Стив Джобс превратил население Земли в интровертов, а пресловутый коронавирус окончательно закрепит психологию личного пространства и высокой дистанции в контакте с другими людьми. Измененная действительность поставит отельеров в ситуацию необходимости пересмотреть механизмы управления бизнесом. Бутик-отель принимает одновременно не больше 15–50 постояльцев, что подчеркивает статус заведения и значимость каждого гостя. Происходящие изменения в отрасли гостеприимства подобные заведения приобретают особый смысл и значимость. Внешне бутик-отели можно легко спутать с достопримечательностью или памятником архитектуры. Каждый гость в таком заведении становится особенным по факту сопричастности с особенным местом проживания, не растворяется в толпе людей, которые выстраиваются в очередь перед бесконечными «шведскими» столами с пластиковой едой, приготовленной в промышленном масштабе в отелях с большим номерным фондом. Как правило, аудитория таких заведений очень психологична, с обостренным восприятием своей персоны и требовательна к окружению. Выбор отеля в таком случае для гостей становится важным фактором путешествия.
Еще одним отличием бутик-отелей является строгое соблюдение политики конфиденциальности. Из-за этого подобные отели пользуются популярностью у знаменитостей и предпринимателей, желающих провести время в тишине и особенной атмосфере. В практике проведения тренингов с персоналом бутик-отеля «Бристоль» я привожу пример из истории одноименного роскошного отеля в Вене, который был открыт в 1892 году, и за долгие годы истории список гостей составил целую плеяду всемирно известных имен. Недавно был опубликован случай с наследником австрийского престола, который в современном прочтении воспринимается как забавный казус. Кронпинц Австрии Рудольф любил проводить в отеле время и в один прекрасный момент вышел на ресепшн в нетрезвом виде на парадную лестницу отеля и из одежды на нем была только наградная муаровая лента. При огласки данного факта мог случиться грандиозный скандал в высшем обществе, но о данном факте стало известно по истечении более ста лет при разборе архива отеля и только позабавило общественность. Приватность в современном отеле с большим номерным фондом сохранить практически невозможно. А подобных событий в истории бутик-отеля «Бристоль» в Краснодаре накоплено немало. Лет через сто, может быть эти события тоже станут известны читателям, если они вообще будут кому-либо интересны… В этом смысле мы архаичны и ориентированы исключительно на сохранение лица гостя, если при этом отелю это не наносит материальный ущерб. В подобной ситуации существенным фактором успеха бизнеса становится постоянный анализ ситуаций в процессе обслуживания гостей отеля.
Многолетний опыт работы с требовательной аудиторией свидетельствует о том, что успех бутик-отеля состоит в равнозначности результата усилий между гостем и отелем. Гость фактом оплаты услуг может выступить доминантой в отношениях с отелем, но, по нашему мнению, только соподчиненность рождает долгие и гармоничные отношения. Именно по этой причине идеология отеля «Бристоль» в Краснодаре - внутренняя культура, комфортная среда, достойный обмен между отелем и гостем. Иерархическое деление, которое позволяет доминировать одну из сторон рождает конфликт и не способствует сохранению атмосферы отеля, а в среднесрочной перспективе разрушает его экономику. В отношении между гостем и отелем при конфликте нет выигравшей стороны. Отель теряет гостя, поскольку гость в бутик-отеле при высокой персонификации теряет ощущение комфорта и не возвращается, на долгосрочную перспективу лишаясь комфортного места проживания.
Таким образом, в контексте подобного принципа предельно важным становится факт привлекательности отеля и, как правило, факт стоимости (экономики) проживания в отеле не является доминирующим для гостя, а при равнозначности ценовых категорий и уровня комфорта в других местах выбор останавливается только на том отеле, где было хорошо ранее. Если этот нематериальный фактор не рассматривается собственником или управленцем, то в долгосрочной перспективе отступление от этого принципа формируются деструктивные точки в управлении уникальным бутик-отелем. Тем не менее, хотелось бы донести мысль, что клиент не всегда прав…
Продолжение следует…
https://bristolkrasnodar.ru