Япония для многих является символом качества и бережливого производства. Эта страна дала миру целый ряд инструментов менеджмента качества и философию постоянного совершенствования – «кайдзен». Моя первая поездка в Японию была связана с проведением аудита системы менеджмента на соответствие стандарту ISO/TS 22163*. До этого у меня уже был опыт аналогичных аудитов в России и в Европе, поэтому было интересно оценить, что есть общего и какие различия в культуре производства Востока, Запада и нашей страны.
В отличие от бизнес-туров, где проводят экскурсии на известных предприятиях по специальным гостевым маршрутам, показывая самую «витрину» японского чуда, мне предстоял визит в небольшой провинциальный городок Куки в 60 км от Токио на предприятие Nippon Signal, название которого ничего не говорит нашим людям. Более того, аудит – это не бизнес-тур, тут есть возможность самостоятельно определять, что смотреть, какие вопросы задавать. За пять дней аудита ты погружаешься в самые укромные детали системы менеджмента организации, общаешься не с гидами, а с десятками разных людей – от генерального директора до рядовых сотрудников, постепенно впитывая корпоративный дух и философию проверяемой организации.
Бережливость в быту – бережливость в производстве
Первое впечатление от страны после приземления и заселения в отель – все очень маленькое. Пространство крайне ограничено. В крупных городах иметь даже среднего, по нашим меркам, размера квартиру, не говоря уже о доме с земельным участком – непозволительная роскошь. Плотность населения высокая, каждое свободное место используется максимально рационально и эффективно. Организация жизненного пространства – это целое искусство. Тоже относится и к природным ресурсам, которых в Японии практически нет. Не удивительно, что бережливое производство, система «5S» возникли именно тут – это естественное и привычное продолжение в производстве и повседневной жизни рядового японца. Порядок и экономия во всем.
Хотите понять, что такое поток создания ценности в бережливом производстве, тогда спускайтесь в токийское метро, где Вы сможете стать частью такого потока, который движется не хаотично, а упорядоченно, следуя расположенным повсюду указателям, меткам, визуальным сигналам. На полу в метро имеются специальные отметки, обозначающие, куда необходимо становиться в ожидании поезда. Поток людей самоорганизуется, выстраиваясь в аккуратные очереди. Никаких исключений, никто не пытается влезть вперед, все четко, как в армии, следуют правилам и указателям.
Аналогично и система «5S» используется в ограниченном пространстве производства, чтобы максимально эффективно организовать поток создания ценности для потребителей, увеличить пропускную способность системы и рационально использовать площади. Но при этом никто не впадает в крайности, не начинает подписывать мониторы, клавиатуры и цветы на столе. «5S» строго подчинено цели упорядочения потока создания ценности.
Везде очень чисто. Это относится как к улицам, так и к производственным и бытовым помещениям. Забота об экологии заметна повсюду, сортировка отходов является стандартом.
Трудолюбие, стремление к совершенству, чувство собственного достоинства
Перед началом аудита японские коллеги провели мне инструктаж. Все несоответствия могут восприниматься ответственными людьми крайне близко к сердцу, поэтому необходимо тщательно их обсуждать и разъяснять. Люди искренне переживают за свою работу, любое несоответствие, особенно отмеченное со стороны, оскорбляет их чувство собственного достоинства. Стремление к совершенству и чувство прекрасного – одна из черт национального характера японцев. Имея небольшие участочки земли возле своих домов, они способны день за днем тщательно ухаживать за своими крохотными садиками и деревцами, создавая из них шедевры искусства. Парадоксально, но очень часто деятельность по улучшению не имеет никакого измеримого результата, она ценна сама по себе – важен процесс, а не результат!
В Японии не принято оставлять чаевые – хорошая работа делается не ради денег, а скорее ради получения гордости и удовлетворения результатами своего труда. Делать качественно – значит уважать себя и окружающих. Уважение невозможно без элементарной вежливости в общении, нецензурная речь и разговор с подчиненными в грубой форме – недопустимая вещь в организации, потеря лица.
