Как из случайного покупателя сделать клиента-приверженца, рассказал Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь». Мы собрали для вас главные выдержки и инсайты.
Проблемы и возможности хорошего сервиса
Не секрет, что в России с сервисом все достаточно плохо. Чаще мы говорим клиенту: «Выбирайте между низкими ценами и хорошим обслуживанием». Но это больше не работает, ведь клиент отвечает: «Хочу и того и другого!» Люди стали много путешествовать и видеть разные примеры сервиса. Привыкая к хорошему, сложно вернуться к плохому. Необходимость предоставления хорошего обслуживания создает проблемы и открывает возможности.
Проблемы
Мы склонны обещать слишком много
Зачастую мы в порыве привлечения клиента обещаем слишком много, а потом не можем выполнить всего. Сразу всплывает тысяча условий, которые порождают споры и разочарования. И это справедливо. Мы сами виноваты. Стоит установить реалистичные ожидания от уровня сервиса, который мы можем предоставить, а потом сделать чуть больше. Так мы получим благодарность, а не головную боль для сотрудников.
Нельзя ограничиться частичными улучшениями
Многие бизнесмены считают, что держаться середины – хорошая стратегия. Но бизнес «сойдет и так» неминуемо ведет к закрытию. И даже если в какой-то момент «так» и сходит, всегда есть риск, что кто-то предложит лучше, выгоднее и дешевле. Возможности «Качество» времени Время сейчас самая дорогая валюта. Люди стремятся успеть все: растить детей, работать, заниматься спортом, отдыхать. Поэтому часто от нас ждут не столько качественных продуктов и услуг, сколько возможность получить их быстрее и проще.
Не усложняйте людям жизнь. Продумайте все за клиента. Важность желания Когда нанимаете сотрудника на работу, всегда делайте выбор в пользу человека, который действительно хочет у вас работать. Которому очень нравится то, чем он будет заниматься, он горит, ему интересно. Никакой опыт не поможет, если человек будет делать все спустя рукава, если сотрудники постоянно будут «сидеть на чемоданах». В случае необходимого увольнения тоже вспоминайте это правило.
Заповеди клиентоориентированности
На самом деле довольно часто то, как обучают сотрудников приветствовать клиента, очень разнится с тем, как бы клиенты хотели, чтобы их приветствовали. Агрессивный и навязчивый менеджер зала, который атакует с первых секунд и добивает громким «ЗДРАВСТВУЙТЕ!» на весь зал, лишь пугает и раздражает людей. Но тем не менее мы встречаем их каждый поход в магазин.
Подсказки от клиентов
Всегда стремитесь узнать, что на самом деле думает клиент. Небольшая анкета может в этом помочь. Три вопроса, и мы узнаем кучу полезной информации:
- Вы заплатили меньше/больше/столько, сколько ожидали?
- Было ли все выполнено в срок (так как обещано)?
- Принесла ли наша работа результат (были ли повторные поломки)?
Можно адаптировать эти вопросы под свою сферу деятельности. Выбираем три наиболее важных для клиента критерия и спрашиваем смогли ли мы это предоставить. Если нет, то нашу работу нельзя назвать хорошей.
Не игнорируйте возможность проводить фокус-группы. Эти встречи с клиентами могут многое открыть. Интересуйтесь мнением клиентов постоянно. Особенно негативными откликами. Это путь к успеху. Но не будьте слишком напористыми. Давайте возможность клиентам игнорировать все это, если они не хотят.
Всегда говори клиенту «да»
Первое, в чем стоит убедить клиента, так это в том, что есть нечто более значимое, чем его деньги. Это он сам. Каждый раз, когда клиент спрашивает, не могли бы мы что-то для него сделать (в рамках нашего профиля) – мы готовы ответить да. Стоит проявлять гибкость, если мы не можем помочь клиенту: подыскать для него специалиста, который поможет ему. Не стоит брать денег за такие дополнительные услуги. Все вернется.
Забываем о том, что такое рабочие часы
Делаем исключения для клиентов, не закрываем дверь перед их носом в 17.00. Клиенту может быть неудобен наш график, и это не его проблема, а наша. Подстроить график работы так, чтобы как можно больше потребителей имели возможность приобрести что-то – важная задача. Сделать жизнь клиента как можно проще и комфортнее – цель любого бизнеса, стремящегося к успеху.
Обещаем меньше, делаем больше
Еще раз об ожиданиях. Стараемся не занижать цену и не преувеличивать то, что клиент получит за нее. Если вы боитесь, что потеряете клиента, и надеетесь, что когда он уже придет, вы сможете его «уболтать», то вы ошибаетесь.
Даже если «уболтать» все-таки получится, то впечатление будет негативным, отзывы плохими и возвращение клиента маловероятным. «Шерсть с овцы можно стричь каждый месяц, а шкуру продать лишь раз». Лучше добавляйте к цене 10% и делайте больше, чем обещали.
Забудьте про неожиданные мелкие прибыли, даже если вы немного вышли из сметы, возьмите это на себя. И стоит обязательно сделать что-то дополнительно.
Увольняем контролеров
Да, вы не ошиблись. Не нужно контролировать своих работников. Это расслабляет и приводит к небрежности. Если человек знает, что его обязательно проверят, он перестает нести ответственность за свою работу. Если работу или услугу нужно переделывать – работник просто переделывает ее за свой счет. Не надо платить человеку за дважды сделанную работу. Проводить совещания, устранять ошибки и искать причины напрямую с сотрудниками, которые общаются непосредственно с клиентом, – лучшая стратегия.
Уволить менеджеров по работе с клиентами
И снова вы не ослышались. Работа с клиентами настолько важна, что она не может ложиться на плечи одного департамента. Работой с клиентами должны заниматься все без исключения. От руководителя до уборщика. Так мы становимся ближе с клиентами, а не отдаляемся от них. Нет ничего важнее клиента. Позволяем всем сотрудникам позаботиться о них.
А вы читаете книги о работе с клиентами?
Сайт Финтолк - финансовые лайфхаки, ответы на сложные вопросы, эксперименты