Однажды у нас состоялся разговор с Кристианом. Он являлся руководителем Call Center крупной международной компании. В его отделе работало около 50 операторов по приему заказов. Его компания занимается продажей товаров по всей Европе с одного центрального склада. Функции его отдела заключаются в приеме заказов, заказе транспорта, организации отгрузок и подготовке сопроводительных документов. Сотрудники Кристиана не являются продавцами. Они обеспечивают процесс поставки в соответствии с корпоративными процедурами. Call Center все делает по телефону или по электронной почте. Сотрудники лично даже не встречаются с клиентами.
Кристиан сказал мне следующее: «Для нас не имеет значения, к какому каналу рынка сбыта относится клиент, – нам это ничего не дает».
«А неужели вы не отвечаете за продажи компании и не заинтересованы в росте продаж?» – спросил я.
Он ответил, что его отдел в этом, безусловно, заинтересован, но их возможности ограничены. Его отдел на основании истории продаж и периодичности заказов может предложить купить вместо девяти единиц определенного товара десять. Но с точки зрения развития продаж на этом все возможности заканчиваются.
«Так что же получатся, для вас все клиенты равны?» – спросил я.
«Нет, – ответил он. – Мы сегментируем клиентов на три группы: 1) Easy going (простые), 2) Questioning (задающие вопросы), 3) Challenging (проблемные). С первой группой все просто. Они нетребовательны. Они очень четко формируют заказ. Мы очень быстро можем все сделать. Мы их обрабатываем в первую очередь. Клиенты из второй группы, перед тем как сделать заказ, задают много вопросов. Нам все время приходится связываться с менеджерами по продажам и что-то уточнять. Их мы обслуживаем во вторую очередь. Ну а третья группа – это самые проблемные. Они в течение дня три раза могут поменять заказ. У них все время что-то не так. Они постоянно на что-то жалуются. Наши операторы иногда даже успокоительное пьют. Им мы даем самый низкий приоритет».
В фокусе кейса = Отсутствие единой системы расстановки клиентов по приоритетам
Как вы думаете, куда приведет описанная выше сегментация клиентов? А что будет, если финансовый отдел сделает свою сегментацию, например, на основании платежеспособности? А за ними со своей сегментацией последует отдел логистики. Ведь если клиенту сложно привезти товар, давайте мы присвоим ему самый низкий приоритет.
Нам это напоминает басню Крылова: «Да Лебедь рвется в облака, Рак пятится назад, а Щука тянет в воду. Кто виноват из них, кто прав, – судить не нам; да только воз и ныне там».
