В понедельник мне звонил один из ключевых Клиентов и очень ругался.
Грозил арбитражом и разрывом отношений.
Да и вообще – был жутко раздражён и недоволен.
Дело, казалось бы, обычное – сплошь и рядом случается недовольный клиент.
Но.
Дело в том, что причин для недовольства – объективно нет вообще.
1. Мы делаем ему работу высочайшего уровня за относительно небольшие деньги. Ну, то есть – стоит это дорого, поскольку там очень крутые инженерные решения и оборудование – но дешевле не сделает никто.
2. Мы отстаём от графика на две недели, но нас реально держат другие подрядчики.
3. Мы уже вложили в объект 4 миллиона собственных средств – поскольку зима уже вот она, а финансирование буксует. Ну то есть – опять же делаем всё, чтобы Заказчику было хорошо.
4. По ходу пьесы мы решаем кучу задач, за которые нам вообще не платят. История – что мы пришли на подготовленную площадку, спокойно отработали и ушли – не про здесь. Там куча всего делается параллельно. Поскольку ничего не готово, и приходится самим включаться в процесс – иначе вообще не успеем.
Итак: мы делаем недорого, качественно, даже вложили свои деньги – а Заказчик недоволен.
И эта ситуация заставила меня изрядно задуматься.
Бывает – вроде, ничего особенного не сделали – а Клиент доволен, скачет до потолка, радуется, и благодарственные письма пишет.
А тут – работаем на совесть, а Заказчик ругается.
Причём, частенько такая же ситуация и в семьях встречается – муж пашет как конь, таскает деньги – и всё равно козёл.
А хмырь какой-то ромашку подарил – и он красавчик и вообще зайка.
Я пару дней думал, и пришёл вот к каким выводам.
В каком случае Заказчик будет счастлив? Если результат работы превзошёл его ожидания.
В каком случае Заказчик недоволен? Когда он ожидал огого чего – а оказалось…
Да, ему привезли то, за что он заплатил.
Да, он сам виноват.
Но.
Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен.
Особенно – когда цена ошибки – миллионы рублей.
Это в ларьке с шаурмой – майонеза недоложили, клиент поорал – ну и ладно (хотя я бы, конечно, задался вопросом, куда сотрудники дели майонез).
А в больших сделках такого быть не должно в принципе.
Да и вообще такого быть не должно никогда – хоть в больших сделках, хоть в маленьких.
Клиент должен быть счастлив, прыгать до потолка и радоваться.
А теперь – возвращаясь к моей ситуации – я пришёл к выводу, что во всём виноват лично я.
Как, впрочем, и во всём, что происходит в моей жизни.
Что нужно поправить, причём срочно:
1. Вернуть еженедельные личные встречи с Заказчиком (я занимаюсь другим проектом, и полтора месяца у них не был – работа же идёт, процесс налажен). Личное общение – пипец важно.
2. Сообщать Заказчику о возникших ситуациях и о том, как мы героически их решили. Раз в неделю пробежаться – вот было вот так, мы сделали это, а потом это, и в результате. Тогда будет понимание, что мы не забили, а пыхтим и работаем.
3. Заранее проговаривать – если к такому-то числу не будет выполнено то-то и то-то, пуск объекта будет под угрозой. То есть думать за Клиента, и думать вперёд. И не только думать – но и всячески способствовать решению ситуации.
Вот такие мысли.
Немного грустно, конечно, но всё решим.
А у вас бывают недовольные Заказчики? Как решаете с ними?
Возможно, тебе покажутся полезными статьи:
Я совершенно не умею торговаться
Мой личный блог здесь: https://talktomen.ru/category/my_blog
Много полезных статей здесь: https://talktomen.ru/blog
Автор: Дмитрий Светлов, эксперт по отношениям
