В торговой сети «Пятёрочка» сегодня работают около 1600 супервайзеров. Они играют важную связующую роль в компании, не только помогают командам магазинов оперативно решать возникающие проблемы, но и являются наставниками: обучают, мотивируют, снабжают коллег всеми необходимыми ресурсами и инструментами для работы. Мы провели один день с супервайзером кластера «Омск-Юг» макрорегиона «Сибирь» Денисом Савкиным, чтобы понять, из чего состоит его работа, что в ней сложного и интересного, и узнать, какими компетенциями и навыками необходимо обладать, чтобы получить эту должность.
Задачи сложные и разные
Большинство супервайзеров «Пятёрочки» — это внутренние кандидаты, директора магазинов, имеющие достаточный опыт работы и прошедшие трёхмесячную стажировку. В подчинении у одного супервайзера находится так называемый куст, объединяющий от 7 до 10 универсамов. У Дениса Савкина в кусте 8 «Пятёрочек», причём находятся они в основном в районах области: по одному в посёлках Светлый и Кормиловка, по 3 — в Калачинске и Татарске (это соседняя Новосибирская область).
Главная цель, которая стоит перед супервайзером, — помочь магазинам наладить процессы, чтобы работать максимально эффективно. Чтобы достичь необходимого результата, супервайзеру нужно ежедневно решать множество различных задач: от разработки стратегии по улучшению какого-либо показателя до бытовых проблем, например, починить холодильник в комнате приёма пищи сотрудников. Приставка «супер-» обязывает быть универсальным.
Прежде всего супервайзер обеспечивает контроль работы магазинов. Для этого он следит за наполняемостью полок товаром, обеспечивает порядок его выкладки в соответствии с план-программами, занимается оформлением акций, определяет текущий процент потерь и работает по его минимизации. Любой супервайзер планирует товарооборот и обеспечивает выполнение целевых показателей в магазинах куста, разрабатывает и реализует мероприятия по увеличению продаж. Еще одна из задач — обеспечение выполнения бизнес-процессов и стандартов работы в закреплённых магазинах.
Работа «вживую» и дистанционно
Рабочий график 36-летний Денис Савкин выстраивает самостоятельно. Он не сидит весь день в офисе — большинство своего рабочего времени проводит в магазинах.
«Частота посещений зависит от того, насколько магазин самостоятелен, персонал профессионален, а деятельность эффективна. Но в целом свои магазины я посещаю еженедельно, общаюсь с директорами и сотрудниками, а это более сотни человек. Плюс, если нужна помощь, могу и пойти работать в торговом зале», — отмечает Денис.
Супервайзеры помогают магазинам решать различные вопросы, возникающие в процессе деятельности, для улучшения эффективности, а также создают комфортные условия труда для персонала магазинов.
Супервайзер контролирует заказы товаров, корректировки которых происходят в процессе работы. У каждого магазина наряду с общими существуют и индивидуальные заказы. Для достижения максимальной результативности необходимо погружаться в потребности каждого универсама из своего куста, выстраивать отдельный план работы с точками роста. Кроме того, супервайзер осуществляет диагностику отклонений показателей, работает с ними и для понимания ситуации в конкретной точке проводит аналитическую работу с различной отчётностью. У каждого супервайзера есть и блок с индивидуальными проектами, к примеру, у Дениса это организация работы с обращениями от населения через горячую линию. Он отвечает за своевременную отработку поступивших заявлений, которые являются сигналами для определенных действий, изменения работы персонала. Это направление можно вести дистанционно.
Главное — атмосфера
Отношение к работе сотрудников — также зона ответственности супервайзера. От атмосферы в торговом зале зависит и то, будет ли покупатель доволен сервисом, насколько большим будет его чек и придёт ли он в следующий раз в этот магазин. Собрать в коллективе людей, которые сработаются и будут вести эффективную совместную деятельность, не так просто. Для этого супервайзер подбирает претендентов на должность администратора, проводит собеседования, ведёт стажёра весь период адаптации, моделирует и корректирует рабочие ситуации для него.
Для качественной отработки поставленных задач мотивация должна быть у каждого члена команды. Она вырабатывается из совместной работы: общения и обучения. Этим тоже занимается супервайзер.
«Обучение сотрудников я провожу в ходе собраний куста, в процессе ежедневной работы при посещении магазинов и удалённо. Формат зависит от поставленных задач и выявленных в процессе деятельности пробелов в знаниях. Ко всем требуется индивидуальный подход, так как все имеют свои особенности», — рассказывает Савкин.
Чтобы команда работала слаженно, необходима комфортная атмосфера в коллективе. Налаживает её Денис Савкин с помощью личного примера. Залог успеха работы в этом направлении основан на простом правиле — ко всем в любой ситуации следует относиться с уважением.
«Супервайзер — основное связующее звено между персоналом и компанией. Я стараюсь строить взаимоотношения так, чтобы меня уважали и не хотели подвести.
На мою команду можно положиться, мы смотрим в одну сторону. Это результат большого труда, который должен проделать каждый супервайзер. Сделать магазин максимально эффективным без слаженной работы в команде просто невозможно», — признаётся Денис.
Работа на результат
Эффективность магазина достигается за счёт выполнения плана по товарообороту, снижения потерь и укомплектованности штата персонала. При возникновении отклонения по какому-то из показателей следует докопаться до сути, проанализировать ситуацию и продумать программу мероприятий по улучшению ситуации.
