У вашего бренда есть аккаунт в соцсетях? Глупый вопрос. Конечно, есть. И скорее всего, вы уже сталкивались с негативными комментариями. Их могут писать тролли или люди, которые искренне заботятся о вашем бренде и продукте. В любом случае, нужно сделать отработку негатива частью вашей SMM-стратегии.
Почему это важно?
От работы с комментариями, под которой мы подразумеваем не только публичные ответы, зависит восприятие бренда в сети. Непродуманные и сердитые ответы заметно ударят по вашей репутации. Особенно если вашей реакцией поделятся на других площадках.
Помните, ваши комментарии будут оценивать не только те, кому вы отвечаете, но и все подписчики сообщества. А в случае с репостом, и десятки тысяч других пользователей сети.
Как правильно реагировать на негатив?
Мы составили для вас универсальный план действий. Сохраните его и придерживайтесь:
1. Внимательно прочитайте сообщение. Подумайте, в чём корень проблемы и как вы можете помочь.
2. Сделайте скриншот. Задокументируйте сообщение, чтобы потом добавить его в кейс или отправить коллеге, который может заняться этим вопросом.
3. Не удаляйте сообщение. Аудитория ценит честность и открытость. Затирка комментариев в такую концепцию не вписывается. Хотя могут быть и исключения – откровенно оскорбительные комментарии, не несущие смысловой нагрузки, например. Но их тоже лучше сначала запечатлеть.
4. Не затягивайте с реакцией. Если нужна консультация с работниками других отделов – быстро расспросите их и дайте компетентный ответ в течение часа.
5. Набросайте ответ. Помните, что он выйдет на суд всех ваших подписчиков. Будьте вежливы, отвечайте по делу, и аудитория высоко оценит вашу работу.
6. Опубликуйте ответ. Если нужно, извинитесь и предложите решение проблемы. Это ваш шанс превратить недовольного клиента в адвоката бренда. Перед тем, как кликнуть кнопку «Отправить», перечитайте сообщение. Вы могли бы сказать то же самое при личной встрече без дискомфорта и ощущения неловкости? Если да, отправляйте. Нет – лучше перепишите.
7. Продолжайте общение. Не бросайте клиента, у него могут возникнуть дополнительные вопросы. Доведите пользователя до того состояния, когда у него не останется ничего, кроме чувства благодарности к вам.
Как отслеживать комментарии
Если вы достаточно крупная компания у которой множество клиентов, может возникнуть ситуация, что комментариев про вас может быть слишком много, чтобы отслеживать их вручную. Причем, учитывая, что написать про вас могут не только в вашей официальной группе, но и на других страницах или даже в личном профиле.
Чтобы автоматизировать процесс можно воспользоваться различными сервисами. В них вам необходимо выставить отслеживание по ключевым словам (можно взять из брендовых запросов) или иным настройкам. В определенное время вам будет приходить отчет со всеми комментариями, подходящими под настройки. Все это позволит вам постоянно следить за упоминаниями компании во всей соцсети и на нескольких площадках сразу.
Смотрите также:
О чем рассказывать аудитории, если у вас промышленное производство
Правила SMS-маркетинга: как продвигаться через короткие сообщения
Руководство по SMM для малого бизнеса