Что такое NPS
Net Promoter Score – это показатель, который помогает определить качество взаимодействия бизнеса с людьми. Проще говоря, как ваша целевая аудитория относится к услугам, сервису.
Для чего необходимо высчитывать? Ответ довольно прост. Многие предприниматели успех развития своего бизнеса сводят к увеличению потока клиентов.
Да, какое то время это работает. Бизнес развивается, доходы растут. Но, потом траты на рекламу превышают доходы и лояльность падает. Наступает тупик. Что делать? Считать индекс лояльности.
Зачем нужен NPS
Измерять этот показатель весьма важно, ведь он поможет:
- Быстро получить ответы на необходимые вопросы, ведь они не вызывают затруднений у клиентов;
- Поддерживать обратную связь на высоком уровне;
- Опередить конкурентов, ведь информация, полученная во время опросов, позволит выделиться в глазах целевой аудитории.
Главное достоинство индекса лояльности – это простой и удобный способ получения информации. Клиенту всего-то нужно ответить на 3-4 простых вопроса, а для вас это пища для размышлений.
Помните, что на NPS влияет несколько факторов: уровень конкуренции в нише, толерантность клиентов к качеству продукта или сервису компании, преграды.
Если говорить простым языком, человека может все устраивать в сотрудничестве с вами, но финансы могут не позволять ему продолжать взаимодействие. В этом случае уровень лояльности будет высок, но клиент будет отнесен к пассиву.
Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию после общения с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.
Как опрашивать клиентов
При общении с потребителем, нужно выяснить какой индекс лояльности NPS оценивается:
- Общий опыт взаимодействия с компанией: качество продуктов, сервиса, услуг и прочее. Спрашивать нужно о впечатлениях клиента, будет ли он рекомендовать место родным, друзьям и тд.
- Конкретный опыт использования сервиса, услуги, товара. Здесь выясняем, как покупатель относится к ошибкам, недочетам компании. Даже если получится много отрицательных ответов, не страшно, это возможность улучшить свой товар, обслуживание.
Сколько и какие вопросы задавать
Помните, что не стоит перегружать клиентов кучей вопросов, чаще всего половина из которых не нужна для вычисления индекса лояльности. Вопросы должны быть точными и лаконичными. Например: что вас не устраивает в работе нашего магазина?
В целом же, спрашивать нужно о том, нравится ли им сервис, товар/услуга, то есть необходимо попросить клиента перечислить основные факторы, которые повлияли на оценку. Также рекомендуется узнать список преимуществ, из-за которых клиент рекомендовал бы компанию окружающим.
Какие каналы использовать
Всеми известные: sms-опрос, e-mail-рассылка, push-уведомления, опросник в точке продаж. Как показывает статистика, чаще всего люди, конечно же, отвечают на вопросы непосредственно на месте. Отвечать на сообщения у них нет времени и желания.
Когда проводить опрос
Проводить его можно в самые разные периоды работы с клиентом. Сразу же после покупки товара или после того как он воспользовался услугой. Отзывы будет максимально точными, потому что у человека свежо в памяти взаимодействие с компанией.
Узнать мнение можно сразу после завершения тестового периода пользования сервисом, услугой. После него высылается опросник, чтобы получить обратную связь. Также если клиент решает разорвать отношения с вашей компанией, можно узнать по какой причине, что его не устроило в товаре/услуге. Наоборот тоже работает. Если клиент долгое время с вами, спросите что его держит, какие преимущества взаимоотношений он может перечислить.
