Досудебное взыскание делится на два этапа: софт-коллекшн (мягкое взыскание) и хард-коллекшн (жесткое взыскание). Первый этап обычно длится до 30-60 дней от момента возникновения просрочки по кредиту. Взаимоотношения с должником носят уведомительный характер: смс-оповещения, письма, телефонные звонки с напоминанием о наличии просроченной задолженности и необходимости погашения в срок. Второй этап начинается после безрезультатности первого, а срок ограничен политикой банка или коллекторского агентства (обычно от 90 дней – далее долг передается в суд или другое коллекторское агентство). На этапе хард-коллекшен прессинг на должника усиливается. Именно этот этап доставляет наибольшие неудобства для должника: звонки начинают поступать по всем известным телефонным номерам (на работу, родственникам, друзьям), возможны визиты взыскателей по известным им адресам.
Один сотрудник коллекторского агентства обзванивает в день около 50 должников. Их работой управляет автоматизированная система, которая осуществляет автоматический обзвон должников. Если, к примеру, Вы не берете телефон – автоматизированная система будет настойчиво пытаться до Вас дозвониться. Поэтому, если у Вас на телефоне 100 пропущенных вызовов с номера банка или коллекторского агентства, это не означает что какой-то конкретный сотрудник очень хочет с Вами связаться.
Автоматизированная система также хранит всю информацию о Вашем долге, последних оплатах, о Вас, а также данные, полученные в результате телефонных переговоров. Сотрудник, в данный момент, осуществляющий Вам звонок, опирается на эти данные в переговорах. Например, он видит, что Вы оплатили после того, как Вам пригрозили сообщить о долге на работу, значит, стоит попробовать вновь надавить на это. Если Вы пообещали коллектору оплатить через 5 дней, то он зафиксирует это, и информационная система позвонит Вам через 6 дней, в случае если оплата так и не состоялась.
Среди коллекторов не так уж и много прирожденных психологов, способных использовать творческий подход при общении с Вами, работа преимущественно строится на базе типовых приемов, которые «вдалбливаются» им на тренингах и семинарах. Мы не будем разбирать все приемы, ограничимся тремя:
ПРИЕМ 1: АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА
Вам задается вопрос, предполагающий два варианта ответа, каждый из которых приемлем для взыскателя. Например: «Вы оплатите 25 или 28 числа?». Ответ «Я не смогу оплатить» на этот вопросе не подразумевается.
ПРИЕМ 2: УСТУПКА ЗА УСТУПКУ
Коллектор идет нам на уступку, Вы чувствуете себя обязанными ему и, скорее всего, постараетесь оплатить какую-то сумму. К примеру, коллектор в телефонном разговоре может пообещать простить Вам часть долга, если Вы внесете 5 000 рублей до 30 числа этого месяца. По факту, даже если Вы оплатите в срок, списания долга не произойдет, т.к. подобные обещания обязательно должны быть закреплены документально.
ПРИЕМ 3: «САЛЯМИ»
Все мы знаем, что колбасу легче есть ломтиками, нежели чем каталку целиком. По аналогии с колбасой коллекторы понимают, что не нужно требовать возврата долга целиком, гораздо проще просить о небольших регулярных платежах: «платите хотя бы по 500 рублей в неделю, мы увидим динамику и перестанем Вам надоедать своими звонками» и т.д.
На самом деле, приемов работы у взыскателей намного больше, и все они основаны на психологических приемах, применяемых для манипуляции людьми в переговорах, при продажах. В каждом разговоре коллектор продолжает «прощупывать должника», ищет слабые места, страхи. Типовых страхов у должника масса: страх огласки (о моем долге узнают соседи), страх потери работы (о моих долгах узнают на работе, я тем самым испорчу окончательно свою репутацию в коллективе или перед руководителем), страх за близких (а что если и правда подкараулят у подъезда мою дочь или позвонят маме) и т.д. Но Вы должны знать, что все, о чем Вы слышите по телефону от взыскателей – это не их личное желание с Вами расквитаться за невыплату кредита, а всего лишь навсего заученные ими наборы фраз. А если они все-таки задели Вас за живое, то не подавайте виду – ведь именно этого они от Вас добиваются. Фразы рано или поздно закончатся, и коллектор поймет, что работа с Вами бесперспективна и звонки, скорее всего, прекратятся.