В последнее время натыкаюсь на тысячи гневных отзывов и комментариев о данном ритейлере. Обоснованны ли они?
Я не хочу кого-то оправдать или напротив - осудить. Это просто мое мнение, мнение человека, который знает, что происходит по обе стороны от баррикады. Голые факты с долей юмора. Рассмотрим самые часто выдвигаемые обвинения:
1. Почему нельзя оплатить заказ при получении?
Это я везде читаю, это я каждый день слушаю, находясь на работе. Мне, как и обычному покупателю, данное правило доставляет неудобства. Никому не хочется расставаться со своими деньгами, но такова реальность. Мы не знаем, когда все вернут обратно, но знаем откуда растут ноги у этого злостного правила. Отмена оплаты при получении была сделана в первую очередь не для того, чтобы выманить из вашего кармана последнюю копейку, а для защиты персонала. Оплата онлайн минимизировала контакты менеджеров с деньгами и банковскими картами. От чего нас защищать? Ну хотя бы от того, с чего все это началось - эпидемия. Мы не закрывались, не уходили на самоизоляцию, не оградились высокими заборами, а продолжали принимать и выдавать заказы, ежедневно контактируя с более чем сотней людей, пока большинство сидели дома. Да, уже открыты ТЦ и Вы можете (и имеете на это полное право) полагать, что никакой угрозы нет, но! - простите, мы по-прежнему ради нашего и Вашего спокойствия здоровья сидим в масках и перчатках всю смену.
2. А вот раньше была возможность заказать и примерить сразу много вещей, а теперь приходится выбирать, на что потратиться.
И тут онлайн-оплата не дает разойтись.
Это просто ужасно. Было так удобно во времена, когда я сама не знала, чего хотела. Заказала 10 наименований и сидишь себе выбираешь. Хочешь - оплатила, не хочешь - по пакетам в лучшем случае распихала, бросила и пошла домой довольная, но без одежды.
Лучше сходить в ТЦ.
Да, сходить можно, если в Вашем регионе он уже открыт. Только зачем сравнивать?
В ТЦ все вещи уже на своих местах, и если сегодня она не найдет своего покупателя, то найдет его завтра. Висит себе в торговом зале и висит. А что в интернет-магазине? Ах, доставка! Бесплатная доставка персонально для одного клиента. Даже если Вы будете единственным человеком, совершающим самый крохотный заказ, его предварительно подготовят и соберут не менее 3 сотрудников склада; огромная фура все равно его повезет; менеджер обязательно примет. Но его придется транспортировать обратно, получи он вдруг Ваш решительный отказ. И снова все по кругу. Не слишком уж справедливо, если задуматься.
Но если не задумываться, то момент, где Wildberries подталкивает нас к внимательному и осознанному выбору заказа, безусловно бесит! Что они себе позволяют? Зачем мне выбирать и сразу оплачивать то, что действительно необходимо, сверяться с размерной сеткой, читать отзывы, если я хочу всего и сразу, а лучше бесплатно!
На личном опыте скажу, что людей, которые нуждаются одновременно в заказе всего размерного ряда и 10-70 наименований вещей - единицы. И они делают это по-прежнему. Все остальное походило на баловство, где конечной целью визита всегда был отказ.
3. Где мои деньги?
Или в кошельке, или на банковской карточке - третьего не дано. Несмотря на то, что введена полная оплата заказа до его получения, никто не отнял у клиентов возможность примерить товар, отказаться от него, получив при этом свои денежные средства обратно.
Вы можете примерить товар на пункте выдачи: примерочные давным-давно доступны и ласково открыли для Вас свои шторы. Не подошел товар - смело отдавайте его менеджеру в руки. Деньги будут перечислены обратно на карту, с которой производилась оплата.
Если Вас тошнит от одной только мысли, что придется провести слишком много времени в помещении с фиолетовой стеной, никто не запрещает забрать свой заказ домой и примерить его там в комфортных условиях. Не подошел товар - смело отдавайте его менеджеру в руки. Деньги будут перечислены обратно на карту, с которой производилась оплата. Сейчас даже не требуется наличие паспорта и заполнение бланков - WB освободил нас с Вами и от бумажной волокиты.
P.S: до периода самоизоляции ДС от возврата товара, оплаченного картой, всегда возвращались на счет личного кабинета, где нужно было изрядно попотеть, чтобы самостоятельно вывести их на карту. Теперь за нас все делает сервис, но мы снова недовольны.
Напомню, если Вы забыли или вдруг не знали: после проведения операции отказа или возврата Ваши милые денежки сразу же дают сигнал банку о том, что хотят вернуться домой, на карту. Не Wildberries их возвращает, а банк. Wildberries еще Ваших денег в конечном проявлении и не видел: он их получит только в случае, если клиент придет и заберет товар, а менеджер отметит сей факт в программе. До этого они были, скажем, в неком другом измерении. Ни наши, ни Ваши. Это и называется ПРЕДОплата. "Мы" перечисляем деньги в течение нескольких минут, что сразу находит отображение в личном кабинете.
4. Что вам еще от меня нужно? Я за все заплатил! Отдайте!
Тут поговорим о всем уже надоевших менеджерах, которые зачем-то требуют какой-то код и паспорт.
При оформлении заказа всегда отображается информация о том, что для его получения потребуется назвать сотруднику выдачи код. Это не наша прихоть, мы не получаем от этого никакого удовольствия, честное слово! Просто приказ свыше, призванный защитить уже не нас, а Вас!
