Перескажем вам одну историю, которую рассказала канадка по имени Шерон. По роду своей деятельности она очень много путешествует. Возвращаясь домой из очередной командировки, она столкнулась с тем, что ее банковская кредитная карточка оказалась заблокированной. Из аэропорта она позвонила в свой банк. Там автоответчик: «Если вам нужно заблокировать карточку, нажмите 1, если узнать о наших услугах по кредитованию – нажмите 2», и т. д. После определенных усилий она попадает на оператора, но звонок прерывается. Из такси она снова пробует звонить в банк. Ее переадресовывают от одного сотрудника к другому. Каждому из них надо заново назвать себя и повторить свое кодовое слово. Ей ничего не могут ответить и снова переадресовывают.
Так она доехала до дома. Из дома снова звонит и слышит: «Время ожидания ответа оператора – 5 минут». К этому моменту у нее появился аппетит, она решила перекусить и вспомнила, что несколько месяцев назад заказывала пиццу с доставкой на дом. Чтобы не тратить время на поиски, она снова позвонила в ту же службу. У них с оператором по доставке пиццы состоялся такой разговор:
· Оператор. – Здравствуйте, Шерон. Мы очень рады, что вы снова нам позвонили.
· Шерон. – А откуда вы знаете, как меня зовут?
· Оператор. – Вы около трех месяцев назад уже заказывали Пепперони с диетической кока-колой. Хотите повторить?
· Шерон. – Да.
· Оператор. – В прошлый раз вы сказали, что хотите чего-то остренького. Мы вам привезли острые куриные крылышки. Добавить их вам сейчас?
· Шерон. – Да.
· Оператор. – Вам же нравится остренькое, добавить в заказ картофельные закуски с перцем?
· Шерон. – Да.
· Оператор. – У нас сейчас есть новые десерты. Хотите попробовать наш свежий чизкейк?
· Шерон. – Нет. Я не ем сладкого.
· Оператор. – Вам еще что-нибудь предложить?
· Шерон. – Нет.
· Оператор. – Вам доставить по адресу …?
· Шерон. – Да.
· Оператор. – У вас на входной двери по-прежнему код ХХХХ?
· Шерон. – Да.
· Оператор. – Как и в прошлый раз, вы будете оплачивать кредитной карточкой Visa?
· Шерон. – Нет, она у меня заблокирована, я рассчитаюсь наличными.
· Оператор. – Ваш заказ будет стоить Х долларов, наш курьер будет у вас через 20 минут. Спасибо за заказ. Будем рады снова вас обслужить.
Шерон уже успела съесть пиццу, но так и не смогла разобраться с банком по поводу своей заблокированной кредитной карточки. Вы, наверное, догадались, что Шерон сделала на следующий день? Она оформила себе новую кредитную карту в другом банке. Ну а пиццу она теперь постоянно заказывает только в одном месте.
В фокусе кейса= Клиенты предпочитают готовые решения.
Что, собственно, сделала доставка пиццы? Кажется, ничего особенного. Они завели Шерон в свою базу данных (CRM – Customer Relationship Management). При приеме заказа оператор по номеру телефона видит имя клиента, его прошлые заказы, преференции и требуемые персональные данные. Доставка пиццы максимально упростила Шерон процесс заказа. Шерон не нужно снова называть свое имя и прочие данные. Ей хочется есть, и у нее сложившиеся вкусовые предпочтения. Фактически оператор сделал заказ вместо нее. Уставшей с дороги Шерон компания по доставке пиццы дала максимальную экономию времени. Ей не надо было напрягаться и думать, что она хочет.
Иными словами, продавец пиццы предоставил клиенту решение ее потребностей, а не просто пиццу. А бывший банк Шерон – полная тому противоположность.
