Может, слышали про «Мяту»? Это лаундж-бар. У нас ещё есть кафе «Закарпатские узоры», расположены рядышком. Поскольку оба заведения мои, стараюсь их раскручивать одновременно. Четыре месяца назад, ещё до карантина, успел присоединиться к программе лояльности UDS через мобильное приложение. Там оба места вообще поместил на одну страницу.
Изначально необходимости в подключении к системе не было никакой. Гости нас любили: на тематических ресурсах рейтинг не опускался ниже 4,9 баллов – это не просто много, а ОЧЕНЬ много, с учётом того, что мы находимся в центре Москвы и предоставляем услуги, у которых… ну много конкурентов. Так что же толкнуло на такой шаг? Подкупила возможность лучше контролировать бизнес-процессы и автоматизировать сбор различной статистики. Сейчас расскажу, что вышло.
Во-первых, стало легко оцифровывать базу данных клиентов. Гости приходят часто, бар никогда не пустует. Программа лояльности была, но не персонифицированная: мы не просили никакой информации, просто выдавали карту и всё. Она была накопительной, т.е. скидка увеличивалась каждый раз, когда на конкретной карте достигался определённый уровень покупок. Но карты терялись, скидки пропадали, восстановить их, естественно, мы не могли, потому что иначе каждый бы гость приходил, говорил, что потерял карту с максимальной скидкой… Расстраивали гостей, когда выдавали карту снова с маленьким уровнем накоплений (хотя, впрочем, для постоянных гостей могли сделать исключение).
Когда появилось приложение UDS, стало гораздо проще: карты заменились электронными, привязывались к мобильному телефону и устанавливались на смартфон. Таким образом информация о госте автоматически попадает в базу данных, и все покупки, которые он совершает по карте, сразу заносятся в систематизируются. То есть потерять данные просто невозможно.
Легко можно посмотреть средний чек по гостю, общую сумму трат, количество начисленных баллов, рекомендаций от конкретного человека, сколько баллов было потрачено… Вся информация в одном месте! Это всё автоматизировано, можно присваивать вип-статусы для гостей по определенным параметрам, причём это тоже будет делаться автоматически. Например, если гость тратит в заведении больше 100 000 рублей в год, то статус будет присвоен. Кстати, уже сейчас у нас есть два вип-гостя, для которых действуют особые условия в «Мяте».
Также мне очень понравилось, что можно следить и за эффективностью сотрудников. Самых успешных я премирую, с неуспешными провожу работу, возможно, в будущем введу систему наказаний, но пока такой необходимости нет, есть разовые ошибки, ребята стараются. Ну и обратная связь, само собой, стала удобнее. Раньше приходилось время от времени заходить на сайты, смотреть, что про нас пишут, а теперь оценки выставляются в приложении. Можно увидеть, если что-то не понравилось. Я всегда лично связываюсь с такими гостями, предлагаю компенсационные баллы или комплементы от заведения. Но, кстати, сейчас рейтинг 4,96 баллов, так что мы не стали работать хуже после появления программы лояльности.
Условия предложили, кстати, те же, что были на основной карте. 150 приветственных баллов и 10% кэшбека с каждой покупки. Это много, позволяет гостям существенно экономить и заставляет их возвращаться к нам снова и снова. За 4 месяца, из которых мы много времени не работали (но доставляли заказы на дом!) баллами было оплачено 30 159 рублей. При этом от общей суммы выручки это количество – меньше 5%. Так что система оказывается очень выгодной и не требует огромных затрат! Да и клиентам теперь очень удобно!