Лидерство и самоотдача
Атмосфера на заводе напоминала армейский уклад. Утро начинается с общей физической зарядки. Каждый час звучит музыкальный сигнал, отсчитывающий отработанное время. Все, начиная от генерального директора и заканчивая рядовым рабочим, носят единообразную униформу. Все по сигналу в одно время идут на обед в общую для всех столовую. «Один за всех и все за одного» – в компании складывается атмосфера, в которой каждый работник ощущает себя частью единого механизма. Практически отсутствует разделение между менеджментом и рабочими, правила и условия труда одинаковы для всех.
Отношения между членами коллектива не менее важны, чем сами результаты работы. Порой кажется, что делается много какой-то ненужной работы, действий, правил. Но все это необходимо, чтобы поддерживать хороший морально-психологический климат и по-настоящему семейные отношения в организации. Субординация, конечно, есть, но это больше похоже на отношение младших членов семьи к старшим, чем на схему «начальник –подчиненный».
Как правило, на руководящих постах находятся опытные, прошедшие подготовку с самого низа, уважаемые сотрудники. Они знают предметно и основательно ту область, которой руководят, поэтому пользуются авторитетом, люди им доверяют. Это действительно лидерство, а не руководство. Поставить задачу и проконтролировать ее исполнение – тут управление работает по-другому: лидеры вместе со своим коллективом на передовой решают общую задачу. Даже генеральный директор непосредственно участвовал в аудите: присутствовал на утренних брифингах, вместе со всеми отвечал на вопросы, демонстрировал соответствие, вникал в суть всех несоответствий.
Визуализация
Там, где у нас была бы текстовая процедура, детальный отчет с таблицами и пространными выводами, тут – рисунки, графики, схемы, диаграммы. Например, список из четырех целей подразделения с восемью KPI, которыми они измеряются, временной график и план действий по их достижению, ответственные лица, ежемесячный отчет по достижению каждого из KPI – все размещено на листе формата А3.
Этому я также нашел для себя объяснение в культуре народа. Письменность (иероглифы) японцы заимствовали у Китая. Точно не известно, сколько всего иероглифов – около 5000. Естественно, все иероглифы никто не знает. Кроме того, значения иероглифов бывает различным, поэтому целиком написанная иероглифами процедура может не иметь однозначного толкования. Я, кстати, столкнулся с этим, когда переводчик (японец) не смог пояснить смысл требований документа, сославшись на то, что один иероглиф имеет много разных толкований, в зависимости от чего смысл предложения может быть понят совершенно противоположным образом.
Даже к словам необходимо относиться предельно осторожно. «Да» (яп. – «хай») далеко не всегда означает «да». Человек может слушать тебя, кивать, постоянно повторять «хай», но это совсем не значит, что он с тобой согласен. Это всего лишь знак того, что он тебя слышит. Нужно учиться читать между строк, визуально определять мысли и настроение человека по косвенным признакам, мимике. Важнее то, что не сказано, а не то, что сказано.
Технологии
До настоящего момента Вы читали и, видимо, ждали, когда же будет про автоматизацию, роботов, новейшие технологии, информационные системы, большие данные? Я тоже ждал, все ходил, смотрел и пытался увидеть, но не нашел абсолютно НИ-ЧЕ-ГО такого, чего я бы не видел на европейских предприятиях, да и на многих отечественных. Никаких SAP, CRM, моделирования бизнес-процессов с применением новейших BPMS. Обычный пакет MS Office. Нет даже стандартного для современной железнодорожной индустрии пакета DOORS для автоматизации процесса управления требованиями. То же самое наблюдаешь и в быту: расплатиться банковской картой оказалось несколько раз проблематично, надежные наличные деньги все еще в почете. Японцы оказались достаточно консервативными.
