Статья посвящается работе с клиентами широкого круга (посетителям магазинов, кафе, интернет-магазинов, цветочных бутиков и так далее. Короче говоря B2C). Отдельная статья по работе с клиентами B2B(другими бизнесменами) будет во второй части данной статьи.
Начиная читать данную статью практически у каждого закрадывалась мысль «почему ребёнок то?»
А и правда. Почему? Почему не друг? Почему не брат и не приятель? Почему ребёнок?
1.Говорите с ним ласково .
Если вы будете кричать на своего ребёнка, резко ответите, нагрубите, то он скорее всего обидится, заплачет и убежит. Но разница между покупателем товара/услуги и ребёнком заключается в том, что покупателю есть куда бежать, и он, поверьте мне, убежит при первой возможности.
Часто или сами владельцы бизнеса или работники, работающие на этих владельцев, если не открыто хамят, чуть ли не посылая клиента, пришедшего к ним впервые, на три великих буквы Великого Русского Языка, то делают это несколько по-другому, но не менее ярко и незабываемо. То есть от клиента идёт глупый вопрос(что является частым явлением) и в ответ следует долгое протяжительное «да-а-а…» со вздохом, или какой-либо другой ответ, но с той же интонацией.
Дорогие, бизнесмены.
Скажите, вы хотите терять клиентов? Конечно же нет.Но без этого никак. Но теперь идёт следующий вопрос: А хотите терять клиента в самом начале, когда он не недоволен вашим товаром, ему не не нравится еда в вашем кафе, а он даже до этого не дошёл? Дело совсем не в поваре или плохом поставщике, дело, до смешного, в словах. Не теряйте клиентов по глупости. Сейчас, в наше время, вас можно легко поменять на другого такого же бизнесмена с такими же товарами, с такой же едой, а ваше заведение обходить стороной. Вам это нужно?…
2.Неважно как, главное улыбайся!
Говорят, что дети очень тонко чувствуют: хороший человек или плохой. И плохому человеку невозможно скрыть свою натуру от ребёнка, так же как от клиента. Если ваш работник полон переработанных продуктов, то он накормит ими ваших клиентов, даже не сомневайтесь.
Сперва вопрос: улыбаться или нет?
Ответ: да!
Есть ещё в России много-премного мест, где персонал недружелюбен уже по своему виду. Работники делают это своей мимикой. Они свинцово тяжело вздыхают, закатывают до орбит свои глаза, показывая всем своим видом фразу: «ну и чё ты сюда пришёл?»
Это вообще никуда не годится, уж лучше пусть фальшиво улыбаются.
Если вы думаете, что фальшивая улыбка «не работает», то кардинально ошибаетесь. Недовольное лицо отталкивает, то видимо фальшивая улыбка может с маленькой вероятностью просто вызывает маленькое возмущение где-то глубоко внутри клиента, но никто за это не ставит оценку 1/10 на Яндекс.Картах.
3. Отвечай на вопросы, даже на глупые.
«А зачем?», «А почему?», «А как?», «А где?», «А кто? ». Уже тысячный раз спрашивают этот простой и глупый, по вашему мнению, вопрос.
Клиенту как ребёнку интересно узнать у вас информацию, которая есть везде. И на сайте написана, на главном экране большими красными буквами, и во всех соц.сетях и прямо сейчас и у него под носом. Держите себя в руках (точнее ваши работники), и спокойно своим приятным тембром предоставьте информацию, нужную вашему покупателю. И не нужно говорить ему: «на сайте же написано, вот написано», как бы тыкая его лицом в его же невнимательность.
Я открою вам секрет. Ваш клиент и не должен быть внимательным, он вам вообще ничего не должен. Своими «на сайте же написано всё»вы заставляете покупателя чувствовать себя глупым. Не забывайте о двух предыдущих пунктах данной статьи.
Улыбка и доброжелательный скрасит ваш ответ покупателю.
4.Предупреждай об опасности!
«Спички детям не игрушки!», «Не бегай с ножницами!», «Прежде чем перейти дорогу — посмотри налево и направо». Покупателя (ребёнка) нужно предупреждать о возможных рисках, а иногда и о ВСЕХ возможных рисках.
Допустим, у вас своя доставка пиццы, и сейчас вечер пятницы, много заказов и пробки на дорогах, а среднее время доставки у вас 1,5 часа. Намного лучше будет, если вы не будете строить больших ожиданий клиента, а честно ему скажете, мол: извините, но в связи с пробками время доставки, скорее всего будет не 1,5 часа, а все 2. Клиент не будет раздражён, тем что вы ему наобещали, а в итоге не соответствуете ожиданиям, он уже будет спокойно ждать эти 2 часа вместо полутора.
Предупреждать нужно всегда и почти обо всём, чтобы во время конфликта с клиентом(не дай Бог), вам было чем аргументировать свою точку зрения и крепко держаться за свою позицию.
Пример:
— У меня телефон плохо работает, вы мне ерунду какую-то продали!
— Ну мы же вас предупреждали, что такой телефон лучше не покупать, и предлагали вам модель получше, но вы твёрдо стояли на своём и хотели именно этот, не смотря на то, что мы говорили, что данная модель телефона через три месяца уже скорее всего будет работать немного хуже.
Но здесь есть одно НО, Если вы человека предупреждали, рассказывали о всех рисках, а он всё равно сделал по своему, и ещё начал предъявлять вам за это, и продолжил предъявлять даже после того, что вы всё ему объяснили, значит лучше такого клиента потерять, а если честно, то даже выкинуть (не в прямом конечно смысле).
Спасибо, что прочитали нашу статью, ставьте лайк! Подписывайтесь на наш Дзен, на нашу группу в ВК: https://vk.com/agencydevelopment
Заказывайте у нас рекламу в ВК, Яндекс, Google, Instagram, Facebook: https://vk.com/market-186973393
Читайте наши другие статьи:
1)Клиент на всю жизнь, или как продлить жизнь ваших финансовых отношений с клиентом https://vk.com/@agencydevelopment-klient-na-vsu-zhizn-ili-kak-prodlit-zhizn-vashih-finansovyh
2)5 качеств маркетолога, которые погубят компанию https://vk.com/@agencydevelopment-5-kachestv-marketologa-kotorye-pogubyat-kompaniu