Столкнулась с такой ситуацией : провела в своем интернет -магазине очередной розыгрыш подарков. В этот раз разыгрывали журнальный столик. Участников было много, я даже не ожидала. Розыгрыш провели при помощи генератора случайных чисел и победа досталась клиентке, которая буквально дня 4 назад сделала заказ на комод.
Комод надо ждать около месяца. Клиентка согласилась, я сделала оплату производителю. Ждем. Надо сказать, что работаем мы без предоплаты. Это особенность нашего магазина. Мы открыты для клиента и делаем первый шаг к доверию и плодотворной работе.
Победительнице я предложила либо забрать свой приз сразу, либо подождать, когда приедет комод и мы все вместе привезем. Женщина сказала, что у нее ремонт, а потому заберет все вместе. Через месяц.
Сегодня она написала мне сообщение с вопросом - какой точно цвет и размер выигранного ею столика. Думаю, может это важно для ремонта - все параметры сбросила. Через час опять сообщение - давайте мы поменяем комод на столик. Другими словами она отказывается от своего заказа и хочет забрать только приз.
Не очень приятна такая ситуация - деньги за комод мы уже перевели на фабрику в полном объеме и его в нужном цвете уже начали изготавливать... То есть я в любом случае уже купила этот комод. А клиентка, отказавшись, подвела меня. Мне этот комод не нужен, продать я его смогу может быть сразу, а может, и через год. Да и деньги я планировала вложить совсем в другой товар... Ладно, в бизнесе не должно быть обид. Поэтому отменяем заказ и соглашаемся отдать столик.
Теперь новое сообщение - клиентка просит уменьшить размер столика на 7 см. На мой отказ и объяснение, что мы так не делаем, обижается и начинает заводиться. Говорит, что поступаю подло - не хочу уменьшить размер столика (Цитирую : "А ведь у вас есть свое производство и вам ничего не стоит пильнуть! Это вы из-за отказа от комода так поступаете! Это подло!).
Это не подло! Столик круглый - просто так его размер не изменить. Надо потратить полдня на работу с ним. Это значит, что я сейчас сниму с какого-то заказа мастера и он будет заниматься этим столиком. Не бесплатно, между прочим! Зачем это нам надо? Дареному коню в зубы не смотрят!
Первым моим порывом было отказать женщине и в подарке и просто переиграть столик. Потом я успокоилась - в бизнесе не должно быть личных обид. Я поступлю не правильно. Это ударит и по моей репутации и совесть не оставит в покое долго. Поэтому написала ей сообщение большими буквами -МЕНЯТЬ РАЗМЕРЫ НЕ БУДЕМ! ВАШ ПРИЗ БУДЕТ ВАС ЖДАТЬ ПО АДРЕСУ..... ПОЛГОДА! ЕСЛИ В ТЕЧЕНИИ ЭТОГО ВРЕМЕНИ ОН ВАМ НЕ ПОНАДОБИТСЯ - СТОЛ НАЙДЕТ НОВОГО ХОЗЯИНА!
Некоторые мои знакомые и сотрудники считают, что я поступила мягко и не правильно. Что вы думаете по этому поводу? Надо поступать по совести или так, как поступают с вами?