Исторически продажи долгое время делили на B2B, B2C и B2G. В предыдущей статье мы выделили еще один сегмент - B2P, или "бизнес для профессионалов. Давайте разберемся, что произошло с рынком и клиентами за последние несколько лет, и к каким изменениям надо быть готовым, чтобы остаться в бизнесе.
Что произошло с рынком
10 лет назад покупатели тоже изучали товарные свойства, но отсутствие полной информации в Сети, да и привычка, вынуждали обращаться за живой консультацией. Желаемый продукт в большинстве своём находился где-то посередине между минимальной ценой и профессиональным мнением продавца.
Сегодня эта золотая «потребительская» середина исчезла.
Огромную нишу заняли быстрые и недорогие продажи, когда выбор делается на основании интернет-обзоров, советов друзей и сарафанного радио, а человек сам находит минимальную цену на агрегаторах и заказывает курьерскую или почтовую доставку. То есть предпринимает всё возможное, чтобы избежать непосредственного общения с продавцом (конультантом). Это транзакционные продажи.
Другая сторона потребительской медали – качественный и дорогой консалтинг. Как выбрать квартиру, телефон или автомобиль, создать отдел продаж, выстроить сервис, настроить оборудование, внедрить информационную систему, оптимизировать бизнес-процессы, обучить пользователей и подобные проектные работы, в основе которых лежит базовый продукт или услуга. Без личного общения тут никак, а платят не только за сам продукт, но и за профессиональное «снятие забот» с покупателя. Это консалтинговые продажи.
Параллельно с разделение способа покупки на транзакционный и консалтинговый, на всех рынках уже сформировался новый класс клиентов:
- они покупают не для себя;
- делают это определённым образом;
- по объемам и частоте покупки становятся для многих компаний ключевым каналом сбыта.
И к таким изменениям нужно быть готовым любым бизнесам.
Как трансформировался клиент
Для начала вспомним, как мы покупали 10-15 лет назад.
Мы заказывали кондиционеры в компаниях, которые продавали кондиционеры и другую климатическую технику с установкой. Специализированных контор было мало, а свободных установщиков летом – ещё меньше, но жара делала своё дело, и мы терпеливо ждали, когда похолодает и подойдёт наша очередь.
Алкоголь крупными партиями закупали дистрибьюторы, торговые сети, рестораторы и некоторые отельеры – это классический «алкогольный» B2B. Домой мы брали вино и шампанское в мелкооптовых магазинах и супермаркетах, а при случае прихватывали бутылочку-другую чего-нибудь экзотического в дьюти фри.
Мебельные фабрики производили (да и до сих пор производят) столы, стулья и диваны для наших гостиных и для офисов, гостиниц, школ, тех же ресторанов и кафе. Частные клиенты приходили в мебельные салоны, листали каталоги или выбирали из выставленных образцов и получали товар на складе. Руководители АХО или закупщики, т.е. ответственные сотрудники – выбирали мебель для компании.
И такое разделение – на стратегический опт и покупки «для себя» – было характерно для большинства отраслей. Что же изменилось?
Как и, самое главное, кто покупает сейчас?
Новый сегмент покупателей - кто они?
Сегодня, когда нам нужно установить кондиционер, обогреватель или заменить проводку, мы набираем в поисковой строке «установка кондиционеров Сокольники» или сразу открываем профи.ру – и к нашим услугам десятки, а то и сотни свободных мастеров поблизости.
Их бизнес – установка, а не продажа, и самих кондиционеров у них нет.
При этом заинтересованный в заказе мастер всегда пришлёт список или хотя бы порекомендует потенциальному клиенту популярные и надёжные модели. При желании он купит и привезёт всё сам, или буквально за руку отведёт в нужный магазин и объяснит разницу на пальцах. Любой каприз за ваши деньги.
К руководителям административно-хозяйственных отделов, которые традиционно ведают закупкой алкоголя на корпоративы и подарки клиентам, коллеги обращаются, чтобы воспользоваться их скидкой и купить хороший алкоголь по хорошей цене не только в отдел, но и для собственных дней рождения, свадеб и юбилеев. Всё потому, что первые, общаясь от имени компании, успевают заслужить не только доверие поставщиков, но и персональные привилегии.
Не верите? Попробуйте сменить ответственного. Любой продавец в первую очередь попробует переиграть условия в свою пользу, даже если новичок напомнит о «корпоративной» скидке.
А ещё у нас появились дизайнеры. Теперь они рисуют дизайн-проекты офисов, гостиниц и ресторанов, закупают отделочные материалы, подбирают предметы интерьера – от штукатурки, обоев и ламината до штор и диванных подушек. И приносят мебельщикам и магазинам стройматериалов очень вкусные и денежные заказы.
Чувствуете закономерность?
Все эти мастера, руководители АХО, дизайнеры и не только – те самые новые агенты влияния, которые приводят вам клиента.
B2P - бизнес для профессионалов
Их нельзя отнести к B2B или B2C: они не перепродают диваны и кондиционеры, не употребляют лично весь купленный алкоголь. Они могут быть частным лицом, индивидуальным предпринимателем или группой наёмных сотрудников.
Они – профессионалы, которые стали центрами влияния и генерации заказов.
Они концентрируют стабильный поток заявок и фактически уже вышли на один уровень с оптовыми покупателями. К ним прислушиваются заказчики, их мнению доверяют, их рекомендуют друзьям, родственникам и партнёрам по бизнесу. Многие настолько популярны, что их в прямом смысле знают в лицо и передают «из рук в руки».
И вам тоже хорошо бы знать их. И не только в лицо, но и по именам, е-мейлам и номерам мобильных телефонов. Потому что игнорировать их существование, не работать с ними – преступление против собственного бизнеса.
