Оговорюсь сразу в настоящее время это дело рассматривается в Кировском районом суде города Омска. К настоящему моменту судом приняты обеспечительные меры в виде ареста имущества туроператора на сумму более полумиллиона рублей. А началось все еще в марте 2020 года…
Часть первая. Аэропортные приключения.
В марте 2020 года я с супругой и двумя детьми (8 и 5 лет) планировал провести отпуск во Вьетнаме. Путевки были куплены заранее, до всех неурядиц с коронавирусом.
17 марта 2020 года был запланировать вылет из города Омска во Вьетнам. Рейс был назначен на 19.40 часов. Прибыв в аэропорт в 17.30, мы благополучно прошли все предписанные процедуры, предшествующие вылету (оформление посадочных билетов, сдача багажа, прохождение паспортного и таможенного контроля).
И вот, в ожидании южного солнца и теплого моря мы были готовы к посадке на самолет! О первой задержке вылета нам сообщили в 19.30. Ближе к восьми вечера сообщили о задержке до 21.00 и пошло-поехало! Никаких причин задержки вылета нам не сообщалось до тех пор, пока народ не начал «качать права». В итоге к нам вышел представитель авиакомпании AzurAir, который сообщил, что Вьетнам пока не готов принять наш самолет по техническим причинам. Задержка рейса продолжалась с завидной регулярностью. Терпение у туристов уже заканчивалось, а у некоторых туристов, коротавших время в буфете рос градус алкоголя в крови. Вся эта ситуация медленно, но, верно, накалялась, что в итоге привело к конфликту уже между туристами, не поделившими что-то…
Звонки к туроператору (а именно он в силу закона отвечает перед туристами за исполнение тура) ни к чему не привели: автоответчик не смог дать информацию о причинах и сроках задержки вылета. Однако, добродушные сотрудники Омского аэропорта, как говориться «по секрету шепнули», что Вьетнам закрывает границы с Россией с 18.03.2020 года и туроператор просто ждет наступления следующего дня, чтобы сослаться на форс-мажор!!! Конечно, после таких новостей на языке крутились только запретные, в «приличном обществе», эпитеты.
К 23.30 по громкоговорителю объявили, о том, что туристы, летящие (точнее не летящие) во Вьетнам должны обратно пройти паспортный контроль (де-юре вернуться на территорию России) и получить свой багаж. Часть туристов (в числе которых был и я) отправились проходить паспортный контроль в надежде, что уже наконец-то мы сможем поехать домой и дать детям покушать и отдохнуть (напомню, что из дома мы выехали в 17.00). Не большая группа туристов отказалась покидать зал ожидания до официального сообщения об отмене рейса.
Получив штамп в паспорт и багаж нам предоставили возможность спокойно потешить себя надеждой на скорое прибытие домой. В 24.00 было решено продлить задержку рейса еще на полтора часа – до 01.30. Бедный представитель авиакомпании AzurAir… Я действительно в тот момент сочувствовал ему… Разгневанные туристы «рвали» его неудобными вопросами, жалобами и безграничным возмущением. Видимо, чтобы успокоить туристов, нам пообещали выдать горячее питание (в силу закона обязаны предоставлять в случае задержки рейса более чем на 4 часа).
В течение минут 20 с самолета сгрузили запас продовольствия и расставив коробки с авиапитанием на полу предложили туристам взять еду самостоятельно. Горячее питание оказалось замерзшим в лед!
Только ближе к часу ночи мы получили заветные штампы об отмене рейса и смогли отправиться домой (правда прождав на холоде такси около сорока минут).
Часть 2. Взыскать нельзя защитить.
Как рассказывал ранее, мой отпуск во Вьетнам, запланированный на март 2020 года не состоялся. Намаявшись в аэропорту 8 часов и набравшись негативных эмоций, мы с семьей благополучно возвратились домой.
На следующее утро, я (а не турагент или туроператор) начал выяснять порядок дальнейших действий по турпутевке. На сайте туроператора (AnexTour) появилось сообщение, о том, что Правительством Республики Вьетнам принято решение о приостановлении с 19.03.2020 года приема туристов из России.
Это сообщение еще раз подтвердило мои рассуждения о том, зачем туроператор «мурыжил» туристов в аэропорту аж 8 часов. Все банально: чтобы иметь формальный запрет от принимающей стороны и соответственно, наступление форс-мажорных обстоятельств, которые позволят избежать ответственности перед туристами.