«Тихо-тихо ползи, улитка, по склону Фудзи, вверх, до самых высот»
Эта хайку в полной мере отражает характер народа: приверженность традициям, проверенным годами технологиям. Новшества принимаются после тщательного анализа всех «За» и «Против». Но при этом то, что применяется, основательно продумывается и используется максимально эффективно. Планирование – особенно важная часть цикла PDCA**. Смотришь по сторонам на улице, в транспорте и обращаешь внимание на всякие окружающие тебя полезные мелочи: небольшой наклон поезда в сторону платформы при посадке, поворотные на 180 градусов сиденья (чтобы все сидели лицом по направлению движения), тротуары, дороги, указатели, бесплатные зонтики. Прежде чем что-то сделать, все было продумано до мелочей, чтобы обеспечить максимальный комфорт, избежать ненужных потерь и переделок.
Люди
Люди – это действительно ключевая ценность и истинная причина «экономического чуда». Безумная приверженность, участие и вовлеченность людей в дела компании, восприятие компании, как единой семьи – вот, что является истинной движущей силой успеха, но это сложно назвать эксплуатацией. Я бы назвал это «служением». И служение это взаимно: человек отдает себя организации, а взамен организация ценит его и создает комфортные условия для его труда и самореализации, дает гарантии стабильности и безопасности.
С одной стороны, человек – это винтик в большом механизме, но с другой – все продумано так, чтобы удовлетворить самые разные индивидуальные потребности. В гостинице Вам предложат выбрать подушку, которая анатомически подходит именно Вам наилучшим образом, телефонные автоматы в аэропорту рассчитаны на людей разного роста, и многие другие мелочи. Самое лучшее из произведенного в Японии предназначено, прежде всего, для жителей страны, а только потом на экспорт. Ряд продуктов можно купить только в Японии, их вывоз из страны запрещен. Качество жизни человека-индивида, его благосостояние поставлено во главу угла и является истинной целью развития, а хорошие отношения между людьми являются необходимой для этого составляющей.
Любовь к процессу гарантирует хоть какой-то результат, любовь к результату не гарантирует ничего
Запад и Восток не смогли с первого раза понять друг друга, и результатом этого стал список несоответствий деятельности японской компании требованиям европейского стандарта ISO/TS 22163*. Там, где европейский менеджмент применяет методы проектного управления, у японцев – мелкое дробление по процессам и четкое следование стандарту. Формализованный процесс управления рисками с его периодической идентификацией, переоценкой и мониторингом рисков противопоставлен тщательному длительному процессу планирования, когда на начальной стадии все продумывается до мелочей, и отпадает необходимость в ходе реализации проекта выявлять потенциальные проблемы (риски), тушить пожары, применять Agile-технологии.
Присущий Западу прагматизм, нацеленность на результат и показатели эффективности на Востоке не так важны, как внимание к процессу, церемониальность и соблюдение всех нюансов многочисленных детальных инструкций при выполнении работы, наслаждение самим процессом и отношениями между участниками процесса. Цель чайной церемонии гораздо шире, чем просто утолить жажду.
Мы просто разные, и эти различия кроются глубоко в культуре, религии, воспитании, проявляясь в стиле менеджмента. Это ни хорошо и ни плохо, это констатация факта. Только время покажет, какой подход к управлению бизнесом более подходит к современной среде. Быть может, именно нашей стране, находящейся на стыке между двумя великими цивилизациями, смотрящей одной головой на запад, а другой на восток, суждено соединить воедино преимущества обоих стилей управления, одновременно избежав недостатков каждого из них.
Примечания:
* ISO/TS 22163:2017 Железные дороги. Система менеджмента качества. Требования к системам менеджмента бизнеса для предприятий железнодорожной отрасли: ISO 9001:2015 и частные требования, применимые в железнодорожной отрасли.
** PDCA – цикл Деминга-Шухарта (Plan-Do-Check-Act - Планируй, делай, проверяй, воздействуй) – циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством.
Оригинал данной статьи размещен на сайте https://smk.guru/moskva-%E2%80%93-tokio-lyudi-i-sistemyi.-zametki-auditora-o-poezdke-v-yaponiyu