Я никогда не забуду свой первый день в качестве торгового представителя. До этого момента я никогда в жизни ничего не продавал. По большому счету, у меня даже не было какого-то желания работать торговым представителем. Просто так сложились жизненные обстоятельства. Я расценивал эту работу как временную на несколько месяцев. Я тогда даже представить себе не мог, что вся моя карьера будет связана с продажами и маркетингом. Моего непосредственного руководителя звали Вадим. Я спросил его, что мне надо делать. Я думал, что он расскажет мне о продукции, которую надо продавать, и о том, как это надо делать. Но вместо этого он мне сказал, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Мы поехали к первому в моей жизни клиенту.
Это был большой универмаг. Сейчас такого рода торговые точки принято называть торговыми центрами. Тогда это был второй по величине универмаг в городе. Там было организовано несколько точек продаж нашей продукции. Мы с Вадимом обходили все эти места. В каждом из них он здоровался с продавщицами и перебрасывался с ними несколькими фразами. Все продавщицы мило ему улыбались и говорили, что наша продукция продается очень хорошо.
Вадим мне все достаточно подробно рассказывал. Он объяснял, зачем и почему все организовано именно так, а не иначе. Вот мы подошли к очередной точке продаж. Здесь Вадим вскипел. Вместо того чтобы, как на предыдущих точках продаж, мило пообщаться с продавщицей, он буквально набросился на нее с претензией: почему здесь по-прежнему висит этот рекламный щит? Причем этот рекламный носитель не имел никакого отношения ни к нам, ни к нашим конкурентам. Продавщица в ответ отрезала, что это не ее дело, все вопросы к руководству. Нам ничего не оставалось, как пойти дальше. Мы продолжали разговаривать и шли к очередной точке продаж нашей продукции. В это время Вадим кого-то заметил и с возгласом: «Мария Сергеевна!» быстро пошел к какой-то женщине. Она обернулась, увидела Вадима и буквально побежала от нас в противоположную сторону. Вадим побежал следом, продолжая ее звать. А она оглядывалась, убегая, и кричала в ответ: «Вадик, отстань от меня, мне некогда!» В итоге она влетела в служебное помещение. А нас с Вадимом остановил охранник.
В фокусе кейса = Аудит торговой точки демонстрирует соблюдение принятых клиентом обязательств.
Я попросил Вадима объяснить, что, собственно, произошло. Он ответил мне, что Мария Сергеевна является заведующей этим универмагом. Сейчас бы ее должность называлась «категорийный менеджер». Вадим объяснил: для того, чтобы к ней попасть на прием, надо записываться за неделю. Время на проведение переговоров с ней жестко ограничено.
– А в чем, собственно, проблема? – спросил я Вадима.
Он ответил, что рекламная конструкция загораживает нашу продукцию. Потребитель из-за этого не видит ее. Я попробовал возразить Вадиму. Ведь в этом универмаге в нашей категории товара мы эксклюзивны. Поэтому если у потребителя будет потребность в нашей категории продукции, то ничего, кроме нашего ассортимента, он просто не сможет здесь купить. Кроме того, здесь организовано пять точек продаж. Ну, не увидит потребитель здесь, так увидит в другом месте.
Вадим мне ответил примерно следующее. Мы воюем за кошелек потребителя. Денег в кошельке всегда мало. Наш конек – это импульсивность принятия решения о покупке нашей продукции. Поэтому если нас не увидят, вместо того чтобы потратить деньги на нашу продукцию, купят какую-нибудь другую.
Далее Вадим рассказал, что, когда он встречался с Марией Сергеевной в последний раз, они говорили об этом рекламном щите, который мы видели на последней точке продаж. Мария Сергеевна спросила, что она может получить взамен. На это у Вадима уже была домашняя заготовка: увеличение срока отсрочки платежа.
На самом деле в нашей компании уже давно было принято решение об увеличении отсрочки платежа этому клиенту. Но Вадим разыграл это в пользу продаж нашей продукции. В результате клиент получил увеличение отсрочки, но своих обязательств Мария Сергеевна не выполнила. Конструкция по-прежнему осталась висеть на том же месте. Вадим хотел высказать ей свои претензии. А ответить ей было нечем. Поэтому она и не захотела с Вадимом общаться. Но больше всего в этой ситуации меня удивил формат происходившего. Она бросилась бежать! Главный вывод из этой истории в том, что именно аудит торговой точки может показать, выполняются ли ваши взаимные обязательства с клиентами.
