По материалам вебинара «Продажи в чатах»
Как эффективно продавать?
Этот вопрос волнует всех хороших менеджеров. Раньше работали один-два канала коммуникации с клиентом, например, звонки или встречи. Сегодня механизмы меняются и теперь необходимо использовать другие способы общения.
Тренд на мультиканальность – телефоны, встречи, мессенджеры, социальные сети, email, обучающий контент. Однако нужно помнить, что продажи в переписке не заменяют встречи и звонки, это дополнение.
Как работать с продажами в мессенджерах? Несколько практических советов:
Текстовый чат
В формате чата важно не только отвечать на вопросы клиента, но и управлять перепиской, чтобы клиент приобрел ваш товар. Отвечать на вопросы – продавать.
В каждой переписке должна быть попытка оформить корзину! Важно идти на контакт, отвечая на вопросы, и вовлекаться в диалог с клиентом.
Не забывайте вовремя реагировать. Если долго отвечать на сообщение клиента, то скорее всего он уйдет в компанию, которая ответит быстрее. Если долго реагируют на запрос, то у клиента появляются сомнения в том, что и процесс обслуживания заказа будет быстрым. Скорость реакции влияет на вероятность покупки.
Используйте консультационный подход. Когда мы просто отвечаем на вопросы, не помогаем выбрать лучшее решение, а даем лишь информацию о товаре, мы не работаем со страхом неправильного выбора.
Стоит подчеркнуть, что процесс продажи влияет на восприятие вашего товара и услуги.
Рассмотрим этот момент на таком примере:
Компания продает автообвесы с чеком в 15-20 тыс. рублей и закупила рекламу с триггером написать в чат. Получили около 40-50 лидов (сколько стоит обвес? Расскажите, что есть для машины?). Все это отрабатывали в течение дня и ни одна сделка не была закрыта. Заминусовалось 100 тыс. рублей, потому что менеджеры обрабатывали лиды по остаточному принципу, автоответов не было и не было первичного сбора контактов.
Что думает клиент: если они так долго реагируют на запрос (так лениво работают до того как взяли мои деньги), что будет тогда с процессом обслуживания заказа?
Необходимо узнавать как можно больше подробностей до оформления покупки, чтобы не тратить много времени на беседы в чатах. Задавать наводящие вопросы до оформления покупки. Чтобы не получилось так, что к моменту оформления заказа клиент задал бы еще один вопрос, на который стоило бы дать ответ еще в начале. Бывает, что из-за таких моментов клиент отказывается оформлять заказ. Получается, что время было потрачено зря.
Важно запомнить, что выявление потребностей это не допрос! Беседа должна складываться в формате пинг-понга – вы узнаете информацию поэтапно:
– Подготовка к установление контакта. Разобраться с источником запроса. Что клиент уже мог знать/видеть.
– Установление контакта. Поприветствовать, представиться. Если была предыстория- озвучить.
– Формирование доверия. Помогаем выбрать нужное. Задаем вопросы.
– Потребности. Раскрываем клиента вопросами.
– Презентация. Представляем продукт как решение потребностей клиента. Фокус только на этом.
– Вопросы/сомнения. Готовы к любым вопросам, знаем, как на них ответить.
– Закрытие. Предлагаем следующий шаг (корзина, счет, оплата).
Важно задавать вопросы, побуждающие принять решение.
«Я подумаю»
Часто происходят такие ситуации, когда беседа сложилась хорошо и вроде бы уже обе стороны готовы к сделке, но клиент берут паузу и произносит фразу «Я подумаю». В такой ситуации стоит уточнить причину отказа приобретать товар сейчас.
Можно пойти дальше и поинтересоваться, что возможно было не так в работе менеджера, чтобы клиент уточнил, почему не готов покупать сейчас.
Также стоит подумать и о создании рамки сроков, которая может помочь прояснить различные аспекты по каждой сделке.
Помните: вовремя сделанное касание ускоряет оплату!
Повторные продажи
Мессенджеры помогут не забывать про клиента и продолжать поддерживать с ним контакт. После продажи спрашивайте у клиентов об эмоциях, результатах и опыте владения продуктом. Через адекватное время уточните, как используется товар, который вы продали.
После покупки обучите клиента извлекать больше ценности из продукта/услуги.
Что важно запомнить при продажах в чатах:
- Выжимаем максимум ясности из текстовых лидов;
- Делаем акцент на выявление потребностей;
- Задаем вопросы до полной ясности;
- Не упускаем обратную связь и обучение клиентов;
- Не забываем про старых клиентов – держим с ними связь!