Дисклеймер. Разбалтывать доверенную другом тайну —отвратительно, раскрывать чужие секреты, имея подписанное соглашение о неразглашении — некрасиво и стыдно, всё остальное — это другое, нормальное и очень полезное, о чём и поговорим.
"Крыса! Ябеда! Трепло! Болтун! Стукачело!"
С раннего детства, семья, телевизор и окружение безальтернативно формировали в нас негативное отношение к освещению информации. Романтизация образа брутальных молчунов, стыдный Павлик Морозов, герой Иван Сусанин, немногословные бравые разведчики против слабовольных шпионов в кино и, почти отлитые в икону, басня про ворону и сыр с поговоркой про сор из избы. Всё это живет в нас, пропитывает несмываемыми чернилами подкорку, сковывает и заставляет отступить, когда мы видим, что официант принес холодную и малосъедобную порцию, хмурый курьер вручает мятую посылку, сосед в ночной тишине проверяет мощность своего сабвуфера, а фото номера отеля с сайта, ни в какое сравнение не идет с постапокалиптической картиной на месте.
Ниже, подробно и одновременно коротко мы развалим, как совок, главные стереотипы о культуре жаловаться и зальем на этом месте другой фундамент, как постамент для будущей гармонии в желании получать то, что ожидаешь.
Итак, самые распространенные причины, почему люди не хотят жаловаться, когда это действительно нужно.
1. Это ничего не изменит, всё бесполезно
Вы только что вышли из кафе, с ощущением, что у вас вытащили из кошелька несколько тысяч рублей, в обмен на часовые посиделки за не самым чистым столом, с возможностью посмотреть на людей в униформе заведения снующих мимо, с отрешенными лицами и четкими паравербалическими намеками, что вы им очень мешаете постоять у кипера и потравить анеки с барменом. Как утешительный приз, пара резиновых блюд, даже не старающихся походить на фотосессию из меню. "Давай им отзыв оставим?", предлагает ваш коллега по испорченному вечеру. "Да ну, бесполезно, рыба гниет с головы, это ничего не поменяет, тут и так место проходное, посетители всё равно будут".
Нет. Рыба может и гниет с головы, но бизнес начинает тухнуть, там где чуть пониже. Не существует владельца компании, который бы искренне радовался или бы ему было безразлично, что клиент заплатил, ушел недовольным и с высокой долей вероятности больше не вернётся. Даже если этот владелец самый циничный человек на свете, он отлично понимает, что гораздо дешевле иметь постоянную лояльную публику, чем каждый раз ставить только на поиск новой.
В силу разных причин, полномочия делегируются и появляются наемные сотрудники, в зону ответственности которых и входит управление. Так называемый мидл-менеджмент. Он есть и в гигантских транснациональных корпорациях, и в двухларёчной "франшизе" шаурмы у вокзала. С той лишь разницей, что в первом случае, с помощью серии собеседований, ассесмента и большой выборки кандидатов, нанимается объективно подходящий под задачи человек, а во втором процветает кумовство, ставка на личную преданность и умение нравиться начальству. Так и получается, что эти люди, как раз очень мотивированны работать меньше, получать свою среднюю (мидл) зарплату и не на что особо не влиять. И они очень благодарны вам, считающим, что давать обратную связь бесполезно и это ничего не изменит. Таких мидлов в итоге всё равно ждёт увольнение, но если вы будете молчать, это произойдет уже слишком поздно, когда убытки потопят бизнес и не дадут ему шанса продержаться на плаву.
2. Жалко времени на писанину, проще разобраться на месте
Вы идёте по продуктовому магазину, видите, как сотрудник за прилавком, поправляет пятерней сначала свою сальную чёлку, чешет нос, пересчитывает мелочь с кассы и потом, не моргая, этой же рукой заворачивает салатики на развес и стругает нарезку из сыра.
Вы уже читали первый пункт статьи и отступать не намерены, зрачки становятся вертикальными, из ноздрей идет праведный пар, вы готовы броситься распинывать эту наглую самодовольную кабину, приправив всё басовитым матерком, для привлечения внимания к происходящей несправедливости. Кляузы для слабаков, рамсим здесь и сейчас до первой крови! А потом еще и жалобную книгу мне!
Тоже нет. Такой способ тоже может сработать, и на ваше замечание, в ряде случаев, сотрудник исправит явное нарушение, чтоб вы уже наконец отстали. Может показаться, что победа достигнута, но систематически это ничего не поменяет. Как только вы свернете за угол, то любителя чесаться рядом с продуктами, уже ничего не остановит продолжить свой незатейливый протест и борьбу с укладом личной жизни, через причинение тихих подлостей окружающим.
Нужно писать на сайт. Обязательно.
