Значимость продавца в строительном магазине возрастает троекратно. Дело, конечно, в специфике товара. Если одежду и обувь человек вполне себе может выбрать сам, то клей для обоев и сантехнику просто так не купишь. Учитывая, что строительные гипермаркеты посещают не столько профессионалы, сколько любители, делающие в данный момент ремонт, помощь им однозначно нужна. Не откажутся от нее и специалисты. Особенно, если увидят компетенцию продавца, его работу на передовой, осведомленность в последних тенденциях и явное желание не продать, а помочь. А это большая разница.
ДВА ГЛАВНЫХ КРИТЕРИЯ ВЫБОРА МАГАЗИНА — ПРОДАВЦЫ И УСЛУГИ
Многочисленные опросы клиентов строительных магазинов показали, что главными критериями выбора конкретной торговой точки являются широкий комплекс услуг и качество обслуживания.
УСЛУГИ
Учитывая ритм жизни современного жителями мегаполиса, а также расстояние между магазинами, которое приходится преодолевать либо по пробкам, либо просто тратя на это много времени, человек хочет одного — прийти и купить все сразу в одном магазине. Стройматериалы, декор, мебель, сантехнику, комплектующие. Широкий и всеобъемлющий ассортимент — преимущество торговой точки.
Наличие товаров на складе и возможность заказа с оперативной доставкой — второе пожелание покупателя. Представленный товар должен быть на складе всегда и в достаточном количестве. Если нет, то магазин обязан организовать заказ нужной единицы с доставкой в ближайшее время. Такая позиция повышает лояльность покупателя и мотивирует его на дальнейшее многократное, а не разовое сотрудничество.
К услугам, которые человек желает получить вместе с покупкой стройматериалов, относят:
- доставку до двери
- установку
- дизайн
- строительную или отделочную бригаду, работающую при магазине
- точное соблюдение сроков поставки товара под заказ
- сервисное обслуживание
- гарантию
ПРОДАВЦЫ
Большое влияние на выбор стройматериалов, сантехники, декора оказывают продавцы. Покупатели высоко оценивают:
- компетентность продавца в ассортименте магазина
- внимательное и доброжелательное отношение
- профессиональные рекомендации
- ненавязчивый сервис
- отклик на любой вопрос или просьбу
- опрятный внешний вид, наличие униформы у сотрудников всех уровней (от менеджера до грузчика)
- хорошее настроение, позитивный настрой
Важно доверие покупателя к продавцу. Именно доверительное отношение является стимулом прислушаться к совету сотрудника, изменить принятое ранее решение о выборе товара, расширить список покупок, воспользоваться дополнительными услугами магазина.
КАК ЗАСЛУЖИТЬ ДОВЕРИЕ? ЕСТЬ НЕСКОЛЬКО СПОСОБОВ:
- Внимание к каждому клиенту, независимо от объема его покупки
- Объективный рассказ о товаре (не только плюсы, но и минусы)
- Искреннее желание помочь
- Отработка страхов клиента (будет дорого, прослужит недолго, привезут не вовремя)
- Поиск альтернативного решения в сложной ситуации (нет товара в наличии, не подходит цвет или размер, отсутствует в ассортименте, не хватает денег и т.д.)
Человек всегда пойдет туда, где ему улыбаются и стараются помочь. Продавцы строительных магазинов (как впрочем, и любых других) должны забыть фразы «мне сейчас некогда», «для вас это дорого», «идите и посмотрите там сами», «мы таким не торгуем».
ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Стандарты качества обслуживания — это документ, в котором перечислены правила поведения продавца по отношению к клиенту. Само наличие этого документа упрощает жизнь продавцу за счет того, что там прописано, как и что нужно делать в конкретной ситуации, будь то рутина, конфликт, спорная или чрезвычайная ситуация. Полезно это и новым сотрудникам, которые часто теряются в первые дни и не могут адекватно реагировать на просьбы, замечания, пожелания клиентов. Т.е. проще говоря, стандарты качества обслуживания — это инструкция для продавца-консультанта строительного магазина.
Разработка стандартов помогает:
- повысить лояльность клиента
- превратить обычного покупателя в постоянного
- увеличить средний чек
- увеличить число рекомендации магазина
- повысить мотивацию персонала
Стандарты качества обслуживания отличаются в разных торговых точках. Однако есть требования к продавцу, одинаковые для всех сфер торговли. Сюда входит:
- Внешность продавца
- Поведение в торговом зале
- Контакт с покупателями
- Разрешение конфликтов
- Соблюдение этапов продаж
- Знание ассортимента
- Порядок заключения сделки
- Постобслуживание
Постоянная работа с персоналом — обучение, повышение квалификации, тимбилдинг — залог успешной торговли и прибыльности бизнеса. В сфере, где между продавцом и покупателем доверие и расположение играют главную роль, не должно быть случайных людей.
Источник: https://re-st.ru/articles/personal-i-uslugi-stroitel-nogo-magazina-vazhnost-dlia-pokupatelia/