Есть у нас клиенты, которые года четыре назад заказали у нас мебель. И все эти четыре года просто терроризируют по поводу гарантийного и послегарантийного обслуживания. К вещам аккуратно относиться не умеют. От слова вообще.
Когда они делали у нас покупку, очень дотошно расспросили по поводу гарантии на мебели. Промоделировали разные ситуации поломки мебели - уточнили, что ремонтируется за деньги, а что бесплатно... Мне бы еще тогда насторожиться...
Мы своих клиентов не забываем. Такой практики одноразовой - привезли заказ - вручили клиенту и забыли у нас нет. Мы всегда на связи - есть накопительные скидки, разные акции для клиентов, делающих повторные покупки, розыгрыши призов... У нас есть гарантийное и послегарантийное обслуживание. Если что-то поломалось - мы просим позвонить, рассказать о проблеме и мы ее решим! Просим заказчиков, которые не разбираются в мебели самостоятельно ничего не ремонтировать, дабы не усугубить... Кроме того, когда сдаем объект, вручаем памятку о том, как правильно пользоваться мебелью - особенно это касается кухни. Показываем особенности работы механизмов для раскладывания диванов...После монтажа крупногабаритного шкафа недели через 2 звоним клиенту и спрашиваем - хорошо ли открываются и закрываются двери. Иногда клиенты по максимуму набивают шкаф, его геометрия может немного измениться - и тогда мы приезжаем для дополнительной регулировки.
Это я подробно так пишу, чтобы было понятно - мы стараемся по максимуму угодить клиенту.
Наши заказчики, о которых я пишу почему-то мебелью вообще пользоваться не умеют. Не умеют, но почему-то признавать это категорически не хотят. Все у них виноваты вокруг - только не они! Я уже несколько раз просила - скажите честно, что натворили - мы быстрее решим проблему...
Сначала у них разбухла крышка тумбы. Когда мы приехали, чтобы проверить в чем проблема и заменить, увидели на мебели... огромный цветок в горшке. Горшок был без подставки снизу и естественно, когда поливали цветок заливали и тумбу. Но по их мнению проблема была не в цветке. А в плохом качестве мебели. ( "Кто знает,может крышка уже была разбухшая?") Ага! И целых 6 месяцев не давала о себе знать!
Потом у них вывалилось дно комода. ( " Мы вообще туда ничего не складывали, а она просто взяла и выпала"). Ага! А в остальных ящиках этого комода напихано и натрамбовано столько! Еще в одном ящике дно вываливалось!
После юбилея клиентки чудным образом поламались ВСЕ четыре ножки у стола. ( " Наверное, некачественный материал, вот и поломалось). Ну да - ну да... А характер поломки говорит о другом - с мясом заломаны все ножки в одном направлении, такое чувство, что его со всей силы толкали не приподнимая по шершавой поверхности...
Вот на днях очередной звонок - поломалась спинка у кровати. ( "Наверное сборщики плохо прикрутили четыре года назад...). Приезжаем - там все с мясом вырвано! Как надо было тащить кровать, чтобы так сломать ее!
Честно говоря, мне жалко и мебель и сборщиков, которые постоянно катаются к ним и делают мелкий ремонт.
Сегодня приняли решение послегарантийное обслуживание уменьшить до полугода. И все!
А что вы думаете по этому поводу? Правильно сделали? Или надо продолжать кататься по заказчикам и делать мелкий ремонт?