Никогда не забуду своего первого клиента, с которым я подписал первый в моей жизни договор о поставках продукции и о предоставлении торгового оборудования.
Это был ресторан при одной из гостиниц Санкт-Петербурга. Казалось бы, все было сделано правильно и в соответствии с процедурами, установленными в нашей компании. Были «проданы» преимущества и выгоды. Мы договорились об установке торгового оборудования в баре гостиницы. Подписали все необходимые договоры. Оборудование предоставлялось нами в безвозмездную аренду при выполнении двух обязательных условий: оно должно было использоваться исключительно по назначению – для нашей продукции – и должно было быть установлено в видимом для потребителей месте.
Бар гостиницы полностью подходил под эти стандарты установки оборудования. Через день мои коллеги сообщили мне, что оборудование установлено и клиенту отправлен первый заказ с продукцией. Я заехал к клиенту через неделю после подписания договора. Каково же было мое удивление, когда обнаружилось, что наше оборудование в баре отсутствует. Конечно же, надо было пойти к директору и выяснить, куда пропало наше оборудование. Директор ответил мне, что ничего не пропало. Просто он решил установить наше оборудование в подсобном помещении. Я стал напоминать клиенту, что мы так не договаривались. Был подписан договор на оборудование только при условии его установки за барной стойкой. Место установки оборудования четко прописано в договоре. Перестановка оборудования является нарушением условий договора. Но мои попытки что-то изменить были тщетными. Я решил, что по большому счету не так уж и важно, где именно установлено оборудование. Главное, что клиент приобретает нашу продукцию.
В фокусе кейса = Мнимый успех может привести к потере клиента
Из-за неправильной установки оборудования у этого клиента потребители не видели нашу продукцию. Поэтому продажи нашей продукции у этого клиента были практически нулевыми. Каждая единица оборудования была у нас на строгом контроле. Уже через пару месяцев от руководителя отдела продаж мне было дано указание демонтировать наше оборудование.
Я снова поехал к клиенту. Клиент был проинформирован, что мы собираемся провести демонтаж. И он дал совершенно непредсказуемый ответ: «А откуда ты все уже знаешь?» «В каком смысле?» – переспросил я. «Просто пару дней назад у нас в подсобном помещении был пожар, и ваше оборудование обгорело», – ответил клиент. Я взбесился и стал высказывать свои претензии клиенту, стал упрекать его в том, что он сам в этом виноват. Это он поменял оговоренное место установки и переставил наше оборудование!
В соответствия с процедурами компании надо было быть принципиальным до конца. Клиенту был выставлен счет за испорченное оборудование, и я заставил клиента по этому счету заплатить. Само собой разумеется, что после этого клиент со мной больше не общался и перестал приобретать нашу продукцию. Продажи все равно были маленькими, и поэтому я не предпринимал никаких попыток возобновить сотрудничество.
В то время я считал, что в описанной истории мои поступки были правильными. Сейчас мне представляется, что прекращение сотрудничества с клиентом была моей виной. Мне не удалось изначально объяснить и доказать клиенту, почему оборудование надо устанавливать в баре, а не в подсобном помещении. Я элементарно плохо подготовился к встрече с клиентом. Кроме того, я недостаточно хорошо понимал клиента. Я пропустил мимо ушей, что его основная выручка приходится на банкеты, а не на бар гостиницы. Я не осознал, что клиент очень упорный и все равно все захочет сделать по-своему. Клиент не понял, в чем будет заключаться выгода от установки оборудования в баре, и поэтому сделал так, как ему хочется. Когда наши техники привезли оборудование, он им сказал, что его надо установить в подсобном помещении ресторана. А техники – просто исполнители. Желание клиента для них – закон. Потом я должен был договориться о переустановке оборудования. Но мне было наплевать. В итоге: предварительный результат – минимальные объемы продаж; окончательный результат – полное прекращение сотрудничества. Получилось «проиграл – проиграл».
