Что побуждает туристов к выбору конкретного отеля?
Конечно, цифры, а именно:
- Цена
- Количество метров до метро/вокзала/аэропорта/центра города
- И заветный рейтинг
Именно рейтинг является больной темой большинства объектов размещения. Увы, он не всегда отражает реальную картину происходящего в отеле, но всегда служит катализатором списка мест, в которых туристы хотят провести свою поездку.
Основным хранилищем оценок и отзывов на рынке гостиничных услуг в данный момент является Booking.com. Именно через него, как правило, туристы узнают об отелях в городе, который хотят посетить, и делают первоначальный выбор.
Оставить там отзыв и оценить отель по 10-бальной шкале в данном сервисе могут только те, кто через него же и бронировал.
С одной стороны, это хорошо, ведь на общую оценку отеля, таким образом, могут повлиять только отзывы реальных гостей, что исключает возможные манипуляции с завышением рейтинга собственниками.
С другой стороны, никак не учитывается мнение людей, бронирующих через другие системы, или тех, кто возвращается в отель снова и снова, бронируя напрямую.
Это приводит к тому, что формирование рейтинга происходит без учета всех факторов и мнения части гостей, а оценки пользователей конкретного сервиса являются доминирующими.
Сказывается ли это на взаимоотношениях с гостями?
С нашей стороны нет, ведь мы одинаково ценим каждого гостя.
А вот со стороны постояльцев вышеупомянутого сервиса это иногда превращается в некий "шантаж", когда гости манипулируют перспективой поставить нам оценку ниже ожидаемой.
Заветная 10-ка - цель любого отеля, но получить её не так просто, как казалось бы. И дело здесь не всегда в качестве оказываемого сервиса, а в межличностных отношениях с гостем.
Фирменные презенты, бесплатные бонусные услуги, задушевные разговоры и помощь по каждому щелчку пальцев - всё, чтобы быть уверенным в том, что гость остался доволен на 100% нами не только, как отелем, но и как людьми.
24 часа в сутки.
7 дней в неделю.
365 дней в году (а иногда и все 366).
И все ради того, чтобы повысить свой рейтинг на Booking, обновляемый раз в год, хотя бы на 0,1 балла.
Это помогает подняться выше в списках при поисковых запросах и, как следствие, увеличить спрос на оказываемые услуги.
Сложно ли это? Для тех, кто любит своё дело и своих гостей, это, скорее, приятный бонус к выполненной работе и, своего рода, признание. Ведь если гость поставил нам высокую оценку - значит, он оценил все наши старания, а мы, в свою очередь, всё сделали правильно.
Так что если вы обычно не обращаете внимания на просьбы оценить работу отеля и пролистываете на почте письма, с напоминанием об этом, знайте, что для любого отеля это важно. От этого, в прямом смысле этого слова, зависит их судьба.
Поэтому если вам нравится отель - поддержите его.
А если нет - поругайте, чтобы собственники отеля знали свои слабые места и могли их исправить.