Репутация компании играет не последнюю роль в принятии решения о покупке, поэтому так важно знать, что о бренде думают клиенты. Сегодня как раз расскажем, как самостоятельно оценить репутацию своей компании.
Шаг 1. Сбор брендовых запросов
В первую очередь необходимо собрать брендовые запросы, по которым пользователи ищут вашу компанию. Чтобы собрать брендовые запросы, используйте:
- Мозговой штурм – подумайте и запишите все возможные запросы, по которым вас могут искать пользователи, в том числе с ошибками и на латинице (например, МВИДЕО, м-видио, m-video, магазин эм видео и т.д.).
- Яндекс.Метрика – во вкладке «Последняя поисковая фраза» посмотрите, по каким запросам на ваш сайт переходят пользователи.
- Поисковые подсказки Яндекса и Google (вводите примерный запрос и посмотрите, что еще обычно ищут пользователи).
После этого вы получите список брендовых и репутационных запросов:
– название компании
– название компании + отзывы
– название компании город + отзывы
– название компании латиницей + отзывы
– доменное имя сайта + отзывы
– название компании + отзывы сотрудников
Шаг 2. Анализ поисковой выдачи
Необходимо собрать как можно больше ресурсов, справочников и отзовиков, где размещена информация о компании. Нужно затронуть как крупные площадки федерального масштаба, так и региональные справочники организаций и городские порталы, где есть ваша целевая аудитория. В идеале дополнительно ищем и специализированные площадки, которые соответствуют тематике бизнеса.
Где искать:
- ТОП поисковой выдачи Яндекса и Google;
- сайты-отзовики (otzovik.com, irecommend.ru и др.);
- справочники и геосервисы (Яндекс.Карты, Flamp, yell.ru и др.);
- специализированные форумы (babyblog.ru, drom.ru, tripadvisor.ru и др.);
- социальные сети (VK, Instagram, Facebook, Twitter и др).
На каждой из этих площадок вбиваем список брендовых запросов и ищем информацию о своем бренде. Все упоминания собираем в таблицу, классифицируем отзывы на:
- положительные
- отрицательные
- нейтральные
Проставляем комментарии и делаем пометки, например, что отзывы все старые: возникают сомнения, мол, компания-то еще существует? Или это шарашкина контора? Почему никто ничего больше не пишет?
Частоту запросов вашего бренда можно проанализировать через Яндекс Вордстат.
С помощью этого сервиса вы увидите статистические данные по конкретным запросам пользователей в поиске Яндекс за последний месяц. А через инструмент «История запросов» можно посмотреть динамику изменений спроса. В идеале сайт должен иметь свой брендовый запрос, который помогает получать трафик.
Шаг 3. Делаем выводы
На основе полученных данных делаем выводы о репутации компании. Бывает четыре ситуации:
Отрицательная репутация
Признаки: на большинстве площадок преобладают негативные отзывы.
Что предпринять?
- размещать больше положительных отзывов;
- вытеснять из выдачи площадки с негативной информацией;
- распространять и продвигать PR-контент;
- размещать официальные ответы, быстро реагировать на обращения.
Негативные отзывы – это тоже отзывы. Не нужно их удалять или игнорировать. Держите обратную связь, предпринимайте попытки «помириться» с клиентом. О том, как работать с негативом рассказываем здесь и здесь.
Нейтральная репутация
Признаки: число положительных и отрицательных отзывов примерно одинаковое, либо преобладают высказывания нейтрального характера.
Что предпринять?
Нарушить баланс – сделать так, чтобы преобладали положительные отзывы, повышать узнаваемость бренда.
- мотивировать клиентов, чтобы оставляли положительные отзывы;
- своевременно отрабатывать негатив;
- улучшать качество товаров/услуг;
- распространять и продвигать PR-контент.
Если отзывов о вашей компании нет или мало, нужно сделать так, чтобы они появились. Для этого при помощи крауд-маркетинга увеличивайте присутствие компании в разных каталогах, справочниках, отзовиках и форумах, мотивируйте клиентов оставлять их, в том числе используя ВАУ-эффект.
Положительная репутация
Признаки: число положительных отзывов превосходит нейтральные и негативные.
Что предпринять?
Главное – удержать.
- поддерживать активность клиентов в написании отзывов;
- распространять и продвигать PR-контент;
- вести регулярный диалог с потребителями на форумах и в соцсетях;
- следить за качеством товаров и услуг;
- мониторить свежие отзывы и оперативно обрабатывать негатив.
Если упоминаний много, и в целом они хорошие, не стоит расслабляться и пускать ситуацию на самотек. Продолжайте следить за комментариями регулярно, своевременно реагировать на новые отзывы и пожелания, распространять и продвигать PR-контент, чтобы о вас не забывали. В общем, улучшайте качество продукта/услуг.
Отсутствующая репутация
Признаки: упоминаний практически нет – характерно для нераскрученных и молодых компаний, а также новых продуктов. Кто выберет тех, о ком ничего не знает и о ком ничего не пишут в Интернете? Выглядит подозрительно, когда вбиваешь в поисковик «компания такая-то отзывы», а в ответ тишина.
Что предпринять?
увеличьте присутствие компании в разных каталогах, форумах, справочниках, отзовиках;
- наращивайте количество положительных отзывов о компании;
- мотивируйте клиентов на то, чтобы оставляли больше отзывов;
- улучшайте качество товаров и обслуживания;
- проводите регулярный мониторинг репутации.
Подробнее о том, как создать репутацию новой компании с нуля, рассказываем здесь.
Степени узнаваемости бренда
И последнее определяем степень узнаваемости бренда.
- Абсолютное незнание
Уровень осведомленности критично низкий. Пользователи ничего не знают о бренде, товаре или услуге. Упоминание не вызывает никаких ассоциаций. Вероятность покупки или заказа услуги мала.
- Знание с подсказкой
Самый слабый уровень осведомленности о бренде. Пользователь вспоминает о существовании торговой марки/производителя лишь при непосредственном взаимодействии с элементами продукта – когда видит логотип, упаковку с товаром, слышит слоган.
- Знание без подсказки
Более сильный уровень осведомленности. Пользователь вспоминает о бренде без дополнительных подсказок. Возникает в случае, если пользователя просят перечислить производителей определенного товара или компании, предоставляющие некоторые услуги. Это чистое и стихийное знание – на уровне устойчивого ассоциативного ряда. Соответственно, потребитель имеет четкое мнение и опыт использования (возможно и неоднократный) данного бренда.
- Top-of-Mind
Высший уровень узнаваемости бренда. Пользователю данный бренд приходит первым на ум при упоминании некоторой товарной категории или услуги. Бренды Top-of-Mind прочно закрепляются в сознании потребителя. Иногда даже доходит до того, что продукт начинает называться именем бренда: подгузник = памперс (Pampers), копировальный аппарат = ксерокс (Xerox), внедорожник = джип (Jeep) и т.д. Чаще всего это лидеры рынка, однако могут быть и исключения.
Вывод
- Мониторьте репутацию постоянно, периодически проводя детальный аудит.
- Поддерживайте контакт с клиентами, мотивируйте оставлять обратную связь.
- Постоянно работайте над качеством товаров или услуг.
Если нет времени проводить аудит самостоятельно, доверьте это нам. Проанализируем репутацию и дадим рекомендации, какая стратегия развития лучше всего подойдет для вашей компании.