Например в одной всем известной федеральной сети по продаже косметики, продавцы-консультанты абсолютно равнодушны, когда клиенту что-то не нравится, и он удаляется писать свой гневный монолог в потертую книжицу у входа. Они улыбаются в ладошку, прекрасно понимая — пока проверка доберется до тысячной точки этой сети, пока там долистают в каракулях до нужной жалобы, из-за системной текучки кадров, обязательно кто-нибудь уже успеет уволиться и все грехи можно будет с чистой совестью списать на бедолагу. Ну ищите, ругайтесь, да-да, мы больше так не будем, ага-ага. Поулыбались и пошли дальше.
А вот если клиент добирается до сайта, раздолбаям можно готовиться к кардинальным и оперативным мерам. Прямого отзыва все очень и очень боятся. Отзывы на сайте минуют всех мидлов, которые способны создать защитные барьеры, задержать информацию на своем уровне, и летят сразу на самый верх. Работу с отзывами всегда ведет отдельное подразделение независимое от сотрудников на конкретной точке. Реакция на такие отзывы тоже часто близка к мгновенной, что позволяет проблему зарубить на корню, успеть найти всех виновных и отчитаться клиенту о достойном решении вопроса.
Выпуск пара и крики помогут получить сиюминутное удовлетворение от происходящего, но если вы действительно не хотите видеть повторение происходящего в ближайшем будущем, потратьте время, сохраните эмоции, найдите форму на сайте и максимально корректно, по фактам опишите всю ситуацию. Вас точно услышат.
3. Жаловаться "зашкварно", не хочется чтобы у людей после этого были проблемы
Тут не будет конкретного примера, но вы наверняка замечали парадокс, что однажды понравившийся вам сервис, будь то выпекание тортов, парикмахерская, маникюрный салон, ремонт авто и т.д, начинают портиться без видимых на то причин.
Вы понимаете, что это уже совсем не тот же торт, что был два года назад, прическа в зеркале из стильно-нормальной стало фриковато-уголовной, а цены на те же услуги растут быстрее количества новых причин в твиттере на что бы еще обидеться.
Вы вроде и хотите обозначить проблему, но блин, эта кондитерша такая милая, всегда спросит, как у меня дела. Искать нового мастера по маникюру целый стресс, этот конечно уже не топ, но вдруг остальные хуже, не буду его обижать. А в ремонте авто я вообще ничего не понимаю, может быть тройной прайс действительно обоснован, зачем на них жаловаться, хорошие парни, ещё уволят, потерплю, а там всё исправится как-то само собой.
И снова нет. Вы попали в парадокс лояльности. Если вам кажется, что раньше тут было лучше, то вам не кажется. С той стороны решили, что вы уже "свой" и выделываться каждый раз не стоит. Видимо до этого уже прокатило незаметно схалтурить, и вы остались довольны, грани дозволенного не найдены и качество будет падать чем дальше, тем больше.
Скорее всего вы не один такой, и клиенты поделены на тех перед кем еще надо стараться, чтобы сделать постоянным и те, где можно и отдохнуть.
Помните с чего всё началось, ни с человеческих отношений, а с оказания услуги, и если постепенно остается только приятная беседа, пустой кошелек и разочарование, то самое время выбираться из тупика конкретикой и обозначением существующей проблемы.
Пишите и вас услышат.
Ну и напоследок бонусом три важных оговорки,
Да, есть вероятность, что ваши отзывы оставят без должного внимания, в то же время, на своей практике и многих своих знакомых я вижу, как мала доля таких фидбэчных дикарей. В любом случае, как самый минимум вы получите точный индикатор — очень скоро на месте этих аборигенов откроются более приспособленные к сегодняшнему миру проекты.
Да, позитивные отзывы вообще не так важны, как негативные. Такие отзывы массово закупают и это не новость. Позитив стагнирует, расслабляет и может послужить причиной массовой закупки розовых очков у самого бизнеса. Лучший позитив для владельца бизнеса — это ваш повторный и затем регулярный клиентский спрос. А остальное, конечно приятная, но мелочь. Сммщик напишет нужную норму на 5 звездочек и без вас.
Да, ваш негативный отзыв должен быть адекватен и не высосан из пальца. Жаловаться на отсутствие васаби в пиццерии и приветливого персонала в похоронном бюро конечно можно, но даже централизованный комментарий на сайте вряд ли заставит компанию пересмотреть уклад своих дел и в этом случае все вопросы только к вам. Фидбэк — это инструмент для настройки баланса в ожидании-реальность, а не для воплощения фантазий клиента с не самой здоровой кукухой.
На этом всё, если понравилась статья то подписывайтесь на нас, там много интересного. А если не понравилась, то также ждем в комментариях вашу обратную связь, вы ведь теперь понимаете, как это действительно важно;)
С удовольствием почитаем ваши истории про отзывы и борьбу за хороший сервис.