ТОРГ-2.
В этот момент, Женя "насыпает" мне за то, что я много общаюсь с ЦО, а нужно все процессы делать через него, мол, он всё знает, что и как. Якобы за это и убрали Лену в том числе, что она тоже часто звонила в ЦО. Тогда я начал понимать, что же мне делать, если я не понимаю, как объясняет шеф, а в ЦО всё доходит доступно. Кстати, В конце я расскажу про «знания» моего руководителя.
Со вторым ключевым клиентам тоже всё очень весело. По нашей системе 1С ряд рекламаций мы уже отгрузили, однако покупатель утверждает, что ничего не получал. Иду на склад, тычу номера расходных склада и спрашиваю где подписи и печати по отгрузке. На всё это склад разводит руки – у них ничего нет, как они отгружали эти рекламации и кому не понятно, зато бьют в грудь, мол, грузили, точно было, и как итог, мне нечего сказать клиенту.
Я к руководителю с отчетом о текущем положении дел. Выслушал кучу «комплементов» о качестве моей работы, что надо делать всё еще быстрее и еще раз уже, в ультимативной форме, требует закрыть вопрос с рекламациями. Видимо, Жене позвонили шишки «сверху», им пожаловались о проблеме с этими двумя крупняками, и моему «диру» попало.
Я начинаю понимать, что ловить тут нечего с таким подходом делу, подхожу к Евгению, говорю «Жень, ну видимо, не по пути нам», на что он сказал, что сам хотел сообщить мне это, но я его опередил, при этом, он уже слёзно просил хоть сколько разгрести рекламаций.
Оставшуюся вторую неделю я оставался до 8-9 вечера, перебивая руками бланки претензий, заводя их в 1С, веду статистику рекламаций, какая на каком этапе, параллельно переписываясь с отделом качества клиента, пытаясь их убедить , что всё же отгрузки производились, скидывая им скриншоты нашей программы, показывая все какие есть отгрузочные документы.
А вообще, как я узнал, это контора свежая и им от силы месяц. Здесь, в моем городе открыли филиал, а ЦО в дальнем регионе. По сути, все бизнес-процессы еще не отлажены. А однажды вообще, после звонка программиста, все поняли, что проводку продажи весь офис делал неправильно. Это я к тому, что мой ген.дир говорил , что всё знает.
По итогу двухнедельной работы: мною был изучен процесс продажи в 1С – от заказа до отгрузки, некоторые финансовые отчеты, касса, практически полностью были решены все рекламации, и не только по ключевым клиентам, в том числе запущенные претензии. Считаю для двухнедельного периода это неплохой результат, но мнение руководства осталось другим.
К концу моей «карьеры» я понял одну тонкую вещь: если у человека, даже если он каким-то образом поднимал производства, рулил процессами, но нет мало мальской педагогической жилы, то в какой-нибудь важный момент это будет критической ошибкой и , возможно, на высшем уровне.
Череда этих мыслей объясняет факт увольнения Лены, мою историю и что интересно: в крайний день я стажировал следующего работника – девушку ,а за час до ухода узнал, что со следующей недели выходит еще одна девочка. Т.е. «мозг» осознал, что текучки так много, что нужно брать еще одного человека. При этом, мне не было предложено остаться в качестве одного из операционистов, хотя я уже многое знал за эти две недели.
П.С. Через неделею как я уволился вакансия еще была активна=)