Завершаю тему абьюза на работе. Предыдущие две статьи ищите на моём канале. В конце - традиционно рекомендации.
Представители сферы услуг, менеджеры по продажам и все те, чья работа связана с людьми, могут столкнуться с проявлением психологического насилия со стороны клиента или партнёра. В чём оно выражается:
1. Нарушение границ: звонят и пишут ночью или в выходные, хотя вы предварительно оговорили, что это только для экстренных ситуаций
2. Выговоры и претензии без повода: «Набрали по объявлению», «Вы тут все бездари»
3. Угрозы: «Я вас тут всех засужу», «Сейчас напишу о тебе негативный отзыв»
4. Дополнительные задачи без оплаты: «Не сделаешь, вообще денег не увидишь» и т.д.
Как же работать с такими людьми, если не можете отказаться?
Вот какие рекомендации даёт Ирина Баржак, основатель и генеральный директор Института публичных выступлений:
1. Берите на встречу блокнот и ручку
Когда вы предложите записать причины недовольства, клиент либо ответит: «Проехали», либо оставит эмоции и перейдёт к конструктивным замечаниям.
2. Исключите из лексикона слово «Нет»
Для абьюзера оно равнозначно красной тряпке для быка. Отказывайте более мягко: «Да, это возможно, но…», «Да, мы сможем это сделать, но…».
3. Используйте фразу «Специально для вас»
Если вы сделаете акцент на эксклюзивности предложения, то разговор пойдет легче.
4. Присоединяйте
«Давайте вместе разберемся», «Давайте вместе подумаем» - в такой формулировке вы не противопоставляете себя клиенту
5. Переводите общение в онлайн
Подготовка ответа на сообщение или письмо более безопасна для эмоционального состояния, чем моментальная реакция на ор в трубку.
Если приходится встречаться, попробуйте следующую технику: когда почувствуете, что абьюзера скоро прорвёт, скажите себе: «Сейчас начнется». Как только он закончит гневный монолог, сделайте глубокий вдох и помолчите. Так он поймет, что не смог вас спровоцировать. Затем произнесите что-то вроде: «Повторите ещё раз», «Вы действительно это хотите сказать?». Обычно этого хватает, чтобы человек сменил тон. Даже если этого не произойдет, вас хотя бы не застанут врасплох.
Абьюз на работе травматичен не меньше, чем в отношениях с близкими. Если не получается противостоять психологическому насилию самостоятельно, я всегда готова помочь. Записывайтесь на консультацию на моём сайте, и мы вместе выстроим стратегию защиты от негативных последствий.