Переговорив с турагентом и получив его заверения в скором разрешении вопроса по возврату денежных средств или переносу сроков путевки, мы благополучно «сели» на самоизоляцию.
Прождав почти месяц, я не нашел иного пути к ускорению разрешения моего вопроса кроме как обратиться с официальной претензией к туроператору. Здесь следует отдельно оговориться, что за все, что связано с задержками, невылетами и прочими неурядицами отвечает туроператор.
Написав претензию на моего туроператора (ООО «Регион Туризм») я стал ждать хоть какой-нибудь реакции со стороны туроператора или турагента. Однако туроператор не спешил получать корреспонденцию, в связи с чем отметка о получении письма отобразилась на сайте Почты России почти через месяц.
В претензии я просил туроператора по сути только об одной вещи – вернуть уплаченные мною денежные средства без каких-либо санкций или штрафов. Увы. Туроператор просто «забил» на законные требования туриста. Никакого звонка, ответа на претензию или иной, хотя бы формальной попытки урегулировать вопрос с моей путевкой предпринято не было. Как говориться, а в ответ – тишина.
На мой взгляд, такое поведение туроператора само по себе является как минимум неуважением к туристу. Получив от меня ни много ни мало более 175 000 рублей, туроператор не считает нужным хотя бы связаться с туристом и обрисовать разумные перспективы выхода из сложившейся ситуации. Понятно, что ситуация с короновирусом нетривиальная, но является ли это основанием для игнорирования своих обязательства хотя бы с точки зрения деловой репутации. К слову сказать, за период самоизоляции ко мне обращались ряд клиентов со схожими ситуациями, но их туроператоры (Sunmar и PegasTouristic) находились в постоянном диалоге, а Sunmar даже в добровольном порядке произвел частичную компенсацию туристу выплатив около 50% стоимости путевки. Но видимо у ООО «Регион Туризм», работающим под брендом AnexTour слишком много клиентов и общаться с каждым – много чести.
Как на зло, в связи с введением режима самоизоляции, суды общей юрисдикции (районные суды) не работали и не оставалось иного выхода кроме как ждать открытия судов. Зато было время на подготовку искового заявления. Согласно требованиям Закона «О туристской деятельности» и Закона «О защите прав потребителей» было подготовлено исковое заявление с совокупными требованиями на сумму более 500 тысяч рублей.
Исковое заявление было подано в суд. Помимо этого, были наложены обеспечительные меры (арест) на сумму исковых требований.
Первое заседание, назначенное судом, состоялось 24.07.2020 года в Кировском районном суде. На данное заседание со стороны туроператора и турагента никто не явился. На второе заседание наконец-то туроператор соизволил направить своего представителя. Также на процесс явился представитель турагента.
Для меня это не стало новостью, поскольку ранее 20.07.2020 года Правительством Российской Федерации было принято Постановление № 1073, которым со стороны государства предоставлена защита пострадавшим в период коронавируса участникам рынка туристических услуг.
Так, указанным Постановлением предоставлено туроператорам право на перенос сроков путевки на более поздний период. Помимо этого, в случае если турист не согласен на перенос сроков, туроператор обязан возвратить денежные средства до 31.12.2021 года!!!
С точки зрения обывателя данное Постановление является дискриминационным по отношению к туристам. Все проблемы туроператоров технично переложены на плечи самих туристов. И это несмотря на то, что туристическая отрасль получала государственную поддержку на развитие, принят Федеральный закон «О туристской деятельности», созданы саморегулируемые организации туроператоров, различные фонды и страховки. По факту получается, что все гарантии, которые продекларированы в Законе «О туристской деятельности» сводятся сугубо к декларативным заявлениям, не имеющим ничего общего с фактической ситуацией.
Но как бы я ни был против такой позиции государства, dura lex sed lex (закон суров, но это закон). Такую же позицию и занял туроператор, прикрываясь как щитом «свеженьким» постановлением Правительства.
Вместе с тем, и сам суд пока не был готов вынести решение ввиду ряда правовых коллизий в деле. Например, как быть с тем, что договор расторгнут. Или в каком порядке осуществлять перенос тура? Заключать новый договор? Мировое соглашение?
Судебное заседание отложено до 19.08.2020 года. Я обязательно продолжу освещать данный процесс и не только по тому, что он касается лично меня. Для меня не меньший интерес представляет итог всей этой ситуации.