При обучении сотрудников значительная часть времени уделяется коммуникации с клиентом. Как правило, типичные схемы работы с клиентами слишком стандартизированы, и не всегда работают правильно.
И не забываем о том, что многие стандарты взаимодействия с клиентом пришли с запада. А западный менталитет отличается от нашего - люди там более открыты к общению, в отличии от наших соотечественников.
Поэтому участливость продавца в российских реалиях - это крайне спорная тема.
Экстраверты оценят такой подход, а интроверты его испугаются. Если речь идет о розничных продажах, то не исключено, что под напором активного продавца такой посетитель сбежит без покупок. Ну да, возможные потери компенсирует покупатель-экстраверт, но..
Клиент стоит слишком дорого, чтобы его терять.
Продажи - это очень тонкая работа с психологией. К счастью, тип личности покупателя можно определить по его поведению - как вербальному, так и невербальному.
Клиент находится в “закрытой” позе, и смущенно отказывается? Напомните ему, что он может к вам обратиться, если ему что-то понадобится.
А если человек в наушниках… То лучше оставить его в покое. Если вы поймаете его взгляд, то надо просто кивнуть и улыбнуться.
Наушники - это своеобразный сигнал в стиле “не трогайте меня”.
Это не значит, что интроверт - это “невыгодный клиент”. Если ассортимент ему подходит, то он купит то, что ему надо.
На интроверта больше влияют оформление и мерчандайзинг
На экстраверта влияет коммуникация с сотрудниками.
Что поможет при продажах интроверту?
Ненавязчивая помощь, а также мягкая демонстрация продукта и знаний о нем.
Личный пример: мы с коллегой пришли в магазин косметики (сегмент - выше среднего). Ей нужна была помада, а мне - тени. В итоге мы обе ушли, купив по “однушке” теней и помаде.
Почему?
Консультант сама показала нам свотчи (см. фото) практически всех оттенков помад и теней. Лично я понимала, что консультант потратила свое время, и мне было как-то неловко уходить из магазина с одной покупкой. Поэтому я купила еще и помаду.
К слову, о друзьях и подружках. Как правило, компаниям из двух друзей продавать легче - они уже открыты к общению, и поэтому более подвержены словам консультантов.
Это касается не только розничных продаж. В любых продажах необходимо учитывать психологический тип клиента и подстраиваться под него. Развивайте эмпатию, учитесь "читать" вербальную и невербальную информацию.
Удачи!
Спасибо за прочтение :)