Доверие очень важно для большинства из нас. Оно было необходимо нашим предкам для выживания. Такие фундаментальные инстинкты прочно закреплены в человеческой природе. Мы доверяем не только конкретным людям, но и, например, политическим деятелям, компаниям и т.д.
Сегодня компании ориентируются на долгосрочные отношения с потребителями. Такие отношения невозможны без доверия. Клиент вряд ли совершит повторные покупки, если разочаруется в сервисе, продукте или останется с неразрешенной проблемой. Но какие факторы влияют на доверие еще перед покупкой?
Вы увидите факторы, которые были проанализированы в журнале «International Journal of Information Management». Все они оказывают сильное влияние на уровень доверия.
Технологические факторы.
Воспринимаемая полезность. Изменяется в зависимости от того, насколько сайт или приложение облегчает и улучшает его использование. Ее можно выразить в конкретных деталях: экономия времени, персонализация, удобство.
Воспринимаемая легкость использования. Здесь нужно обратить внимание, насколько просто использовать сайт или приложение. Например, на количество затраченных усилий, дополнительные знания и навыки.
Факторы качества.
Качество сайта или приложения. Хорошее первое впечатление создают высокая скорость, удобная навигация и приятное визуальное оформление.
Качество информации. Она должна быть актуальной, полной, достоверной. Описания товаров, история компании, обратная связь и т.д. должны быть безошибочны. На практике иногда встречаются ситуации, когда реклама акции распространялась дольше отведенного время действия или выставляются неактуальные цены.
Качество сервиса. Оно складывается не только из привычного понимания: быстрая доставка, гарантии, качественная обратная связь. Сегодня в этот список входят персонализированные предложения.
Пользовательский интерфейс. Интерфейс применим к мобильным приложениям. Он подразумевает настройки, меню и прочие функции, которые хорошо сочетаются с любой операционной системой.
Факторы риска.
Воспринимаемая безопасность. Пользователи опасаются, что информация по их финансовым сделкам будет украдена с помощью вирусов, хакеров или передана другим людям. Сайт или приложение следует обезопасить от подобных угроз.
Гарантии системы. Конкретно имеется в виду система защиты. Нужно показать пользователям, что она существует и является надежной.
Конфиденциальность. Истории покупок, контакты от ритейлеров, персональные данные. Пользователи хотят быть уверены, что без их согласия эти данные не разгласят и не выйдут на контакт.
Фактор мобильности.
Вездесущность. Под таким в какой-то степени художественным словом кроется желание пользователя совершать, отследить покупки из любого места в любое время. Для удовлетворения этой потребности требуется обеспечить тех. поддержку и бесперебойную работу сайта и приложения.
Индивидуальный фактор.
Склонность к доверию. Нет, это не болезнь. Дело в том, что у каждого человека разные природные наклонности к доверию. Кто-то доверяет после пары слов, а кто-то лишь спустя годы безупречного сотрудничества. Чтобы представить общую картину о целевой аудитории, следует проанализировать культурные и этнические черты.
Поведенческие факторы.
Отношение или подход. Этот фактор подразумевает отношение человека к технологиям вообще. Тогда инновации, интеграции в другие сферы увеличат уровень доверия.
Удовлетворение. Классический фактор, который показывает отношение желаемого результата пользователя и реального. Он основывается на уже имеющемся опыте использования сайта или приложения.
Намерения. С точки зрения психологии, у пользователя должно быть намерение, чтобы он совершил покупку. Совершив покупку, потребитель будет больше доверять интернет-магазину, чем если бы он просматривал каталоги и сравнивал с конкурентами. В таких ситуациях наиболее эффективны мероприятия sales promotion.
Лояльность выступает как более широкое звено, которое достигается путем разнообразных средств маркетинга. Более высокий уровень доверия положительно сказывается на уровне лояльности потребителя.
Все факторы актуальны в наши дни. Большинство из них следует учитывать, как часть маркетинга. Например, недостаточно иметь средства обратной связи, но и следует предоставить эти данные пользователям на наиболее заметных местах.
Следите за нашими новостями. Тогда вы узнаете о наилучших решениях в e-commerce и в облачных технологиях!