Рассмотрим пару примеров.
Первый пример. В свое время мы занимались поставкой продукции в Азербайджан и Армению. Уровень объемов поставок был уже значительным. Тогда мы решили, что пора включить армянский и азербайджанский языки в этикетку нашей продукции. Совместно с нашими юристами мы изучили законодательство этих стран и на одной упаковке разместили требуемые тексты сразу на двух языках. Мы ожидали получить благодарность от наших партнеров: ведь теперь у них отпала необходимость самостоятельно наклеивать этикетки на своем родном языке.
Реакция обоих партнеров оказалась обратной. Как только наш армянский партнер узнал, что на упаковке присутствует азербайджанский язык, он категорически отказался покупать нашу продукцию. Такое же заявление, но уже в отношении армянского языка, сделал нам наш азербайджанский партнер.
Наши полугодовые переговоры не закончились ничем. Какие только доводы мы не приводили: мы международная компания; нельзя смешивать бизнес и политику; не имеет значения, что там присутствует язык чужой страны, – важно, что там присутствует ваш язык… и т. д. Ничего не помогло.
Второй пример. Мы совместно с менеджером по продажам нашего дистрибьютора повторно приехали на переговоры к одному из его клиентов. У меня была полная уверенность, что с этим клиентом компания, которую представлял менеджер, уже сотрудничает. На это он ответил: нет, закупщик сказал, что учредителю не понравилось наше коммерческое предложение.
Моя функция в работе с этим дистрибьютором заключалась в разработке коммерческих предложений. Сначала мы оттачивали эти предложения с сотрудниками дистрибьютора (тренировались сами на себе). Потом мы вместе проводили переговоры с клиентами. У меня была абсолютная уверенность, что в прошлый раз мы все сделали грамотно и правильно. Повторять все сначала не имело смысла.
Мы оставили все подготовленные материалы в машине. Сначала надо было разобраться в истинных причинах отказа от предыдущего коммерческого предложения. Для этого пришлось задать клиенту огромное количество вопросов. В итоге нам с помощью упорства удалось вытащить из клиента истинную причину отказа. Оказалось, что у учредителя клиента есть брат, который является директором другой дистрибьюторской компании. У этой компании есть товар, аналогичный товару нашего дистрибьютора. Само собой разумеется, что клиент в первую очередь приобретает продукцию у брата учредителя. Только если у него чего-то нет, клиент покупает это у прочих дистрибьюторов или поставщиков.
В фокусе кейса = Первичным является устранение политических или культурных препятствий.
Описанные примеры говорят о том, что, пока вам не удастся устранить политические или культурные препятствия, не имеет смысла даже начинать подготовку коммерческого предложения для клиента. Иногда причины таких возражений можно устранить, как в примере с армянским и азербайджанским языками. Оба наших партнера возобновили покупки только тогда, когда мы снова переделали упаковку и убрали с нее оба языка. Но иногда, как было описано во втором примере, сделать это практически невозможно.
