Когда я только начал работать менеджером по работе с ключевыми клиентами, я думал, что могу наладить взаимоотношения с любым клиентом и договориться, о чем угодно. Наш генеральный директор сообщил мне, что в Санкт-Петербург приезжает наш самый крупный партнер. Цель его визита – ознакомиться с вариантами, где в нашем городе можно открыть первые торговые точки. Генеральный директор попросил меня подобрать несколько возможных вариантов и совместно с нашим партнером поучаствовать в переговорах. Я подумал, что для нашего партнера лучшее место в Санкт-Петербурге – это Невский проспект. А центральное место на Невском проспекте – это Гостиный двор. Я договорился о встрече с его генеральным директором.
Гостиный двор был нашим клиентом, но я никогда не встречался с его руководителем. Все вопросы я решал на уровне коммерческого директора. Нашего канадского партнера звали Марк. Как очень часто бывает, в тот день в Петербурге шел дождь. Было очень слякотно и грязно. Поэтому мы, очень мокрые, вошли в приемную к генеральному директору Гостиного двора. Первое, что сделал Марк, – снял свои калоши. Под калошами оказались блестящие лакированные ботинки. Мне в моей грязной обуви сразу же стало некомфортно. Казалось, именно я должен был предвидеть, что будет с моей обувью в слякотную питерскую погоду. Я планировал, что сам буду вести переговоры и переводить. Но оказалось, что Марк прекрасно говорит по-русски. Он взял инициативу ведения переговоров на себя. Мне ничего не оставалось делать, как просто слушать.
Меня поразило, как Марк, для которого русский язык не является родным, вел переговоры на высочайшем уровне. Во время переговоров я смотрел только на Марка, удивляясь тому, что он делал для налаживания контакта с генеральным директором Гостиного двора. Казалось, он не говорил ничего особенного, но как он вел диалог! Задавал вопросы и внимательно слушал ответы. Смотрел в глаза собеседнику. Очень четко сам отвечал на вопросы. Через минуту можно было подумать, что Марк знает генерального директора уже много лет.
Марк очень грамотно позиционировал свою компанию. Он привел очень весомые доводы, почему Гостиному двору выгодно именно ему сдать в аренду помещение. Генеральный директор продемонстрировал заинтересованность в этом вопросе. Он даже стал предлагать привлекательные условия аренды. Но в итоге они ни о чем не договорились. На прощание генеральный директор Гостиного двора пожал мне руку и сделал несколько комплиментов в адрес нашей компании. Он сказал, что очень рад нашему сотрудничеству, и подчеркнул, что, если нам еще что-то понадобится, мы можем смело обращаться к нему напрямую.
Мы вышли со встречи, и я засыпал Марка вопросами. «Вам же предлагали просто шикарные условия аренды помещения! Расположение является лучшим в Санкт-Петербурге. Почему же вы так ни о чем и не договорились?» Марк поблагодарил меня за то, что я организовал эту встречу. Оказалось, что у него уже есть варианты первых адресов для его торговых точек. Гостиный двор полностью подходил под его требования. Однако для Марка было не менее важно, что будет в отдаленной перспективе.
Будущего не знает никто. Но люди задают вектор движения. От этого будет зависеть будущее.
В фокусе кейса = Визуальный контакт, умение слушать и умение отвечать на вопросы
При всем уважении к генеральному директору Гостиного двора он не смог «продать» Марку свои услуги по сдаче в аренду помещения. Это объяснимо. Генеральный директор не является продавцом. Обычно к нему приходят для того, чтобы его о чем-то попросить. Здесь же он оказался в непривычной для себя роли. Несмотря на то, что Марк сделал все, чтобы наладить контакт и взаимопонимание, генеральный директор Гостиного двора не смог исполнить роль продавца. Перед ним была уважаемая компания, готовая взять в аренду помещение. Но он не учел нескольких важных для нашего партнера вещей. Он так и не понял, что свет клином на Гостином дворе не сошелся. Он вроде бы слушал Марка, но, по существу, не понимал, чего Марк хочет. А Марк делал все, чтобы наладить визуальный контакт, но генеральный директор отвлекался на телефон. Даже когда генеральный предложил выгодные условия аренды, в его словах был некоторый подтекст. Марку показалось, что «сегодня» Гостиный двор может сдать помещение на льготных условиях, а «завтра» – поменять правила игры.
То, что простительно генеральному директору Гостиного двора, непростительно вам – менеджерам по работе с ключевыми клиентами. Главный для меня урок из этой истории – это умение создать визуальный контакт, умение слушать и умение отвечать на поставленные вопросы. Если это не получается, то вы не сможете сделать актуальное для клиента коммерческое предложение.