Ранее, придя в пункт выдачи товаров, достаточно было назвать только свою фамилию, чтобы прикоснуться к прекрасному (ну или как повезёт). Сейчас же все товары оплачены, а значит мы пытаемся сохранить только Ваши деньги. Не должно быть такой ситуации, при которой Вы придете за товаром, а его уже кто-то унес. Нет ничего сложного в том, чтобы перед визитом на ПВЗ проверить три цифры в личном кабинете.
Даже если Вы придете ко мне миллионный раз, и я буду знать Вас в лицо, то это никак не повлияет на исход нашей сделки. Продать без кода или документа, удостоверяющего личность, менеджер решается только под свою ответственность, но каким бы могущественным и бесстрашным он не был, программа не даст провести ОТКАЗ без заветного номерочка.
Какое право Вы имеете менять код,для чего?
Это делаю не я, не мой начальник, даже не начальник моего начальника, представьте! Менеджеры не имеют доступ к вашему личному кабинету от слова совсем. На то он и личный. Так заложено программно и снова с целью безопасности. Информация о том, что это происходит, есть в открытом доступе на сайте. Ни от кого не скрытая, никем не засекреченная - просто заходи и бери.
5. Процент выкупа и скидка постоянного покупателя.
Если уж и выплескивать свою ненависть в Интернетике, то только по этому поводу. Я, как и многие постоянные клиенты, очень берегла и любила свой высокий процент выкупа и скидку аж в 15%, которую он мне подарил. Пусть она и срабатывала не всегда (почти никогда не срабатывала на то, что мне было нужно), но хотя бы грела душу, давая понять, что я умничка - выкупаю то, что заказываю. И вот в один день ее не стало - теперь ключевой показатель только общая сумма выкупа, которой у меня оказалось достаточно только для самой маленькой скидочки. Обидно, но и это я могу понять.
Ранее процент выкупа был той самой невидимой рукой, регулирующей неуемное желание клиента заказать всего и сразу, а потом от всего отказаться. Теперь эту роль выполняет предоплата.
6. Что за гадость мне привезли и почему я должен за это платить?
Вы можете этого не знать, но мы тоже чувствуем себя неуютно и иногда готовы провалиться сквозь землю, когда вы получаете не то, что заказали, потому что мы первые, кто попадается на Вашем пути, когда Вы разочарованы или разгневаны. Но ! ВНИМАНИЕ ! - менеджер просто выдал то, что ему прислали. Ситуации, когда клиенту приходит не та вещь есть, я не могу этого отрицать, но это издержки интернет-торговли, которые случаются не так уж и часто.
Сразу хочу оговориться: не обязательно забирать то, что не соответствует Вашим ожиданиям, а после возмущаться, что Вас наглым образом обманули. Не нужно сгребать товар в кучу и бежать из помещения, как будто за Вами гонятся. Спасибо за доверие, но мы просим !всегда! проверять правильность вложения и комплектность товара. Ваш заказ на складе собирают обычные люди, которым свойственно ошибаться, а менеджер не видит, что именно Вы заказали, чтобы своим рентгеновским зрением заранее определить - нет ли какой ошибочки. Не такой цвет? Не тот размер? Не тот фасон? Не тот товар? Повреждения? Оставьте, пожалуйста, свой гнев, а вместе с ним оставьте вещь на пункте выдачи. Мы отметим в программе, что произошло недоразумение, и подскажем Вам как действовать дальше.
Помимо таких ситуаций есть и те, где я слышу претензии, не подкрепленные здравым смыслом. Например: "почему коробка с обувью не запечатана?" В этот момент мне хочется напомнить, что ключевая особенность заказа здесь - возможность примерки, и не всегда к Вам придет товар из первой реализации, и, о Боже, где-то на просторах нашей необъятной уже есть человек, который захотел примерить эти ботиночки, так же сильно, как и Вы, но отказался. То же самое не запрещено делать и Вам.
Клиенты хотят получить товары в красивой упаковке, в надлежащем товарном виде, аккуратно сложенные, прекрасно пахнущие и выглаженные, но чтобы они такими были и оставались нужно запретить любой контакт человека с вещью, запретить возможность от нее отказаться и вернуть. Но Вы мы будем не рады, верно? Мы всегда хотим вскрыть и посмотреть (а вдруг там что-то не так? а вдруг не то?), возмущаемся до покраснения лица, если нам отказывают, а потом приходим и жалуемся, что какой-то товар не выглядит так свежо, как себе напредставляли. Противоречит любой логике, на мой взгляд. Мы сами его таким и сделали. Если бы все обращались бережно с тем, от чего отказались, и понимали, что после одного путешествия жизнь товара не закончилась, то не было бы никаких недоразумений. Но, смею разочаровать, мир далеко не такой идеальный, а клиенты не всегда добросовестные.
Пожалуй, это самые негативные проявления, с которыми мне приходилось столкнуться. Под этим постом я не ищу союзников, а уж тем более не нарываюсь на противников: мне лишь хотелось сказать Вам, что иногда не стоит делить всё только на черное и белое, защищая своё уязвленное "я". Есть много других цветов и оттенков, а также углов, под которыми можно взглянуть на происходящее.
Ложечка мёда:
1. срок хранения товаров на ПВЗ значительно увеличен.
2. расширились категории товаров, которые можно вернуть даже после того, как Вы забрали их домой: на сайте появились значки "возвратности" для нижнего белья, купальников, постельного белья, пижам, многих детских игрушек.
3. заявки на возврат товаров, в которых обнаружен дефект, стали обрабатывать быстрее. Брак техники чаще подтверждают онлайн, без запроса дополнительно экспертизы.
