Распознавание лиц может вывести розничную торговлю на новый уровень, но как обстоят дела с конфиденциальностью и обслуживанием клиентов?
Традиционная розничная торговля уже давно противостоит онлайн-магазинам. В условиях нынешнего кризиса многие покупатели вынуждены осваивать новые способы совершения покупок. Могут ли революционные технологии придать импульс возвращению клиентов в обычные оффлайн-магазины, когда всё уляжется?
На протяжении долгого времени широкое применение технологии распознавания лиц в розничной торговле казалось фантастикой. Наверняка многие помнят фильм 2002 года под названием «Особое мнение», в котором демонстрируется адресная реклама и отображаются рекомендации товаров согласно полу, возрасту и предпочтениям клиентов. С точки зрения технологических возможностей будущее уже наступило, поскольку приложения по распознаванию лиц сегодня находят своё применение в мировой розничной торговле. Данная технология используется для борьбы с воровством в магазинах шаговой доступности, она предотвращает попытки нарушения порядка очереди в пабах, а также помогает обслуживать клиентов на барной стойке и постоянных гостей ресторанов и кафе.
В конце 2019 года в одном из продуктовых магазинов Испании стали использовать технологию распознавания лиц покупателей для оплаты товаров, а компания Walmart даже подала заявку на патент системы распознавания лиц, которая вычисляет недовольных клиентов и тем самым позволяет быстрее решать проблемы, связанные с обслуживанием.
Революционные технологии
Рис Дэвид, исполнительный директор компании Credas, которая занимается разработкой решений для идентификации личности, считает, что данная технология имеет огромный потенциал, особенно когда речь идёт о предоставлении предприятиям розничной торговли возможности лучше узнавать своих клиентов. «Технология распознавания лиц существует уже долгое время, и голова идёт кругом от того, как много применений ей можно найти. Если вы хотите оптимизировать процесс совершения покупок, лучше понимать предпочтения клиентов, а также существенно снижать расходы из-за воровства в магазинах, технологии для этого существуют уже сейчас. Более того, они становятся всё более совершенными, поскольку системы обработки изображений и алгоритмы распознавания лиц развиваются чрезвычайно быстрыми темпами» ― заявил он.
Но несмотря на значительный прогресс этих технологий, в обществе и правительстве существует серьёзная обеспокоенность по поводу обеспечения конфиденциальности при использовании систем распознавания лиц.
Корпорация IBM, которая является крупным игроком в области технологий распознавания лиц, объявила в июне 2020 года о том, что она прекращает продажу и разработку этой технологии из-за потенциальной возможности её использования для массового слежения, расового профилирования и нарушений основных прав и свобод человека. Компания призвала обсудить вопрос применения данной технологии полицией и другими органами власти.
Дискуссия о конфиденциальности
Уполномоченная по вопросам информации Элизабет Денхэм, которая возглавляет управление по защите неприкосновенности частной жизни в Великобритании, выразила озабоченность по поводу применения технологии распознавания лиц и заявила, что данная тема находится под пристальным вниманием. Недавно она прокомментировала эту проблему в британском издании The Guardian: «Сканирование и распознавание лиц людей, которые занимаются своими повседневными делами, представляет собой угрозу неприкосновенности их частной жизни и касается нас всех, особенно если учесть тот факт, что это делается без ведома и понимания людей.
Моё ведомство и судебные органы независимо друг от друга изучают правовые аспекты данного вопроса на предмет соответствия современной нормативной базы новым технологиям и ожиданиям людей относительно того, как используются их персональные данные».
В то же время многие из тех, кто занимается разработкой технологии, считают, что единственный способ завоевания доверия населения ― испытание новшества в реальных условиях. Рис Дэвид продолжил: «Когда речь идёт о конфиденциальности, важно осознавать, что в большинстве случаев целью внедрения технологий является обеспечение нашей безопасности с минимальными рисками и неудобствами. Крайне неприятно, когда лоббистские группы пытаются помешать разработке технологий распознавания лиц из-за того, что они не протестированы должным образом. Проблема в том, что эти системы невозможно как следует испытать без применения в реальной среде. Если мы хотим открыть огромный потенциал этой технологии для всего общества, нам необходимо её поддерживать и проводить испытания. Разработчикам данной технологии необходимо активнее продвигать её и объяснять людям, что в конечном итоге применение этих систем приведёт к повышению уровня безопасности и удобства».
Прочие трудности
Однако проблемы конфиденциальности ― не единственные барьеры, которые необходимо преодолеть предприятиям розничной торговли при внедрении технологии распознавания лиц. Им также потребуется доказать, что данная система повысит качество обслуживания клиентов, а не снизит его. Рис Дэвид также добавил: «Предприятия розничной торговли смогут оптимизировать процесс покупки в соответствии с поведением и привычками покупателей. Этот программный подход позволит учитывать индивидуальные особенности клиентов обычных оффлайн-магазинов как никогда ранее. Разумеется, при этом будут соблюдаться требования законов по обработке персональных данных. Внедрение данной технологии не пройдёт гладко, и предприятиям розничной торговли будет необходимо достигнуть оптимального баланса по аналогии с интернет-магазинами в последние несколько лет – эффективное предложение товаров без навязчивой рекламы, которая отталкивает клиентов».
Однако он полагает, что ситуация неуклонно движется в сторону массового внедрения. К тому же были достигнуты внушительные успехи с точки зрения признания технологии обществом: «За последние пять лет в общественном мнении произошёл огромный сдвиг. Совсем недавно это казалось нереальным, но сейчас гораздо большее количество людей признаёт преимущества распознавания лиц. Не забывайте, что миллионы пользователей применяют эту технологию для разблокировки своего смартфона. Многие люди и в особенности старшее поколение сначала будут настроены скептически, однако они смогут избавиться от своих клише, как только испытают эту функцию и оценят её удобство».
Узнайте больше, как наши решения смогут сделать ваш бизнес продуктивнее, эффективнее и безопаснее.