«Если говорить про выполнение плана по товарообороту, необходимо изучить трафик, средний чек и его комплексность. У низкого среднего чека причины могут быть разные, в частности неверные заказы. Также это может говорить о неполной работе на кассе из-за низкой доли промотоваров на кассовом узле. Исходя из результатов, я формирую меры, которые затем мы вместе с командой магазина будем внедрять в работу», — рассказал Денис.
Дорасти до СПВ
Чтобы стать супервайзером, претендент должен обладать особенными компетенциями.
К профессиональным качествам СПВ относятся умение планировать, организовывать и контролировать работу, проводить обучение, работать с мотивацией.
Собирать такой «портфель» навыков высококлассному специалисту приходится годами. В целом если директор магазина отлично знает бизнес-процессы, умело управляет ими и людьми, является хорошим наставником, показал свою компетентность не в одном магазине, у него есть все шансы попасть в кадровый резерв на должность супервайзера.
Полный цикл стажировки на должность СПВ длится 3 месяца, но этот период может быть сокращён. Всё зависит от способностей кандидата. В компании разработан и действует план стажировки, где чётко регламентированы и описаны все обязательные этапы.
Не останавливаться на достигнутом
Супервайзеру, как и любому руководителю, важно поддерживать профессиональный уровень, обучаться и развиваться. Компания даёт такую возможность каждому сотруднику за счёт дополнительных курсов, тренингов, различных образовательных программ. Помимо этого, на ежегодной основе в «Пятёрочке» проходит оценка руководителей всех уровней, в ходе которой выявляются все сильные и слабые стороны специалиста, а также уровень компетенций. По итогам оценки каждому сотруднику предоставляется обратная связь и формируется для него индивидуальный план развития.
«Каждому необходимо саморазвитие, и чем выше должность, тем более компетентным должен быть человек, её занимающий. В процессе своей деятельности я приобрёл много знаний и навыков, подкреплены они хорошей теорией. У меня есть желание развиваться и дальше. Для этого постоянно читаю, пробую на практике новые методы в работе. Что не помогает, отбрасываю. Часть идей, которые оказались рабочими в нашей сфере, беру на вооружение. Так, положительными оказались дополнительные знания о тайм-менеджменте. Находясь в режиме многозадачности, важно уметь выделять главное и распределять силы. Теперь я могу планировать время так, чтобы успеть сделать всё», — рассказал Денис.
Однако на этом Денис не намерен останавливаться. Будучи целеустремлённым человеком, профессионалом в своём деле, готовым учиться, он собирается делать карьеру дальше. А в «Пятёрочке» есть куда расти, ведь это динамичная компания, нацеленная на развитие. Здесь постоянно идёт открытие новых магазинов, поэтому потребность в высококлассных специалистах большая. Следующая цель Дениса Савкина — должность начальника отдела продаж. И чаще всего СПВ вырастают вертикально — именно в НОП. Также у супервайзера есть возможность перейти в офис на различные позиции. Например, есть случаи, когда СПВ становились тренинг-менеджерами или РМП внутри кластера.
«Чтобы сотрудник работал с максимальной отдачей, ему необходимы хорошие условия: от чайников в комнате отдыха до табличек со всей необходимой информацией для гостей. Обеспечением всем необходимым для работы команды также занимаемся мы», — объясняет Денис.
Диана Хасьянова, начальник отдела обучения и развития макрорегиона «Волга-Север», лидер рабочей группы по созданию программы «Школа СПВ»:
«Мы работаем, чтобы заслужить доверие гостей. Роль супервайзера в достижении этой миссии в том, чтобы сделать магазины “Пятёрочка” местом, куда хочется возвращаться. Для создания и поддержания высокого уровня сервиса супервайзеру необходимо уметь управлять своей командой, мотивировать и поддерживать сотрудников. Также важно развивать личную эффективность, умение работать в условиях многозадачности, системно выстраивать процессы в соответствии с действующими приоритетами бизнеса. Развивать управленческие компетенции и лучше понимать бизнес-процессы розницы супервайзерам помогает модульная обучающая программа “Первая лига”, в рамках которой они получают знания непосредственно от опытных тренеров и функциональных экспертов. В течение всего пути поддержку супервайзерам оказывают их коллеги. На старте большую роль играет наставник, впоследствии — начальник отдела продаж. Сейчас мы разрабатываем обновлённую программу ввода в должность для СПВ, которая учитывает все лучшие практики, наработанные в макрорегионах. Данная должность подразумевает постоянное движение, поэтому в программе мы делаем упор на дистанционные форматы обучения через мобильный телефон и планшет. Это позволит сделать этап адаптации проще, а дальнейшее развитие ещё эффективнее и интереснее».
Александр Свалов, директор по продажам, макрорегион «Сибирь»:
«Супервайзер — это полевой управленец, центр экспертизы процессов, лидер, который вдохновляет и ведёт за собой, он чувствует розницу изнутри, так как чаще остальных находится с ней в прямом контакте. СПВ обеспечивает эффективную связь между магазином и гостем, магазином и офисом. Это тот тип руководителя, который формирует систему, нацеленную на стабильную результативность каждого объекта и группы магазинов в целом, через улучшение бизнес-процессов и корректировку деятельности сотрудников. Порядка 2 лет я отработал супервайзером. Это ключевая должность с точки зрения линейного управления. СПВ является не только коммуникатором, наставником и командообразователем, но и носителем, транслятором ценностей компании. Это бесценный опыт, который я использую по сей день».
